ناصر بن سلطان العموري

من المعايير الأساسية التي من المُفترض أن تصُبو إليها الهيئات والمؤسسات الحكومية، أو حتى شركات القطاع الخاص، هو تحقيق رضا العميل والإشباع التام لاحتياجاته ورغباته، وبالرغم من ذلك أثبتت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء الواردة لمعظم الجهات غير مُجاب عليها، والسبب ضغط المكالمات الذي يتسبَّب في فقد البعض منها، وأصبح التنافس الآن بين الجهات الخدمية في القطاعين العام والخاص على توفير خدمات دعم فني متميزة للعملاء؛ حيث بات العميل يبحث عن الشركات التي تقُوم بتقديم أفضل الخدمات والمعاملات له عبر مراكز الاتصال، فكلما زاد الاهتمام بالعميل زاد الإقبال على مراكز الاتصال؛ مما أدى لضرورة الاهتمام بخدمة العملاء بصفة عامة، وجودة وكفاءة مراكز الاتصال بصفه خاصة.

وما دعاني لكتابة هذا المقال عدة حوادث وقصص واجهتْ عددًا من القراء تواصلوا معي بشأنها عند تعاملهم مع مراكز الاتصال لجهات مختلفة، ونستعرض معكم هذه القصص بإيجاز:

1- انقطعت المياه بشكل مفاجئ في منزل أحد المواطنين بمحافظة مسقط، تواصل المواطن أكثر من مرة مع مركز الاتصال ليُبلغهم بالانقطاع ويعرف أسبابه، وفي كل مرة يسأله الموظف عن اسمه وسبب اتصاله، أليس من المفترض أن تكون جميع هذه البيانات مسجلة عند المكالمة الأولى؟! أو أن تكون مقرونة برقم الهاتف النقال الخاص بالمواطن في قاعدة البيانات الخاصة بالجهة؟ المهم في الأخير لم يطرأ أي جديد، ونظرا لاحتياجه الشديد للماء عَبَّأَ خزان منزله عن طريق صهريج خاص وبمبلغ معلوم... هذا ونحن في محافظة مسقط، فأين الجودة هنا لدى مركز الاتصال من جهة والخدمات المقدمة من جهة أخرى؟

2- لاحَظ المواطن أنَّ الإضاءة الخاصة بالشارع المعبَّد المار أمام منزله مُنقطعة لأكثر من يوم، فاتصل أول مرة وتم أخذ طلبه على وعد منهم أنه سوف يتم إخطار الجهة المعنية لإصلاح العطل وإرجاع الإضاءة، مر يومان ولا جديد، فعاود المواطن الاتصال وتمَّ الرد عليه أنَّ الموضوع لا يزال على طاولة المسؤول ولم يتم موافاتهم بالرد... عجبي، هل تحتاج عملية إرجاع الإضاءة إلى كل هذا الوقت؟! أو إلى اعتماد المسؤول؟ أليس من المفترض أن تكون هذه خدمة ذات نفع عام لا تحتاج إلى كل هذا التأخير؟!

3- مواطن آخر أبلغ عن انفجار أنبوب مياه في منطقته لدى مركز الاتصال، ليس مرة واحدة ولا مرتين، بل لخمس مرات على التوالي!! وعندما يَئس من عدم التجاوب اضطر للاتصال بمهندس يعرفه يعمل في نفس الجهة، وبعدها تمَّ التجاوب مباشرة.. السؤال هنا: هل يحتاج الأمر لمعرفة أو وسيط، أم أنها خدمة يجب أن تقدم بكفاءة عالية، وعلى وجه السرعة؛ كونها ترتبط بقطاع حساس؟!!

قصص وحوادث كثيرة ترتبط وتتعلق بعدم كفاءة بعض مراكز الاتصال لدينا، والغريب حينما نسمع عبارة "مكالمتك مسجلة"، وهي من المفترض أن تكون معيارًا ومقياسًا للجودة؛ كون المكالمات قد تحال للجهة المختصة، ولكن ماذا لو أنها لم تُحَل؟ أو أنها تأخرت في الإحالة؟ أو لم يتم النظر فيها من قبل الجهة المختصة وأدى ذلك إلى تأخُّر الإجراء بها؟ والأمثلة على ذلك كثيرة والشواهد عديدة لا تعد ولا تحصى، فإنْ كانت لم تُحل فتلك مصيبة، وإن كانت قد أحيلت ولم يتم النظر فيها فالمصيبة أعظم.

نحن عبر هذا المقال لا نُعمِّم على كل مراكز الاتصال في جميع الجهات؛ فهناك من أثبت كفاءته وأصبح يتحدث عن جودة خدماته القاصي والداني، بل وأصبح واجهة منيرة للجهة وعنوانَ تميُّز لها؛ فهو يقدم الجديد لخدمة عملائه في كل مرة وحين، وما قصد هذا المقال إلا تبيان وتوضيح ما قد يخفَى على المسؤولين حول القصور الذي ينتاب بعض مراكز الاتصال؛ سواء أكان من ناحية النظام الإلكتروني المستخدم أو من ناحية الموظف نفسه.