يتضمّن البرنامج التعريف بحاجات المراجعين العشرة حسبما أوردها هرم الخدمات المتميزة، إضافة إلى التعريف باستراتيجيات خدمة المراجعين المتضمنة 7 عناصر في جذب واستبقاء ولاء المراجع للمؤسسة، وأهمها قياس رضا المستفيد من الخدمات المقدمة، والاستفادة من الاقتراحات والملاحظات الناجمة عن تقديم الخدمة، كما استفاد المشاركون بالبرنامج من التعريف بخطوات "رون ويلنجهام" للتعامل مع المراجع وتقديم خدمات مميزة، والقواعد التي تشرح كيفية تحويل المراجع إلى شريك في التعريف بالخدمة، ونقل صورة جيدة عن المؤسسة؛ من خلال إعطاء نبذة عن الشكاوى المتوقعة وخطوات التغلب عليها، إضافة إلى تركيز فهم المشاركين بما يسمى ثغرة التوقعات بين الشكل والمضمون الخاص بالخدمات التي تقدم من خلال موظفي مراكز الخدمات، وطريقة تقديمها المتوقعة في ذهن المستفيدين منها، وما لذلك من أثر في تقديم صورة كاملة حول قضية المراجعين بأبعادها المختلفة.

الجدير بالذكر أن هذا البرنامج يأتي في إطار حرص بلدية مسقط على تنفيذ خطة التدريب المرتبطة بحاجات ومقترحات مختلف المديريات والإدارات بالبلدية، مع النظر لمواءمة البرامج الموجهة بما يشغله الموظفون من أعمال؛ لضمان تأهيلهم بما يحتاجونه من معارف عملية ومنهجية، وبناءً على الاحتياجات المرتبطة بمجالات العمل المؤسسي والفردي التي تعين الموظفين على ممارسة عملهم وتضمن إنتاجيتهم وتأهيلهم لمستويات إدارية مختلفة.