مسقط - الرؤية

أنشأت الشركة العمانية لخدمات الصرف الصحي (حيا للمياه) مركزاً لخدمة العملاء، يتم من خلاله خدمة كافة العملاء أثناء زيارتهم للمركز ببيت حيا أو عن طريق الموقع الإلكتروني للشركة أو عن طريق التواصل مع مركز الاتصالات على الخط الساخن 80077111 يومياً من الساعة السادسة صباحاً وحتى العاشرة مساءً، بالإضافة إلى توفر قنوات الاتصال الأخرى من بريد إلكتروني وفاكس.

ويأتي ذلك إيماناً من الشركة بأهمية خدمة المواطن والمقيم وسرعة إنجاز واتخاذ اللازم لكافة طلباتهم ومقترحاتهم بالإضافة إلى النظر في الطلبات المُقدمة من قبلهم ومتابعة تنفيذها وإيجاد الحلول المناسبة لها.

ومن أهم الخدمات التي تقدمها حيا للمياه خدمة توصيل المباني والعقارات بشبكة الصرف الصحي وإصدار شهادة وتصاريح عدم ممانعة (NOC)، وتوفير المياه المعالجة ذات جودة عالية لري المسطحات الخضراء، وتوفير الصهاريج لنقل مياه الصرف الصحي للمناطق غير الموصلة بشبكة حيا، بالإضافـــة إلى إنتاج سماد "كلأ" والذي يتم إنتاجه بمصنع حيا للمياه وهو سماد عضوي طبيعي بمواصفات ومعايير عالمية عالية.

وفي هذا السياق، قال هلال بن خلفان الذخري مدير عام تطوير الأعمال وخدمة العملاء: إن مركز خدمة العملاء منذ إنشائه عام 2006م وهو يقوم بتلقي واستقبال مختلف الطلبات والاستفسارات وأن نسبة 98% من المكالمات يتم الرد عليها من 10 إلى 30 ثانية وأن المركز يتلقى سنويا أكثر من 42,000 مكالمة مختلفة، كما أن مركز خدمة العملاء يتعامل سنويا مع ما يقارب 4,000 من المراسلات العامة من قبل المواطنين والمقيمين، وبفضل جهود وتكاتف الجميع بحيا للمياه فقد حقق المركز نسبة 100% في الرد على تلك الاستفسارات والطلبات خلال 10 أيام عمل، كما قام المركز بالرد على 1737 بريدا إلكترونيا ابتداءً من شهر يناير 2015 وحتى شهر أكتوبر الماضي وتم الرد على جميع أعداد البريد الإلكتروني الواردة بنسبة 100%، مما يؤكد على اهتمام الشركة بمتابعة كافة ملاحظات المواطنين والمقيمين واهتماماتهم باعتبارهم شركاء في هذا المشروع الحيوي الهام. علما بأنه يمكن للمواطنين والمقيمين والجهات الراغبة في تقديم الخدمات إليها التواصل على البريد الإلكتروني customerservice@haya.om

وأضاف مدير عام تطوير الأعمال وخدمة العملاء: "أن مركز العملاء يلعب أيضاً دورًا هاماً من خلال العمل الميداني بمناطق المشروع وذلك بتوعية المواطنين والمقيمين من مخاطر المشروع وكما يقوم الفريق بتوزيع الكتيبات والمنشورات لكل منزل في كل مرحلة من مراحل المشروع الخمسة ابتداءً من عملية المسح الميداني والتوصيل الخارجي والتوصيل الداخلي ثم قياس رضاء العملاء وحتى الانتهاء من توصيل العقار بشبكة الصرف الصحي وتفعيلها."

وتابع الذخري: "يعمل بالمركز مجموعة من الشباب العُماني المؤهل للتعامل مع كافة المتصلين وفق آلية منظمة ودقيقة ونقلها مباشرة إلى الفريق المختص للعمل لضمان البت فيها وإيجاد الحلول المُناسبة لها. ولضمان جودة الخدمات المقدمة فإننا ملتزمون بأن نكون بالقرب من عملائنا وذلك بمعاينة الموقع من قبل الفريق المختص خلال ساعة ونصف من تلقي الاتصال على أن يتم حل المشكلة خلال مدة لا تزيد عن 6 ساعات، أما في ما يختص بالمشاريع فإنّه يتم معاينة الموقع خلال ساعة ونصف والتوصل إلى حل خلال 10 أيام عمل. وأضاف قائلاً: "كما يتم متابعة ومراقبة إنجاز ومعالجة مختلف الطلبات الواردة والتأكد من دقة وسرعة المعالجة بواسطة نظام خاص لضمان جودة الخدمة المقدمة وذلك حسب المدة المحددة لكل موضوع على حدة.

وعن الخدمات الأخرى التي يقدمها المركز، قال الذخري: إنّ من ضمن الخدمات التي يقوم بها المركز الرد على استفسارات الفواتير الخاصة بالصرف الصحي، وتوفير صهاريج شفط مياه المجاري للمناطق التي لا تتوفر بها شبكات للصرف الصحي، مضيفاً "إن حيا للمياه لا تألوا جهداً في تحديث أنظمتها بما يتوافق مع حاجة المجتمع وتطور وسائل التواصل الاجتماعي، ونحن في مركز خدمة العملاء بحيا للمياه نرحب بكافة الاقتراحات والملاحظات التي من شأنها تطوير العلاقة مع عملائنا وتساعدنا على خدمة المجتمع بشكل أفضل.

من جانبه قال سليم آل توية - موظف بمركز خدمة العملاء - "نحرص أن نقدم أفضل الخدمات للمتصلين من خلال طلب البيانات الشخصية للمتصل وتفاصيل الطلب أو الشكوى أو البلاغ أو طلب الملاحظات اللازمة التي تساعد الموظفين المختصين على القيام بمهامهم وتلبية الطلبات بالسرعة والدقة المطلوبة " .