◄ مُحمَّد آل درويش: المركز إحدى المبادرات الإلكترونية للشركة
◄ سُعاد العبرية: مُلاحظات الزبائن وتفضيلاتهم المحرِّك الأساسي لاتجاهات السوق
◄ نظام مُتكامل من الخدمات والبرامج تحقيقا لتوجهات الشركة نحو الجودة الشاملة
◄ المركز يسهم في رصد تطلعات الزبائن ويعمل على معالجة البلاغات
دشَّنتْ شركة المها لتسويق المنتجات النفطية، أمس، رسميًّا، مركزَ الاتصالات "كول سنتر" التابع لها، تحت شعار "معكم لخدمتكم"؛ وذلك تحقيقاً للجودة الشاملة التي تتَّجه إليها الشركة لخدمة زبائنها، ورَصْد تطلعاتهم من الخدمات المتنوعة المقدَّمة لهم من خلال 204 محطات منتشرة في ربوع السلطنة.. ورعى حفل تدشين المركز سَعَادة المهندس سالم بن ناصر العوفي وكيل وزارة النفط والغاز، بحضور المهندس مُحمَّد فريد آل درويش الرئيس التنفيذي لشركة المها، وعدد من المسؤولين والمدعوين.
الرُّؤية - نجلاء عبدالعال
تصوير/ راشد الكندي
وَتَعْكِس هذه الخطوة اهتمامَ الشركة بعملائها؛ من خلال الوقوف على مقترحاتهم ومعالجة الشكاوى، ومعرفة الملاحظات والآراء الواردة من الزبائن؛ لتطوير الخدمات والمنتجات المميزة التي تقدمها الشركة في مُختلف مُحافظات السلطنة، فضلاً عن كَوْنه نقطة اتصال وتواصل مستمر؛ بما يُسْهِم في توفير الوقت والجهد وتقديم أفضل الخدمات.
وقال العوفي -عقب رعايته الحفل- إنَّ مركز الاتصالات الجديد الذي دشنته شركة "المها" مزوَّد بأحدث التكنولوجيا؛ مما يُسْهِم في إشراك عملاء المها لتحسين مستوى الجودة في خدمة الزبائن وتأمين الحلول للمشاكل التي تواجههم. مشيراً إلى أنَّ المركزَ يعدُّ قيمة إضافية جديدة لـ"المها" التي نَجَحت في مُضاهاة معايير الجودة العالمية في مجال تسويق المنتجات البترولية وخدمة المجتمع. وأوْضَح سَعَادته أنَّ هذه الخطوة سوف يكون لها دور حيوي في الارتقاء بمنتجات الشركة النفطية، وبما يتماشى مع تطلعاتها في تعزيز علامتها التجارية لدى كافة شرائح المجتمع. وتوجَّه سَعَادة وكيل وزارة النفط والغاز بالتهنئة للشركة بكلِّ طاقمها الذي يعمل بجهد للمحافظة على هذا النوع من الإنجازات، التي ترسخ باضطراد قدرتها على تذليل العقبات، ومُواكبة التقدُّم في مجال خدمة الزبائن وتحقيق الجودة الشاملة باستخدام التقنيات الجديدة.
فلسفة الشركة
ويأتي تدشين المركز بهدف العناية بعملاء الشركة، والرد على كافة استفساراتهم وآرائهم المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تُقدِّمها لهم؛ انطلاقاً من فلسفتها وحرصها على إرضاء عملائها وتقديم خدمات ذات نوعية متميزة وجودة عالية، وفي أسرع وقت ممكن؛ بحيث تضاهي المقاييس والأساليب العالمية المتبعة في مجال خدمة العملاء والعناية بهم.
من جانبه، أوْضَح المهندس مُحمَّد فريد آل درويش الرئيس التنفيذي لشركة المها لتسويق المنتجات النفطية، أنَّ تدشين مركز الاتصالات يأتي ضمن إستراتيجية الشركة في تعزيز التواصل ما بين الشركة وزبائنها، والتي تقضي بتطوير وتحسين مستوى الخدمات والتسهيل عليهم من خلال توفير كافة الإمكانات التي تسهم في تحقيق الجودة التي تطمح الشركة للمنافسة عليها. لافتاً إلى أنَّ "المها" سوف تواصل -خلال الفترة المقبلة- مُبادراتها في سبيل الارتقاء بالخدمات المقدَّمة لعملائها من جانب، وخدمة مشاريع الاقتصادية من جانب آخر.
وقال آل درويش: إنَّ مركز اتصالات المها يعدُّ إحدى مبادرات الشركة الإلكترونية، ويسعى لمُساعدة كافة العملاء على التواصل بصورة سريعة وسهلة، لتوفيره منصة إلكترونية متكاملة وحديثة لإدارة علاقات العملاء، والعمل على معالجة الحالات والبلاغات الواردة من الزبائن.
