الهاشمي: منهج مؤشرات القياس يساعد الإدارة العليا على تصحيح نقاط الضعف وتذليل التحديات

مسقط - الرؤية

حصلت وزارة البلديات الإقليمية وموارد المياه ممثلة في كافة المديريات المطبقة لنظام إدارة الجودة بديوان عام الوزارة وكل من المديرية العامة للبلديات الإقليمية وموارد المياه بمحافظة شمال الباطنة وبلدية السويق والمديرية العامة للبلديات الإقليمية وموارد المياه بمحافظة جنوب الشرقية وبلدية صور على شهادة الاعتماد الدولية الأيزو 9001: 2008م، وهي معيار عالمي لتقييم مستوى إدارة الجودة والخدمات المقدمة للعملاء، ونظام يهدف إلى تحسين أسلوب الإدارة في سبيل تحقيق جودة ذات مستوى عالٍ. وقد شرعت الوزارة في إرساء نظام إدارة الجودة في كافة المديريات بديوان عام الوزارة وكل من المديرية العامة للبلديات الإقليمية وموارد المياه بمحافظات شمال الباطنة وجنوب الشرقية والبريمي إضافة إلى بلديات السويق وصور والبريمي، لذا جاءت التوصية بمنح شهادة الأيزو 9001: 2008م لوزارة البلديات الإقليمية وموارد المياه في الاجتماع الختامي للتدقيق الخارجي، والذي ترأسه سعادة علي بن محمد العبري وكيل وزارة البلديات الإقليمية وموارد المياه لشؤون موارد المياه وبحضور عدد من المسؤولين بالوزارة.

وأعرب معالي أحمد بن عبد الله بن محمد الشحي وزير البلديات الإقليمية وموارد المياه عن فخره واعتزازه بحصول الوزارة على شهادة الاعتماد الدولية (الأيزو 9001) والتي تعبر عن الالتزام بمعايير جودة الخدمات وتخفيض التكلفة والتحكم في الموارد المالية وزيادة الإنتاجية، مما يساهم في رفع مستوى الخدمات لتلبية الاحتياجات من خلال التحسين المستمر لمستوى جودة الخدمات المقدمة، وتحسين وتطوير العلاقة مع المستفيدين، وتحفيز دوافع الإنجاز لدى كافة العاملين ونشر ثقافة الجودة بينهم.

التوجيهات السامية

وأكد معاليه أن حصول الوزارة على شهادة الأيزو في الجودة تعكس التوجيهات السامية لجلالة السلطان- حفظه الله ورعاه - في الاهتمام والارتقاء بمستوى الأداء الحكومي بتقديم خدمات متميزة للمستفيدين. وأوضح معاليه أن الهدف الحقيقي من الحصول على شهادة الآيزو هو استمرارية المساهمة في تطوير وتطبيق معايير الجودة الشاملة والتميز في الأداء الشامل والمتكامل على أسس علمية ثابتة وهو ما يتطلب جهد فريق عمل متواصل من التميز والتطور والجودة للتقيد بالمقاييس العالمية المعتمدة لتطوير إجراءات العمل بصورة أفضل، والتوظيف الأمثل للموارد البشرية والمالية من خلال إيجاد آليات لقياس مستويات الأداء والإنتاجية، والاهتمام بالتدريب وتشجيع العمل الجماعي ومشاركة جميع الموظفين في تحسين مستوى الأداء وتحقيق الأهداف حسب الخطط المعتمدة.

وعبر المدير العام للمديرية العامة للدراسات والتخطيط وممثل الإدارة العليا عبد الله بن محمد بن عبد الله الهاشمي عن سعادته بحصول الوزارة على شهادة الاعتماد الدولية التي تأتي تتويجاً للجهود الكبيرة التي تبذل للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للوصول إلى الأفضل، من خلال عمليات التحسين والتطوير المستمر باتباع المنهجيات والمعايير العالمية لرفع نسبة رضا المستفيدين من الخدمات البلدية والمائية المقدمة لهم.

