مطالب عملاء قطاع الاتصالات تتركز في 3 محاور تشمل مدى التغطية وجودة الخدمات والأسعار
مسقط – الرؤية
رصد المختصون في وزارة النقل والاتصالات احتياجات المستفيدين وعملاء خدمات الاتصالات من خلال دراسة الملاحظات التي أبدوها عبر وسائل التواصل المتنوعة، واتضح بعد دراستها وتحليلها أنها تتوزع حول 3 مسارات رئيسية تشمل مدى انتشار التغطية وجودة الخدمات، وارتفاع أسعار الخدمات، ومستوى خدمة العملاء لدى المُشغلين. وأكدت المؤسسات المعنية في قطاع الاتصالات أنَّ جميع الأفكار المطروحة هي محل اهتمام وتقدير من قبل المعنيين سواء في وزارة النقل والاتصالات أو هيئة تنظيم الاتصالات أو المشغلين أو الجهات الحكومية ذات الصلة، وتتفهمها بشكل كامل بما يصب في المصلحة العامة للقطاع.
وأكدت الوزارة للمنتفعين أنَّ الجهود متواصلة في متابعة متطلبات انتشار التغطية وجودة الخدمات وأسعار الخدمات وخدمة العملاء لدى المشغلين، وأصدرت بيانا حول الوضع الحالي لقطاع الاتصالات بالسلطنة، فيما ستقوم هيئة تنظيم الاتصالات في وقت لاحق بنشر بيانات بالخطط المستقبلية لشركات الاتصالات لتوسعة الشبكة وتحسين جودة الخدمات، بناءً على القرارات التنظيمية الأخيرة.
وقد حققت خدمات الاتصالات المتنقلة بالسلطنة نموا متواصلا حتى جاوز في سبتمبر الماضي إجمالي عدد السكان بنسبة تصل إلى 151%، وذلك لانتشار تغطية خدمات الاتصالات المتنقلة في كافة ربوع السلطنة إلى جانب سهولة إجراءات الاشتراك في الخدمة والحصول على بطاقات الاتصال الجديدة مجانا مضافاً إليها سعر الرصيد المتوفر فيها مع بدء تشغيلها لأوَّل مرة، وهذا السعر هو ضمن الأرخص عالميًا. في المقابل بلغ انتشار خدمة الاتصالات الثابتة نسبة 10.21% من إجمالي عدد السكان.
وحقق انتشار خدمة النطاق العريض المتنقل (3G/4G) نموًا حتى سبتمبر الماضي ليصل إلى 85.5% من إجمالي عدد السكان، وهذا الارتفاع يعود لانتشار الشبكات الداعمة للنطاق العريض بجانب توسع استخدام الأجهزة الذكية لدى المستخدمين، ودخول المزيد من العروض والباقات المشجعة للاشتراك في الخدمة. يقابل ذلك ارتفاع في انتشار خدمة النطاق العريض الثابت الذي بلغت نسبته حتى سبتمبر الماضي ما يزيد عن 47%، ويتوقع أن تشهد هذه النسبة نموًا ملحوظًا هذا العام والأعوام المقبلة نظرًا لبدء المشغل الثالث أعماله في هذه الخدمة مكملاً ومنافساً لجهود المشغلين الآخرين المرخص لهم، والذي يتوقع معه بأن تكون الأسعار أكثر تنافسية مع تقديم المزيد من الباقات والعروض.
وبعد إقرار الحكومة في عام 2013 للإستراتيجية الوطنية للنطاق العريض، تم تأسيس الشركة العمانية للنطاق العريض لتنفيذ تلك الإستراتيجية التي بنيت على ثلاثة محاور أساسية. ومكن تنفيذ الإستراتيجية من توفير شبكة الألياف البصرية في توصيل شبكة النطاق العريض إلى عدد كبير من مناطق محافظة مسقط وذلك بواسطة ثلاثة مشغلين في المرحلة الأولى، مع الإشارة إلى أنّ الشركة العمانية للنطاق العريض لديها خطط طموحة في تقديم خدماتها بولايات السلطنة والتي من بينها المناطق السكنية البعيدة من خلال استخدام تطبيقات الأقمار الاصطناعية.
