صور - الرُّؤية

اختتمتْ وزارة العدل البرنامج التدريبي "الجودة في خدمة المراجعين" لموظفي وزارة العدل في ولاية صور بمحافظة جنوب الشرقية؛ وذلك بالتنسيق مع مركز عالم المهارات لخدمات التدريب.

ويهدفُ البرنامج التدريبي إلى تطوير الجودة في خدمة المراجعين؛ من خلال: إدارة مشكلات المراجعين وتبسيط الإجراءات وتطوير مستوى الخدمات والإلمام بماهية علاقة المنظمات بالمراجعين ومعرفة أسباب معظم حالات المشكلات وتحليلها وكيفية تحقيق التميز في خدمة المراجعين والدافع النفسي لها وآليات قياس رضا المراجعين وكيفية بنائها لتحقيق النتائج المرجوة.

وتضمَّن البرنامج 4 محاور رئيسية؛ ناقش من خلالها عددًا من الموضوعات؛ حيث تناول المحور الأول موضوع التعامل مع المراجعين (العملاء) من حيث أنواع وأركان الخدمة المقدمة للمراجعين وتشخيص دوافع المراجعين للتعامل مع المنظمة وأنواع المراجعين وكيفية التعامل معهم، إضافة إلى مناقشة موضوع طبيعة خدمة المراجعين؛ من حيث: الترحيب بالعميل وإظهار الاهتمام باستفسارات العميل والإنجاز السريع للخدمة وعرض المساعدة وقت الحاجة، واستخدام اللغة المناسبة للعميل.

وتناول المحور الثاني حالات المشكلات وتصنيفها من حيث مفهوم المشكلة وتأثيرها على أداء المنظمة وأنواع وتصنيفات مشكلات الناشئة مع العميل والمراجع ومعرفة مبررات إحجام العملاء عن الإعلان لشكواهم للمنظمة والخطوات العملية لتصنيف مشكلات المراجعين وتنمية الإدارك بأنَّ المراجعين المتذمرين هم الأفضل، إضافة إلى تنمية المهارات السلوكية في التعامل مع شكاوي المراجعين، والتعرف على أساليب التصدي لشكاوى المراجعين.

وناقش المحور الثالث السمات الواجب توافرها في مقدِّم الخدمة الناجحة من حيث الإلمام بالمنتجات والخدمات القادرة على الإقناع والتأثير والتوازن النفسي والعاطفي والصدق والأمانة والذكاء والقدرة على التصرف والصبر وضبط النفس والإبداع والابتكار والعلاقات الشخصية والمرونة والقدرة على التكيف واحترام العملاء والولاء والانتماء.

فيما تضمَّن المحور الرابع تبسيط الإجراءات في خدمة المراجعين من حيث تحليل أسباب تعقيدات المهمة والإجراءات والتقنيات والأدوات المساعدة في تبسيط الإجراءات وتطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهد ووقت أقل، وآليات قياس تميز المؤسسة أو القسم أو الأفراد، وأساليب سير العمل واستعمال الخرائط.

وناقش البرنامج -الذي استمرَّ على مدى 5 أيام- حالة عملية بعنوان "التميز دون أن نميز" لتكون شعارا للخدمة المميزة.

ويُشار إلى أنَّ برنامج الجودة في خدمة المراجعين يأتي ضمن الخطة التدريبية لدائرة التدريب والتأهيل بوزارة العدل لهذا العام، والتي تسعى من خلالها إلى تحقيق الاستفادة لجميع موظفي الوزارة من خدمات التدريب والتأهيل في كافة المجالات العملية.