وأكد أن الشهادة في حد ذاتها بداية لطريق لا ينتهي في تحسين مسارات تقديم الخدمة، وهي تأكيد صادق من الإدارة العليا بالوزارة على تبني هذا المنهج الذي يفرض التحسين المستمر ويقوي الاتصال بين شرائح الموظفين بالوزارة. كما أن منهج مؤشرات القياس ومتابعة الأداء يساعد الإدارة العليا على الوقوف على نقاط الضعف وتصحيحها وتقويم أداء الموارد البشرية وتذليل التحديات التي تواجههم في تنفيذ أعمالهم.

التزام الإدارة العليا

وبمناسبة حصول الوزارة على شهادة الاعتماد الدولية قالت سعادة بنت شغيل الهاشمية مديرة دائرة الجودة: نبارك للوزارة حصولها على شهادة الأيزو، ونبارك لجميع المديريات العامة بديوان عام الوزارة والمديريات المطبقة لنظام إدارة الجودة موضحة أن هذا النجاح الذي تحقق هو التزام الإدارة العليا وموظفي الوزارة والفريق المشكل لإرساء نظام الجودة وتطبيقاتها المختلفة فحققت النجاح الكبير الذي نفخر به.

وأوضحت أن الوزارة سعت منذ عام 2012م إلى ترسيخ مبادئ الجودة ومهاراتها وعملياتها وإجراءاتها، ومؤشرات الأداء والقياس، والهدف الأساسي كان ترسيخ مفاهيم الجودة ونشر الوعي الخاص للأفراد بأن جميع الخدمات البلدية والمائية تسعى إلى تقديم الخدمة بصورة أفضل ترضي المستفيد، ونأمل في الفترة القادمة أن يتم تطبيق نظام إدارة الجودة في بقية المديريات التي ستخضع لنظام الجودة.

أما صلاح الدين عايش مدقق منح شهادة الأيزو فقال: من خلال التدقيق الذي أجري على ديوان عام الوزارة والمديريات المطبقة للنظام كان هناك ترابط في تطبيق الأنشطة وفعالية في تطبيق النقاط المطلوبة سواء على المستوى الفردي أو الجماعي على حسب التوجهات الأساسية للوزارة.

وأوضح أن مواصفات الأيزو 9001: 2008 تركز على إنجاز العمل وتوثيقه وتحسينه، ويوجد توجه واضح في مجال التحسين من خلال المديريات التي جرى تقييمها، ونبارك في الأخير على حصول الوزارة لشهادة الأيزو وحيث كان دعم الإدارة العليا لنظام الجودة ممثلة بدعم معالي الوزير أحمد بن عبد الله بن محمد الشحي وزير البلديات الإقليمية وموارد المياه لهذا المشروع واضحا لدينا من خلال كافة مراحل التدقيق الخارجي.

أهداف المشروع

واعتمد مشروع نظام إدارة الجودة الآيزو 9001 : 2008م على ضرورة ارتقاء مستوى الأداء الحكومي من خلال تبني مبادئ وأساليب عمل ترتكز على تقديم خدمات متميزة والاهتمام بالمستفيدين منها. ويهدف المشروع إلى المساهمة في تحقيق الرؤية والرسالة والأهداف العامة والخطط الإستراتيجية للوزارة، ووضع المؤشرات لقياس تحقيقها على أرض الواقع، وتعزيز الثقة وتحسين وتطوير العلاقة مع المستفيدين من الخدمات التي تقدمها الوزارة، وتطوير إجراءات العمل وتنفيذها بصورة أفضل بهدف تحسين الأداء وتحقيق الكفاءة المطلوبة، كما يهدف المشروع إلى تبسيط الإجراءات وضبط الوثائق وآليات العمل والتوظيف الأمثل للموارد البشرية والمالية المتوفرة.