وأظهرتْ نتائج الدراسة التي أجرتها دائرة خدمات العملاء بشركة المها لتسويق المنتجات النفطية، أنَّ الافتتاح التجريبي لمركز اتصالات المها أسهم في تسهيل التواصل بين الشركة وزبائنها، وقد أكَّد أكثر من 60 في المئة ممن شملتهم الدراسة أنَّ مركز الاتصالات أوجد آلية للتواصل التفاعلي مع الشركة ومناقشة المختصين فيما يعترض الزبائن من تحديات، وكذلك حول مقترحاتهم وتصوراتهم لخدمات ومنتجات الشركة.
مُلاحظات الزبائن
من جهتها، قالت سُعاد بنت مُحمَّد العبرية مديرة دائرة خدمات العملاء بالشركة، إنَّ الشركة تعتني بملاحظات الزبائن واهتماماتهم وتفضيلاتهم، وتعتبرها المحرِّك الأساسي لاتجاهات السوق؛ لذلك فإنَّ الاعتناء بآراء الزبائن يعدُّ استثماراً ناحجاً لأيِّ شركة تُريد أنْ تعمل وفقاً لأفضل التجارب والممارسات في عالم الأعمال. وأكدت العبرية أن التواصل الفعال مع العملاء يعتبر مدخلاً للتطوير الإستراتيجي ويمثل اتجاهاً رائداً في الأسواق العالمية. موضحة أنَّ هذا المركز يأتي ضمن مجموعة من المبادرات التي تقوم بها الشركة لتعزيز موقعها في السوق ولمواكبة التطورات والتجارب العالمية الناجحة.
وحول تجاوب زبائن الشركة مع مركز اتصالات المها، قالت: إنَّ تجاوبهم كان كبيراً؛ حيث تركزت استفساراتهم حول بطاقات الوقود والوقود التجاري، إضافة إلى المنتجات والخدمات الأخرى، مبدين ارتياحهم لوجود المركز ودوره في التواصل المباشر معهم.
واشتملَ حفل التدشين على عَرْض الإعلان الدعائي لمركز اتصالات المها؛ حيث تمَّ إنتاج هذا العمل بأيدٍ عُمانية على شكل موشن جرافيكس (Motion Graphics) بتقنية ثلاثية الأبعاد، يقوم بتسويق وترويج الخدمات المتنوعة التي تقدمها الشركة لزبائنها بشكل سهل وجذاب لما يحتويه العمل من رسومات مبسطة وحركة انسيابية، كما تمَّ عرض الموسيقى التصويرية "الهوية الصوتية للمها"، التي تناغمت فيها ألحان العود مع الإيقاعات التقليدية، تم تأليفها باستيحاء التنوع الجغرافي للسلطنة والوحدة الثقافية، واشتمل البرنامج أيضاً على عرض فيلم قصير يحوي لقطات متنوعة من المناظر الجوية للسلطنة ويروج لـ"المها" في وسائل التواصل المختلفة، ويؤكد شعار الشركة اللفظي "معكم أينما كنتم"، وفي نهاية الحفل تم تبادل الهدايا التذكارية.
رصد وتحليل
يُشَار إلى أنَّ دائرة خدمات العملاء المشرفة على المركز تعمل على رصد وتحليل أية بلاغات أو مقترحات ترد من الزبائن، وتدرس آليات الأخذ بها لتطوير الخدمات والمنتجات؛ حيث يقوم موظفو مركز الاتصالات بتقييد جميع الملاحظات الواردة من قبل المتصلين في النظام المعمول به، وإرسالها إلى موظفي الخط الخلفي (Back Line) في دائرة خدمات العملاء، الذين بدورهم يقومون بإرسال جميع الملاحظات إلى موظفي الدوائر والأقسام المختصة. وكذلك تعريف الموظفين التابعين لمختلف دوائر وأقسام الشركة بدورهم في التجاوب والرد على استفسارات أو اقتراحات أو بلاغات الزبائن والمتصلين؛ من خلال دائرة خدمات العملاء، ويقوم النظام بتسجيل المدة الزمنية التي استُغرقت للرد على الزبائن، والتأكد من توفير كافة البيانات اللازمة.
وتعدُّ "المها" أول شركة متخصصة في تسويق المنتجات النفطية في السلطنة تُطلق مركزاً للاتصالات، ويحتوي على نظام متكامل من الخدمات والبرامج، بما يتماشى مع تطلعات الشركة في تعزيز التواصل مع زبائنها؛ كونها الأكثر انتشاراً في جغرافية السلطنة.
