د. حميد بن فاضل الشبلي
ستكون مُقدمة مقالي هذا اليوم عِبارة عن سؤال سأطرحه على أصحاب الشركات وزبائنها الكرام، هل يحصل الزبون على امتيازات من الشركات التي يتعامل معها وخاصة القديم في العضوية والمُتفاعل.
ولأوضح الصورة عليكم بشكل أيسر ومُريح سأضرب مثالاً على الميزات التي يحصل عليها الزبون، في تعامله مع البنوك وشركات التمويل والكهرباء والماء والاتصالات، في اعتقادي أنَّ غالبية الأفراد (الزبائن) الذين لديهم عقود مع تلك الشركات السابق ذكرها، غالبية التعامل تتلخص في ضرورة أن يلتزم المستهلك بدفع الفواتير المترتبة على استهلاكه أو قرضه وكذلك التمويل الخاص به، كما أن جل اهتمام الزبون يكون في حرصه على الوفاء بذلك الالتزام خوفاً من عقوبة القانون أو لتجنب حدوث مضاعفات مالية في حالة تأخره وهذا أمر لا نختلف عليه، ولكن في المُقابل ما هي الامتيازات التي تقدمها غالبية تلك المؤسسات للمستهلك المُنضبط والقديم في العضوية.
والحقيقة أنَّ ثقافة تعزيز المستهلك وتقدير عضويته الطويلة في التعامل مع الشركة، تكاد تكون معدومة عند الغالبية إلا ما رحم ربك، شخصياً في تجربتي مع شركات التمويل والاتصالات والبنوك وعلى الرغم من أني زبونهم لأكثر من خمسة عشر عامًا، إلا أني لم أجد ميزة تجعلني مختلفاً عن الزبون الذي لم تتجاوز مدة اشتراكه عاماً واحداً، فنسب التمويل والقروض لا يوجد فيها اختلاف بين طلبي وطلب أي زبون جديد في حالة تقدمت بطلب الحصول على تلك التسهيلات، وكذلك الأمر مع قيمة الاستهلاك في فواتير الماء والكهرباء والاتصال، لا يوجد امتياز يحصل عليه المستهلك ولو كانت عضويته منذ خمسة عشر عاماً أو يزيد، ناهيك عن غياب ثقافة تكريم وتعزيز الزبون على مُواصلة عضويته بإشراكه في سحوبات مالية أو عينية أو حتى إمكانية حصوله على امتيازات أخرى من باب الشكر والتقدير لذلك المستهلك على مُواصلة عضويته أو تشجيعًا لالتزامه وانضباطه في دفع الفواتير والالتزامات المستحقة عليه حسب المواعيد المُحددة.
الرسالة التي أود إيصالها عبر هذه الزاوية لمن يهمه هذا الموضوع، أنَّ الدور الذي تقوم به غالبية الشركات التجارية الربحية في مجال كسب رضا العملاء، أجدها ليست بنفس الصورة التي نجدها في امتيازات المؤسسات والشركات بالدول الأخرى، نشاهد ونسمع الكثير من العروض المُغرية في تلك الدول يتم تقديمها للمستهلك، وفي مجتمعنا نندهش من التقارير ربع السنوية لصافي الأرباح التي تجنيها كثير من الشركات والتي تصل لعشرات الملايين، ولكن نسمع سخط وعدم رضا كثير من الزبائن عن نوعية الخدمات والتسهيلات التي تقدمها تلك الشركات للمستهلك، أرباح خيالية كبيرة يُقابلها ضعف في الخدمة وعدم وجود تخفيض في النسب المفروضة على المستهلك وخصوصا الزبائن أصحاب العضوية القديمة، أسلوب قطع الخدمة أو فرض غرامة لتأخر دفع التزام يجب أن يختلف من شخص لآخر حسب سلوك المُستهلك وسنوات عضويته بتلك الشركة، كذلك يجب أن يستشعر الزبون مدى الاهتمام الذي توليه الشركات للملاحظات والشكاوى والمقترحات التي يُرسلها المستهلك لإدارة أي شركة،لا أن تكون نهايتها سلة المهملات وأن الموضوع فقط شكلي لا يجد أي اهتمام.
وختاماً كسب رضا العملاء وولائهم هو المعيار الذي يحدد مدى تميّز ونجاح المؤسسة أياً كانت الخدمة أو الخدمات التي تُقدمها، لذا يتعين على هذه المؤسسات السعي لتقديم خدمة مُتميزة لعملائها وتعزيز شعورهم بالراحة والسعادة والانتماء، لأنه وفي ظل سوق العمل الحالي الذي تتنافس فيه آلاف الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، يتعين على من يرغب بالتميّز العمل على تبني سياسات جاذبة تساهم في الحفاظ على عملائها القدامى وتجذب آخرين جدد إليها، ولأكون صريحاً شخصياً في مجتمعنا لا أجد هذا الفكر في تعامل كثير من الشركات، لأنه تولدت لديهم فكرة واحدة هي كيف يتم تحصيل أكبر قدر من الأرباح من المستهلك، في حين لا يوجد لضعف الخدمة التي تقدم ولا لشكاوى أو المزايا التي يطالب بها المستهلك أي تقييم أو اعتبار.