فوائد التطبيق

وأخذت الوزارة في الاعتبار الفوائد المرجوة من تطبيق المشروع في مشاركة العاملين في اتخاذ القرار واعتماد منهجية تحديد العمليات وتوثيقها والمحافظة على فاعليتها باستمرار ووضوح المهام والصلاحيات والمسؤوليات داخل الوزارة، وتحديد ما تطلبه من كفاءة وتدريب من خلال بطاقة الوصف الوظيفي ومخطط خرائط التدفق، كما تأمل الوزارة كذلك اعتماد آليات القياس والتحليل بما يسمح بالتحسين المستمر للأداء ونظام موثق يحدد الصلاحيات والمسؤوليات والعمل على تحسينه من خلال سياسة الجودة وتحقيق رضا المستفيد وخفض الصعوبات والتحديات، وتمكين الوزارة من القيام بالمراجعة والتقييم الذاتي لأدائها وتطوير ومتابعة أدوات قياس الأداء.

وتمثلت مراحل تطبيق مشروع نظام إدارة الجودة بالوزارة في التشخيص واختيار مجال المطابقة والإعداد والتحضير واختيار فريق المساندة الخارجي والداخلي، والحملة الإعلامية (نشر مراحل المشروع وسياسة الجودة، وتنفيذ البرامج التدريبية والتوثيق وتطبيق نظام إدارة الجودة والتدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة العليا ومتابعة الأفعال التصحيحية والتحسينية. وجاءت مرحلة الإعداد والتحضير متمثلة في حصر البرامج الآلية وصياغة سياسة الجودة وتشكيل هيكلة مشروع نظام إدارة الجودة(مجلس الجودة، ممثل اللجنة العليا، لجنة الجودة، دائرة الجودة، فريق تطوير الجودة). وقد تم عقد دورات بالتعاون مع وزارة الخدمة المدنية على مواصفة الأيزو 9001: 2008م ، وتنظيم برنامج خارجي تخلله مادة نظرية وتطبيقات وزيارات ميدانية لمؤسسات وهيئات حكومية وغير حكومية تم تطبيق نظام إدارة الجودة بها، بغرض إكساب أعضاء الفريق مهارات دقيقة في سلسلة مواصفات الأيزو 9001. كذلك تم توزيع استبانة قياس رضا المستفيد لقياس رضا المستفيدين من الخدمات البلدية والمائية في بلديات البريمي وصور والسويق.

رضا المستفيد

ومن نقاط القوة التي اعتمدتها لجنة التدقيق الخارجي في تدقيقها هي جودة إدارة عليا داعمة للتطبيق الفعال لأنشطة الجودة، وقد برهنت الإدارة العليا على التزامها بتطبيق وتطوير نظام إدارة الجودة والتحسين المستمر لفاعليته، كما تم وضع سياسة الجودة واعتمادها وإبلاغها للعاملين في كافة تقسيمات الوزارة ووضع أهداف الجودة ومتابعة التقدم في تحقيقها من خلال مراقبة العمليات وقياس المؤشرات وتنفيذ مراجعات الإدارة لنظام الجودة ووضع الخطط والاستراتيجيات وتوفير الموارد اللازمة لتطبيق النظام.

ويتمثل دور الوزارة في تحقيق الرضا المستفيد من خلال التركيز على الخدمات الإلكترونية مثل قاعة إنجاز لإنجاز الخدمات البلدية والمائية إلكترونيا، وعمل استبيان رضا المستفيدين وهو استبيان آلي شمل القطاع الصحي والقطاع الفني والقطاع المائي، والآخر استبيان ورقي ويشمل المسالخ والأسواق، حيث استهدف الاستبيان آراء المواطنين من الخدمات التي تقدمها الوزارة والانطباع ومدى الرضا عن هذه الخدمات. كذلك تطبيق عملية إجراء الشكاوي بديوان عام الوزارة والمديريات التابعة بالمحافظات، كما قامت الوزارة بوضع منهجية وتنفيذ قياس رضا المستفيد ووضع مؤشرات ذات علاقة بالمستفيد.