خطط طموحة للاستفادة من التقنيات الإلكترونية.. ونجاح كبير للعدادات المدفوعة مسبقاً

"مجموعة نماء" تُحقق نقلة نوعية في تطوير وتسهيل خدمات المشتركين

...
...
...
...

 

 

◄ العمل على استكمال الربط الإلكتروني الحكومي مع الجهات ذات الصلة

◄ 50% من استهلاك الكهرباء تتم قراءته بالعدادات الذكية .. و18.4% من توزيع الفوترة إلكترونيا.. و28.1% للتحصيل الإلكتروني

◄ 0.04% نسبة الفواتير المعدلة بناءً على شكاوى المشتركين من أصل 13,540,609 فواتير العام الماضي

◄ تطبيق مشروع "أساليب لين" لمُراجعة الإجراءات ورفع مستوى الإنتاجية والكفاءة

◄ جميع القراءات التقديرية يتم تصحيحها تلقائيا فور الحصول على القراءات الفعلية وبأثر رجعي

74% نسبة رضا المُستهلكين.. ودراسة سنوية لفهم مرئيات المشتركين في تحسين الخدمة

◄ سالم الكمياني: قنوات جديدة لخدمات المشتركين على مدار الساعة .. وتدشين أنظمة لمُراجعة القراءات

 

الرؤية - خاص

 

تماشيًا مع التَّقدم المضطرد في خدمات مجال خدمات المشتركين، والطلب المتزايد على خدمات الكهرباء والخدمات المُرافقة لها، وضعت مجموعة نماء إستراتيجية لتطوير خدمة المشتركين منذ عام 2013، بهدف تحسين نوعية الخدمات المقدمة من خلال إعادة هيكلة العمليات، وتوظيف التكنولوجيا الحديثة، وتمكين الموارد البشرية لتعزيز مستوى رضا المشتركين.

وتخطى عدد مشتركي مجموعة نماء حاجز المليون مشترك، ليبلغ 1,219,156 مشتركا في عام 2018، 73.99% منهم في القطاع السكني، و21.24% في القطاع التجاري، و3.12% في القطاع الحكومي، و0.87% من المشتركين الذين ينطبق عليهم التعرفة المنعكسة على التكلفة، و0.75% في القطاع الزراعي، و0.04% من القطاع الصناعي.

وانطلاقًا من هذه الإستراتيجية، حققت شركات توزيع الكهرباء التابعة لمجموعة نماء نقلة نوعية في تسهيل ورفع جودة خدمات المشتركين، وذلك من خلال تعزيز الكفاءة التشغيلية للشركات وتدريب وتأهيل الكوادر، واستخدام التقنيات الحديثة في النموذج العملي ابتداءً من الفوترة إلى مراكز الاتصال. وكجزء من التطوير المستمر، يتم تنفيذ خطة طموحة للاستفادة من مختلف التقنيات الإلكترونية في تطوير وتسهيل الخدمات المُقدمة.

وأكد محمود جلاد مدير برامج تطوير خدمات المشتركين بمجموعة نماء النجاح الكبير لإستراتيجية التطوير والتحول التقني وإدخال خدمات جديدة، مشيرا إلى أنَّ إستراتيجية المجموعة تتضمن برامج موحدة لشركات التوزيع في القطاع لتحسين الخدمات المقدمة للمشتركين والتي تشمل قراءة العداد والفوترة والتحصيل ومراكز الاتصال. وأضاف أنَّ كل شركة تقوم بإعداد وتنفيذ خطط التطوير الخاصة بها، ويتم تقديم الدعم اللازم للشركات بهدف تعزيز قنوات الوصول إلى المشتركين والميزات والخدمات المقدمة لدى جميع شركات المجموعة، موضحاً أنَّ هذه البرامج ساهمت بشكل فعّال في تحسين جودة الخدمات المُقدمة.

