مسقط - الرؤية

انطلق المؤتمر السنوي الثالث "فن الارتقاء بالخدمات في القطاعين العام والخاص"، والذي نظمته الأصايل للمؤتمرات، بالتعاون مع غرفة تجارة وصناعة عمان وبنك مسقط، وذلك برعاية صاحب السُّمو السيد محمد بن ثويني آل سعيد، ومشاركة الخبيرة والمفكرة العالمية كاثرين ديفيري وبطل العالم للخطابة لعام 2015 محمد القحطاني.

وسلط المؤتمر- الذي أقيم تزامناً مع احتفالات العالم بأسبوع خدمة الزبائن- الضوء على أفضل التجارب والممارسات العالمية في تحسين الخدمات بهدف تطويرها في جميع القطاعات بالسلطنة. واستعرض المؤتمر بعض التجارب والقصص الناجحة من القطاعات المختلفة التي حققت إنجازات ونجاحات باهرة في هذا المجال. وقال محمد بن عيسى الفيروز رئيس اللجنة المنظمة للمؤتمر إنّ أهمية المؤتمرات تأتي كونها تغطي رغبات شريحة كبيرة في التعرف على مستجدات الأعمال، مشيراً إلى أن المؤتمر يحقق الوعي العام ويسهم في جذب السياحة، كما يساعد على تبادل ونقل الأفكار من بلد لآخر. وأضاف الفيروز أن مؤتمر فن الارتقاء بالخدمات يُقدم التدريب والمهارات والتعلم للموظفين القائمين على تقديم الخدمات للزبائن والمراجعين وخصوصاً أن المسؤولية لا تقع فقط على موظفي الخطوط الأمامية مثل السكرتارية والاستقبال ومديري خدمة الزبائن والمبيعات وغيرها، وإنما تقع على المسؤول الأول في المؤسسة مثل الرئيس التنفيذي أو الوزير أو الوكيل لأنّه هو من يوجد ثقافة فن إدارة الخدمة للمراجع أو الزبون وبالتالي يشيع نمط الثقافة المؤسسية التي يجب أن يتعامل بها جميع موظفي المؤسسة.

وناقش المؤتمر على مدى جلساته الست العديد من المفاهيم الخاصة بجودة الخدمة والتدريب، كما تم عقد جلسة حوارية ناقشت محاور رئيسية مختلفة، وهدفت إلى رفع مستوى خدمة الزبائن والمراجعين. وناقشت الجلسة الأولى التعريف بخدمة الزبائن، وتحدثت خلالها كاثرين ديفيري، كما تحدث في الجلسة محمد القحطاني. أما الجلسة الثانية التي حملت عنوان "احترام الذات" فقد ناقشت الخدمات المتميزة وأثرها على اكتساب قيمة مضافة على المدى الطويل وتعزيز المسار الخاص بالموظفين المُنتمين إلى المؤسسة دون زيادة في التكلفة، ومبدأ تعزيز الأخلاقيات الإيجابية الناجحة نحو خدمة الزبائن، إضافة إلى بندين آخرين حول كيف يمكن للمنظمات أن تخلق ثقافات الخدمة العالمية، وكسب ميزة تنافسية للمستقبل من خلال تحفيز الموظفين.

وتطرقت الجلسة الثالثة التي جاءت بعنوان "تجاوز التوقعات" لمجموعة عناوين أبرزها "الخدمة المتميزة السابقة المعيار للغد" وتحديد وإدارة التصورات وتوقعات الزبائن وتعلم كيف أن الخدمة يمكنها تفريقك عن منافسيك وموضوع كسب حصة في السوق من خلال تجاوز توقعات الزبائن ومحاربة التراخي.

وتحت عنوان "الاسترجاع" استعرض محمد القحطاني في الجلسة الرابعة معرفة الإجابة على سؤال: "لماذا المتميزون في الخدمة يمكنهم زيادة أسعار منتجاتهم؟"، مشيرًا إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية من خلال تحويل الشكاوى إلى فرص.

وناقشت الجلسة الخامسة أهمية الاستراتيجية والرؤية، فيما جاءت الجلسة السادسة بعنوان "الرعاية" وتضمنت مناقشة إيجاد ثقافة موجهة لخدمات أكثر في المؤسسات. بينما اختتم المؤتمر بجلسة حوارية مع المتحدثين الرئيسيين.