سالم كشوب
تتنافس العديد من الجهات والشركات العاملة في مجال خدمي مُعين على كسب المزيد من الزبائن والمُحافظة عليهم من خلال تقديم خدمات مُختلفة ذات جودة عالية وبأسعار تحفيزية وتواصل فعَّال معهم من أجل إشعارهم بأنهم اختاروا الجهة التي تُوفر لهم الخدمة المطلوبة بجودة وسعر مُناسب وسرعة إنجاز وتعامل باحترافية عالية معهم لكسب ولائهم وتحقيق المزيد من المكاسب المادية ولكن ماذا لو حصل العكس رسوم مرتفعة وجودة أقل؟!
مما لاشك فيه أنَّ الكثير من الخدمات المطلوبة لإنجاز العديد من المهام والأعمال أصبحت تدار من قبل العديد من الشركات والجهات مُقابل رسوم، وبالتالي دائماً يتطلع المستفيد من الخدمة للحصول على أعلى الخدمات نظير المبالغ المالية التي يتكبدها شهرياً ولكن للأسف أحياناً نجد أن جودة بعض الخدمات لا ترتقي إلى المستوى المطلوب وبأسعار مبالغ فيها مما يضعنا أمام تساؤل مهم إلى متى سيستمر هذا التناقض بين أسعار غير ثابتة وترتفع بين فترة وأخرى وانخفاض في الجودة المُقدمة وعدم الاحترافية والبطء في الرد على استفسارات ومطالبات مستفيدي الخدمة وأين دور الجهات المشرفة على عمل تلك الشركات.
إنَّ من الأهمية بمكان لأي جهة تقدم خدمة للمجتمع أن تُركز في المقام الأول على تأهيل وتدريب الموظفين الذيت يتعاملون بشكل مباشر مع الزبائن وتمنحهم الصلاحيات المطلوبة لإنجاز المعاملات والرد باحترافية وبشكل سلس على مُلاحظات واستفسارات وشكاوى العملاء لأنهم أساس وجوهر عمل تلك الجهات ومحاولة إشعارهم عبر التطبيق الفعلي وليس التصريحات أنَّهم يُمثلون الركيزة والهدف الأسمى لتقديم تلك الخدمات وأنهم شريك رئيس واستراتيجي في نجاح العمل ولكن عندما تكون الخيارات محصورة على شركات قليلة مزودة للخدمات التي يحتاجها الزبون لإنجاز أعماله دون وجود متابعة وتقييم موضوعي لعملها قد تتأثر الكثير من الخدمات والحركة الاقتصادية نتيجة هذا الركود في جودة الخدمة المُقدمة.
عندما تتم المُقارنة بين أسعار الخدمة المقدمة في السلطنة والعديد من الدول الأخرى قد يتم التحجج بعدد السكان والشركات المنافسة ولكن متطلبات الحياة ودوافع جذب المزيد من الاستثمارات الخارجية والحركة السياحية وتشجيع التوجه نحو إنجاز الأعمال إلكترونياً وتخفيف الازدحام على مراكز تقديم الخدمة تتطلب العمل على مُراجعة مستمرة وبشكل علمي بين واقع الخدمات المقدمة ورسوم تلك الخدمات ومدى المواءمة في الجودة المقدمة ورضا الزبون عنها حيث إنَّ مستخدم تلك الخدمة يهمه في المقام الأول الحصول على خدمة ذات جودة فاعلة وشفافية منطقية بالمبالغ التي يدفعها نظير تلك الخدمات ورضاه بأنه يدفع لخدمة تستحق سواء من ناحية سرعة الرد على الاستفسارات وإنجاز الخدمة بكل سهولة ويسر والتواصل المُستمر معه لمعرفة مدى رضاه عن تلك الخدمات فأحياناً مجرد التواصل والاستفسار بشكل مُتواصل عن جودة الخدمات المُقدمة والمقترحات الموجودة وليس بسبب بلاغ معين أو شكوى تشعر المستفيد من الخدمة بأنَّه يحظى باهتمام ومتابعة ويزيد من ولائه للجهة التي تقدم له تلك الخدمة.
نتمنى من مُختلف الجهات الخدمية أن يكون لديها مؤشر عن منحنى الخدمة المُقدمة والتفاعل المستمر مع الزبائن فمجرد استمرارية الشكاوى من خدمة معينة وبشكل مستمر يضع علامة استفهام كبيرة عن دور الإدارة العليا في تلك الجهة في التعامل مع تلك القضية وآلية حلها ومحاولة إيجاد حلول مرضية لتفادي تكرارها مستقبلاً فبالإمكان تعويض أي شيء في مجال التجارة إلا السمعة التجارية التي تحرص كبرى الشركات على المُحافظة عليها والرد على مختلف المواضيع والقضايا التي قد تُسهم في تشويه سمعتها لدى الرأي العام والمجتمع والجهات الرقابية المسؤولة عن عملها وإعطائها التراخيص اللازمة لاستمراريتها في قطاع خدمي معين.
أحياناً احتكار خدمة أو سلعة معينة لمجموعة حصرية من مقدمي تلك الخدمة يُؤدي إلى شعورهم بعدم اللامبالاة في الخدمة المقدمة والأسعار التي لا يوجد لها سقف معين وبالتالي وجود قانون منظم وصارم ينظم عمل مختلف الشركات التي تقدم الخدمات ويشعرها بأنَّ خدماتها وأسعارها والجودة المقدمة يتم متابعتها وتقييمها بشكل مستمر سيكون له الأثر الإيجابي في ضمان تقديم خدمة مميزة بسعر معقول والتنافس على كسب المزيد من الزبائن مقابل عروض وأسعار محفزة وخدمات ذات قيمة وجودة وبشكل مستمر وليس فقط عند تدشين خدمة جديدة أو مشغل جديد لفترة معينة وبعد كسب المزيد من الزبائن وبشروط قد تكون غير واضحة يتم التعامل بمبدأ الربح أولاً بغض النظر عن الخدمة المقدمة.
ختاماً نتمنى في إطار التحفيز والتشجيع على التحول الإلكتروني لإنجاز الكثير من الخدمات والاستفادة منها أن تكون أسعار العديد من الخدمات التي تهم المواطن البسيط في متناول اليد وبجودة تستحق تلك المبالغ التي تدفع للحصول عليها فبعض الخدمات أصبحت الشكاوى عليها كثيرا وبشكل مستمر دون وجود توضيح شافٍ للأسباب والعمل على حلها بشكل جذري وليس فقط مسكنات وقتية ودراسة إمكانية إتاحة المجال والفرصة لأكثر من شركة أو مشغل لتقديم تلك الخدمات في إطار مناخ تنافسي يهتم في المقام الأول بالجودة مُقابل السعر المقدم للحصول على تلك الخدمة.