الاستفادة من التقنيات

وقال سالم بن سعيد الكمياني رئيس فريق تطوير خدمات المشتركين بمجموعة نماء إنَّ المجموعة تسعى إلى رفع معدل الاستفادة من التقنيات الإلكترونية في تطوير جودة وسرعة خدمات المشتركين مع توفير الأنظمة المطلوبة وتأهيل الكوادر من أجل تطوير الخدمات وتحقيق الأهداف المرجوة.

ووضعت المجموعة، مُمثلة في شركة مسقط لتوزيع الكهرباء وشركة كهرباء مزون، وشركة كهرباء مجان، وشركة ظفار للطاقة وشركة تنوير (شركة كهرباء المناطق الريفية) إستراتيجية وخارطة طريق واضحة لرفع جودة وسرعة الخدمات التي تقدمها بهدف رفع الكفاءة والفعالية التشغيلية مما يُسهم في رفع مستوى رضا المشتركين. ويأتي ذلك استمرارا للتطورات الإيجابية التي حققتها المجموعة خلال الفترة السابقة واستجابة للتوجيهات السامية نحو تفعيل الحكومة الإلكترونية من خلال تطوير أنظمتها وربطها مع الجهات الخدمية بغرض زيادة نسبة التحول إلى توفير الخدمات إلكترونيًا لتوفير خدمة سهلة وسريعة للمشتركين.

وتحرص شركات التوزيع على الوصول إلى أكبر نسبة من القراءات الفعلية؛ حيث حققت المجموعة نسبة 92.7% قراءات فعلية في عام 2018، وفي الحالات التي لا تتمكن شركات التوزيع من الحصول على القراءات الفعلية، فإنها تقوم بإصدار قراءات تقديرية قائمة على قيم استهلاك حقيقية، وفي حالة وجود فروقات في القراءات التقديرية، فإنه يتم تعديلها مباشرة في القراءات التالية. وقامت المجموعة بتطوير فاتورة الكهرباء وإضافة معلومات مفصلة لاستهلاك المشترك والتواريخ المرتبطة بعملية الفوترة، لإبراز مزيد من الشفافية للمشتركين عن قيم استهلاكهم.

وإضافة إلى ذلك، عملت المجموعة على تطوير أنشطة وعمليات قراءة العدادات اليدوية؛ حيث قامت بتدشين أنظمة تساعد على تدقيق القراءات المأخوذة مباشرة من العداد وذلك باستخدام جهاز القراءة اليدوي والذي يساعد على التقاط صورة لقراءة العداد عندما تكون القراءة المدونة غير متوافقة مع القراءات السابقة، وأدى ذلك إلى تحسُّن ملحوظ في جودة قراءة العدادات. وبادرت بعض شركات المجموعة بالتواصل مع المشتركين وتوفير قنوات إرسال قراءة العداد عن طريق المشترك "خدمة القراءة الذاتية"، وذلك في حالة عدم تمكن قارئ العداد من تسجيل القراءة الفعلية لأسباب مختلفة مثل وجود العداد داخل العقار أو عدم تواجد صاحب العقار خلال وقت زيارة الموظف المختص لتسجيل القراءة. وتعمل المجموعة حالياً للاستفادة بصورة أكبر من الأنظمة المتوفرة لديها لضمان رفع جودة تسجيل قراءة العدادات. واتخذت المجموعة المزيد من الإجراءات التي تضمن تسليم الفواتير للمشتركين حيث يتطلب نظام التسليم اليدوي مسح الباركود من الفاتورة وقت تسليمها إلى المشترك لرصد إحداثيات الموقع.

وقال مدير برامج تطوير خدمات المشتركين إنَّ طرق وصول الفواتير للمشتركين شهدت تطورا أيضًا، ففي السابق كان يتم توزيع الفواتير الورقية بشكل يدوي فقط، أما الآن فأصبحت الفواتير تصل للمستهلك عن طريق الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والروابط الإلكترونية، والتي تساعد على إيصال الفاتورة بطريقة آمنة وسريعة ومضمونة. وتقوم المجموعة بتقديم خدمة التذكير بدفع قيمة الاستهلاك الشهري عند التأخر في الدفع.