وأصدرت هيئة تنظيم الاتصالات جملة من القرارات التنظيمية تلزم مقدمي الخدمات على زيادة انتشار الخدمات وتنويعها ورفع جودتها، ومن هذه القرارات هي لائحة النفاذ والربط البيني والتي ستُعزز من المنافسة في تقديم خدمات الاتصالات بما يطور جودتها ويدفعها إلى وضع أسعار تنافسية. وستعمل اللائحة التي تأتي ضمن الجهود التي تقوم بها الهيئة في تنظيم السوق وتشجيع المنافسة فيه بما يضمن وجود خدمات اتصالات عالية الجودة وتراعي وتحمي حقوق المُنتفعين، على زيادة انتشار شبكة الاتصالات حيث سيعزز تطبيق هذه اللائحة من التنافسية بين المشغلين من خلال تقديم أفضل الخدمات.
مزايدة الخدمات المتنقلة
وطرحت هيئة تنظيم الاتصالات المزايدة الدولية للشركات الراغبة في دخول سوق الاتصالات كمشغل للخدمات المتنقلة بالسلطنة، على أن يتبع المزايدة مباشرة الإجراءات اللازمة لدخول المشغل الفائز والبدء في تقديم خدماته للمنتفعين.
وقامت هيئة تنظيم الاتصالات في عام 2014 بإجراء دراسة تقارن فيها أسعار الخدمات المتنوعة والمقدمة من قبل المشغلين الحاليين بالسلطنة ومثيلاتها في دول مجلس التعاون، وقد توصلت الدراسة إلى أنَّ متوسط أسعار بعض الباقات المقدمة بالسلطنة هي أقل من مثيلاتها في دول المجلس، يقابله ارتفاع في أسعار بعض الباقات والتي تتطلب النظر فيها. وعليه ستقوم الهيئة - استكمالا لدورها في هذا الجانب - بإجراء دراسة مُقارنة أخرى خلال الفترة المقبلة بين الباقات المقدمة من قبل المشغلين بالسلطنة وبمثيلاتها في دول مجلس التعاون لدول الخليج العربية، على أن تتولى تنفيذ تلك الدراسة جهات متخصصة ومستقلة يشارك معها ممثلون عن عموم المُنتفعين من خدمات الاتصالات، وسوف تقوم الهيئة بنشر نتائج الدراسة بكل شفافية ومصداقية.
وحثت هيئة تنظيم الاتصالات مشغلي قطاع الاتصالات على طرح باقات وعروض بأسعار تنافسية وبصفة مستمرة وذلك تلبية لاحتياجات فئات المنتفعين من شركات وأفراد من خدمات البيانات والاتصالات.
وفيما يخص أسعار خدمات التجوال الدولي بين دول مجلس التعاون، فقد عملت وزارة النقل والاتصالات وهيئة تنظيم الاتصالات معاً بالتنسيق مع الأشقاء المسؤولين عن قطاع الاتصالات بدول مجلس التعاون لدول الخليج العربية على خفض تكلفة التجوال الدولي المتنقل بين دول المجلس، وقد بدأت خطوات التعاون تثمر من خلال انتشار باقات التجوال المخفضة بين دول المجلس، وسيستمر الانخفاض وفق خطة تنفذ بصفة تدريجية حتى يصل سعر خدمة التجوال مثل سعر الكلفة داخل نفس البلد فيما يعرف بنظام "تجول كأنك في بلدك Roam like in home".
وتتأثر أسعار خدمات الاتصالات بالمنافسة في السوق حالها كحال السلع والخدمات الأخرى، وقد لاحظنا على سبيل المثال انخفاض أسعار خدمة إنترنت النطاق العريض الثابت بما يصل إلى نسبة 30% بعد دخول مشغل ثالث منافسًا في هذه الخدمة، وعليه من المتوقع انخفاض أسعار بعض الباقات من خدمات الاتصالات المتنقلة أو دخول باقات جديدة للسوق بعد دخول المشغل الثالث للاتصالات المتنقلة.
تحسين مستوى الخدمات
وأكدت وزارة النقل والاتصالات أنها تتلقى شكاوى وملاحظات المنتفعين من خدمات القطاعات التي تشرف عليها من خلال دائرة خدمات المراجعين، ومواقع الوزارة في محافظات السلطنة، وأيضاً عن طريق حساباتها في وسائل التواصل الاجتماعي، وأيضًا عبر وسائل الإعلام المتنوعة، وتقوم الوزارة على إثرها بعمل تحليل مستمر حول مدى الاستجابة وتتخذ القرارات المناسبة في شأنها.