وتطورت الخدمات الإلكترونية بشكل ملحوظ؛ حيث وصلت نسبة إرسال الفاتورة الإلكترونية عن طريق الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني في بعض شركات المجموعة 90%. وساهم تطور الخدمات في زيادة معدل استخدام قنوات الدفع الإلكترونية وارتفاع معدل رضا المشتركين وانخفاض تكلفة توزيع الفواتير، ونتج عن استخدام هذه التقنيات انخفاض كبير في عدد الاستفسارات عن الفواتير في عام 2018 مقارنة مع عام 2017. وبلغت النسبة المئوية لتوزيع الفوترة الإلكترونية عن طريق البريد الإلكتروني والرسائل النصية عبر الهاتف المحمول على مستوى المجموعة 18.4% في عام 2018 مقارنة بـ13.4% عام 2017.

العدادات الذكية

وأضاف سالم الكمياني رئيس فريق تطوير خدمات المشتركين أنَّ مجموعة نماء قامت بتدشين نظام القراءة عن بعد (من خلال نظام الاتصالات) لأخذ قراءة العدادات ذات الاستهلاك المُرتفع كالمصانع والمحلات التجارية الكبرى والمؤسسات الحكومية بما فيهم المشتركون الذين تنطبق عليهم التعرفة المنعكسة على التكلفة. وأدى تطبيق هذه التقنية إلى رفع جودة قراءة العدادات وتسجيل الاستهلاك لكل ساعة مما أسهم في معرفة المشترك لتفاصيل نمط استهلاك الكهرباء لديه، واستحداث طرق تساعده في ترشيد الاستهلاك. وتوضح البيانات التطور الملموس في خدمات المشتركين، ففي عام 2018 تمت قراءة أكثر من 50% من استهلاك الكهرباء في السلطنة باستخدام العدادات الذكية عن بعد؛ حيث بلغ عدد مشتركي التكلفة المنعكسة أكثر من 9000 مشترك في عام 2018.

وتجاوباً مع طلبات المشتركين، بادرت المجموعة ممثلة بشركة مسقط لتوزيع الكهرباء بتوفير خدمة العدادات المدفوعة مسبقاً؛ حيث يستطيع المستهلك شحن العداد بمبالغ مسبقة الدفع وتم تدشين الخدمة في عام 2014. وبعد نجاح هذا المشروع وتزايد الطلبات بدأت شركة مزون في توفير هذه الخدمة، وتعمل باقي شركات المجموعة على توفيرها خلال الفترة المُقبلة. وحتى الآن، تم تركيب أكثر من 50 ألف عداد مسبق الدفع. وتشجع الشركات اختيار هذه العدادات لسهولة استخدامها، وخصائصها التي تساعد المشترك على التحكم باستهلاك الكهرباء وترشيده. كما تُعد العدادات مسبقة الدفع مناسبة للاستخدام في الشقق والمجمعات السكنية، وأصحاب المشاريع الصغيرة، والذين يُريدون الحصول على الكهرباء بصورة مؤقتة والمستأجرين في البنايات والمحال التجارية، وذلك لأنّه عندما يرغب المستأجر بإنهاء عقد الإيجار لا تترتب أية التزامات مالية تجاه المالك.

توسيع قنوات سداد الفواتير

وتابع الكمياني أنه امتداداً لجهود تحسين الخدمات والتوجه نحو الدفع الإلكتروني، قامت مجموعة نماء بتوسيع قنوات الدفع المتمثلة في مراكز التحصيل، وآلات الدفع المتواجدة في بعض المؤسسات والبنوك، وتطبيقات الهاتف مثل تطبيق "خدمة"، وتطبيق "سداد"، بالإضافة إلى التطبيق الخاص بمجموعة نماءNama E-portal . وحققت زيادة في عدد معاملات الدفع عن طريق قنوات الدفع الإلكتروني وتزايد عدد المشتركين المستخدمين لهذه القنوات إلى أكثر من 28%، ويتوقع أن تتجاوز النسبة 50% خلال عامي 2019-2020، حيث تقوم شركات المجموعة بتكثيف البرامج التوعوية للمشتركين باستخدام الطرق الأسهل لهم لدفع الفواتير بصفة شهرية.

وطبقت شركة مسقط لتوزيع الكهرباء نظامًا يمكن من خلاله إدارة البلاغات المتعلقة بالانقطاعات على الشبكة الكهربائية؛ حيث يُمكن للشركة تحديد موقع عقار المتصل من خلال نظام المعلومات الجغرافية المتوفرة لدى الشركة، ومن ثم إرسالها لأقرب فريق طوارئ للموقع بمساعدة النظام الملاحي. ويقوم البرنامج بإرسال رسائل نصية لمقدم الطلب عن حالة البلاغ والزمن المتوقع للانتهاء من التعامل مع العطل. كما ويُتيح البرنامج خدمة تتبع حركة فريق الطوارئ ومعرفة مدى قربهم من العقار. وتعمل المجموعة على التوسع في تطبيق هذا النظام ليُغطي جميع شركات المجموعة. وتنوه شركات المجموعة إلى المشتركين بتحديث بياناتهم والتي سوف تساهم بشكل فاعل في تقديم خدمات أفضل.

وفي إطار الحرص الذي تُوليه مجموعة نماء لرصد معدل رضا المستهلكين تقوم بعمل استبيان دوري (ربع سنوي) باستخدام «صوت المشترك»، وقد حصلت بعض شركات المجموعة على معدل رضا يتجاوز 90% (شركة كهرباء مجان) إضافة إلى قيام نماء بدراسة سنوية لفهم مرئيات المُشتركين المتعلقة بموثوقية الخدمة، ويتم استخدام نتائج هذه الدراسات والاستبيانات في تحسين خدمات شركات التوزيع والتزويد. وأشار رئيس فريق تطوير خدمات المشتركين إلى أنه في إطار التواصل مع المُشتركين ورفع معدل الرضا، قامت المجموعة بضمان توفير مراكز التواصل لدى جميع شركات توزيع الكهرباء لتعمل على مدار الساعة. وتستقبل هذه المراكز جميع الاستفسارات والطلبات والشكاوى؛ حيث سجلت المجموعة نسبة 96.5% من الشكاوى التي تمَّ حلها في فترة تقل عن 6 أيام. وتعد نسبة الشكاوى المتعلقة بالفواتير منخفضة جداً وهي 1 من بين كل 1000 مشترك على مدار السنة، وكانت أبرز الشكاوى تتعلق بقراءة العدادات وأغلبها في فترة الصيف التي يزيد فيها استهلاك الكهرباء.

وحول مدى دقة فواتير الكهرباء ومعدل رضا المشتركين عن الخدمات بشكل عام، قال الكمياني إن شركات التوزيع تقوم بقياس رضا المشتركين عن طريق استبيان حول الخدمات وسهولتها والعقبات التي يواجهونها وطريقة تعامل الشركات معهم. ويتم قياس نسبة التحسن في تقديم الخدمات قبل التطوير وبعد التطوير؛ حيث تظهر أحدث إحصائية لعام 2018 زيادة في نسبة رضا المشتركين، وأن 74% من المستهلكين يعتبرون الخدمات جيدة، مُقارنة مع نسبة 70% خلال عام 2017.