وأشارت إلى أنَّ هيئة تنظيم الاتصالات لكونها الجهة المسؤولة عن تنظيم القطاع، لديها دائرة معنية بشكاوى المنتفعين تتلقى عبرها الشكاوى والملاحظات والمقترحات وتتخذ بشأنها القرارات المناسبة بناء على دراسة كل حالة، وتحث الهيئة جميع المنتفعين بعدم التردد في التواصل معها وتقديم ملاحظاتهم أو شكاواهم، وستبذل المزيد من الجهد في هذا الجانب من خلال تطوير أداء هذه الدائرة، بجانب استقبال شكاوى المنتفعين من خلال مختلف الوسائل سواء بالرسائل أو الاتصال أو البريد الإلكتروني أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
ولضمان الارتقاء بخدمات المنتفعين وتطوير آلياتها، ستقوم الهيئة بمراجعة جميع إجراءات الشركات فيما يتعلق بخدمات العملاء وشكاوى المنتفعين وتقييم هذه الإجراءات بما يضمن تطوير إجراءات الهيئة والشركات في التعامل مع المنتفعين . كما تقوم فرق الهيئة بالتدقيق على الشركات للتأكد من مدى التزامها بمبادئ الشفافية فيما يتعلّق بالفوترة وآلية تقديم الخدمات والعروض.
وحتى تنتهي الهيئة من مراجعتها للإجراءات المعمول بها لخدمة المنتفعين من قبل المشغلين، تم التوجيه والإيعاز للمشغلين لتطوير أسلوب ومنهجية خدمة العملاء والتجاوب معهم من خلال مختلف الوسائل بما فيها الوسائط الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي. بجانب ذلك تم الإيعاز للمشغلين بتطوير مؤشرات أداء لتقييم جودة الخدمة المقدمة للعملاء ونشر بيانات المؤشرات في مواقعها بكل مصداقية وشفافية، على أن تقوم الهيئة بالتحقق من ذلك بصفة مُستمرة.
تحديات القطاع
وتعمل السلطنة جاهدة على تجاوز أية تحديات في هذا القطاع من خلال الجهود التي تقودها وزارة النقل والاتصالات بالتنسيق والشراكة المستمرة مع هيئة تنظيم الاتصالات والمشغلين والجهات ذات العلاقة. ومن أبرز تلك الجهود الساعية لتجاوز تحدي حصول المشغلين على أماكن تركيب أبراج الاتصالات في المخططات المتنوعة بما يسهم في عملية انتشار الخدمة، عملت هيئة تنظيم الاتصالات مع الجهات المعنية على تخصيص قطع أراضٍ لاستخدامات قطاع الاتصالات، وتحديد أماكنها بما يعظم فعاليتها في التغطية لمختلف المخططات الإسكانية والخدمية.
وتعمل الهيئة على تجاوز طول الفترة اللازمة للحصول على تراخيص لمد الشبكة والتي تتطلب تنفيذ عدد من الإجراءات وتستغرق وقتا طويلا، حيث تتجه جهودها اليوم لتذليل تلك الإجراءات بالتنسيق مع مختلف الجهات ذات العلاقة، لتكون الهيئة وحدها معنية بالتصاريح، مما يسرع من عملية مد الشبكة.
ومن التحديات الطبيعية التي تواجه القطاع بالسلطنة هي الطبعية الجغرافية والتوزيع السكاني، حيث يمثل مد الشبكة لبعض التجمعات السكنية تحديا لمشغلي الاتصالات، وبالتالي يضطر المشغلون لانتظار التقنيات المناسبة لتغطية تلك المناطق. ومن أهم التحديات التي تواجه تطور القطاع في جميع دول العالم هو التغير التكنولوجي المتسارع وعدم استطاعة المشغلين التأقلم مع التغيير بنفس وتيرة تسارعه.
وأكدت وزارة النقل والاتصالات في ختام بيانها استمرارية جهودها في متابعة تطورات قطاع الاتصالات بالسلطنة، ودفع كل ما من شأنه تذليل التحديات التي تواجه منظم القطاع ويسهل من مهامه في متابعة الاحتياجات المتطورة والمتنامية من قبل المنتفعين، وأيضاً بما يمكن المشغلين من تقديم أفضل الخدمات، متطلعة إلى استثمار كافة البنى الأساسية التي وفرتها الحكومة في هذا القطاع الواعد بتعدد منتجاته وتطورها على مستوى العالم، وبما يقود التنوع الاقتصادي الذي تتطلع الحكومة إلى تحقيقه من القطاعات المتنوعة والتي تتطلب تشغيل أحدث التقنيات المرتبطة بقطاع الاتصالات وتقنية المعلومات.