وتنفذ شركات المجموعة حملات توعوية لترشيد استهلاك الكهرباء وتعزيز الاستخدام الآمن، وذلك عبر مختلف وسائل التواصل الاجتماعي أو الوسائل السمعية والبصرية لإثراء المشترك بالمعلومات المهمة التي تعود بالنفع على المُجتمع. وعملت المجموعة على تحسين جودة التواصل مع المشتركين؛ حيث التقت بمشتركيها المندرجين تحت التعرفة المنعكسة عن التكلفة لمناقشة التعرفة وشرح تفاصيلها وعرض تجارب بعض كبار المشتركين في الترشيد في استهلاك التيار الكهربائي الذي بدوره أدى إلى التقليل من المصاريف التشغيلية لأعمالهم. وتستمر المجموعة في عقد حلقات توعوية حول الاستخدام الأمثل للطاقة في المدراس والفئات الأخرى من المُجتمع، وذلك لزيادة الوعي لدى الطلاب حول أهمية التزامهم بترشيد استهلاك الطاقة والاستخدام الآمن للكهرباء.

تطوير مُستمر

وتُؤمن المجموعة بخلق ثقافة التطوير والتعلم المستمر تواكباً مع التطور التقني العالمي. حيث بدأت بتطبيق مشروع "أساليب لِيِن"lean project  لمُراجعة الإجراءات في شتى عمليات التشغيل بهدف تطويرها وتحسينها وتبسيطها والذي من المرجو منه أن يؤدي إلى رفع مستوى الإنتاجية والكفاءة لدى جميع شركات المجموعة والذي ينصب في تقديم أفضل خدمات وأعلاها جودة المشتركين.

وحول الفوائد التي حققتها التقنيات الحديثة في خدمة المشتركين، قال محمود جلاد رئيس فريق تطوير خدمات المشتركين إنَّ التحول التقني بدأت تظهر آثاره في مجالات كثيرة، ففي مجال الفوترة والخدمات، يستطيع المستهلك التواصل مع مركز الاتصال والاستفسار عمَّا يريد، ويقوم بالعديد من الخدمات إلكترونيًا دون الحاجة للذهاب إلى الشركة. وتشمل خدمات مركز التواصل حالياً إدارة بلاغات الانقطاعات للشبكة الكهربائية، والاستفسارات المتعلقة بفواتير الكهرباء، وتحديث القراءات من خلال خدمة القراءة الذاتية، والتعامل مع الشكاوى وتقسيط المتأخرات للمشتركين الذين يواجهون صعوبات في سداد مستحقات فواتير الكهرباء وغيرها، وعملت المجموعة على تأهيل مكاتب الاستقبال لديها لتوفير الخدمات المرتبطة بخدمة الكهرباء وكذلك مكاتب المقاولين المتعاقدين مع شركات المجموعة لعمليات تحصيل فواتير الكهرباء.

وأوضح رئيس فريق تطوير خدمات المشتركين بمجموعة نماء أنَّ شركة كهرباء مزون إحدى شركات المجموعة قامت بفتح قنوات جديدة لخدمات المشتركين مثل مراكز سند للخدمات، وخلال عام 2018 استقبلت مكاتب سند ما يزيد عن 95% من الطلبات المتعلقة بالتوصيلات الجديدة، والتوصيلات المبدئية وطلبات تغيير التعرفة وطلبات قطع وإعادة التيار الكهربائي لأعمال الصيانة، وتشير الإحصائيات إلى أن نسبة المشتركين الذين تقدموا بطلباتهم بعد فترات دوام العمل الرسمي أكثر من 20%، وهو ما يعكس المرونة الكبيرة التي أصبحت مُتاحة في تقديم الخدمات للمشتركين على مدار الساعة.

وتؤكد شركات المجموعة التزامها بالمساهمة الفاعلة والسعي نحو تقديم خدمات ذات جودة لتوفير كهرباء آمنة ومستدامة، وذلك بتمكين الموارد البشرية واستثمار التقدم العالمي في التكنولوجيا، والسعي قدمًا بالتكامل مع الجهات ذات الصلة في تنفيذ توجهات الحكومة الرشيدة لرخاء ونماء الوطن.

تعليق عبر الفيس بوك