الرؤية - نجلاء عبد العال

افتتح أمس المنتدى الخليجي الأول لخدمات المشتركين تحت عنوان "رؤى مستقبلية وانطلاق لتغيير أنظمة خدمات المشتركين" تحت رعاية سعادة المهندس علي بن محمد العبري وكيل وزارة البلديات الإقليمية وموارد المياه لشؤون موارد المياه، وذلك بفندق جولدن تيوليب السيب.

وقال سعادة محمد بن عبد الله المحروقي الرئيس التنفيذي للهيئة العامة للكهرباء والمياه على هامش حفل الافتتاح: إن تجمع المختصين في خدمات المشتركين في قطاعي الكهرباء والمياه في السلطنة لتبادل الخبرات والتجارب والآراء، بين دول مجلس التعاون في هذا المجال الحيوي مضيفاً أن هناك اهتمام كبير بخدمة المشتركين، مبرزا أهمية الاطلاع على التجارب لتطوير هذه الخدمات لهم. وفيما يتعلق بالإجراءات التي قامت بها الهيئة مؤخرًا لتحسين الخدمة قال إنّ هناك عدة إجراءات منها إنشاء مركز للاتصال الموحد لجميع مناطق السلطنة، كما أن هناك نظاما للتعامل مع خدمات المشتركين إلكترونيًا وهناك أيضاً برنامج زمني لمعالجة الشكاوى التي ترد من قبل المشتركين، كما أوضح أنّه من المنتظر أن تشهد الفترة القادمة تدشين تطبيقات على الهواتف المحمولة لخدمات المشتركين عبر الإنترنت، إضافة إلى إجراءات كثيرة تعمل عليها الهيئة مستفيدة من تجارب الدول الشقيقة لتطوير هذه الخدمات.

أما عن العدادات المدفوعة مسبقًا فقال إنه بدأ تطبيقها في مسقط وإن هناك إقبالا كبيرا عليها حاليا كما أن هناك خططا لنشر هذه الخدمة في بقية مناطق السلطنة.

وخلال حفل الافتتاح تسلمت هيئة كهرباء ومياه دبي جائزة أفضل مكتب خدمات مشتركين لهذا العام، وهي جائزة استحدثت لتحفيز الأداء المتميز لمكاتب خدمات المشتركين في دول مجلس التعاون، وتشمل في تقييمها معايير القيادة الإدارية، والتخطيط الاستراتيجي، والموارد البشرية، وإدارة العمليات، والتركيز على المستفيد، والمعلومات والتحليل، ونتائج الأعمال.

وفي تصريحات عقب استلام الجائزة تحدث المهندس عبد الله بن عبد المجيد الهاجري نائب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي عن فوز الهيئة بجائزة أفضل خدمات للمشتركين في دول مجلس التعاون قائلاً إنّ الهدف لم يكن الجائزة في حد ذاته لكنه أساسا جزء من الواجبات نحو المتعاملين، وأشار إلى أن استخدام التقنيات الحديثة ساعدت كثيرا في التعرف على مناطق القوة وتعزيزها والتعرف أيضا مواطن الضعف ونتفاداها، مضيفا أن تحليل الشكاوى كان أحد الوسائل التي ساعدت في تجنب تكرار أسباب هذه الشكاوى سواء لنفس المتعامل أو لمتعاملين أخرين.

وقال إن تجويد أسلوب الخدمة بدأ بهدف أن تكون الجودة من ضمن الخدمة ثم ارتفع الهدف إلى الوصول إلى مستوى رضا المتعاملين والتميز في هذا المجال وبالتالي مراقبة أداء تقديم الخدمة ومقارنتها بالمستوى العالمي لتقديم نفس الخدمات وفي العام الماضي حصلنا على 94.3% وهي الأولى عالميا في مستوى رضا المتعاملين عن أداء الخدمة، وتطلعنا فيما بعد إلى وضع هدف أكبر وهو سعادة المتعاملين وليس فقط رضاهم في المعاملة التي يأتي لانهائها لنقدم له ليس فقط ما يحتاج أو ما يرضيه بل أن نقدم له ما يسعده وما هو خارج توقعاته، وبالفعل وضعنا مؤشرات وأجهزة حديثة لقياس مدى سعادة المتعاملين بمستوى أداء الخدمة، وأكد أن هناك مختبر مخصص للبحث عن الابتكارات الجديدة التي يمكن أن تضيف جودة للخدمة.

وشمل اليوم الأول من أعمال المنتدى كلمة ألقتها المهندسة إقبال الطيار رئيس فريق خدمات المشتركين، وكلمة لجنة الترشيد الكهربائي والمائي وخدمات المشتركين، أما جلستي العمل فقدمت خلالها أوراق عمل حول أداء الهيئات والجهات المختصة بالكهرباء والمياة في دول مجلس التعاون والأهداف التي تتبناها ومن سلطنة عمان قدمت فاطمة المعمري ورقة عمل بعنوان "الأنظمة الإلكترونية لخدمات العملاء" خلال الجلسة الأولى وقدم سعود السيابي ورقة عمل حول مشروع صالات خدمة العملاء في الجلسة الثانية، كما شملت الجلستين استعراض أوراق عمل من المملكة العربية السعودية ضمت تجربة المكاتب الذكية الشركة السعودية للكهرباء، ورقة بعنوان " معنا نرتقي" وثالثة بعنوان التخطيط الاستراتيجي لخدمات المشتركين، إضافة إلى ورقة عمل قدمتها قطر حول التغير في مفهوم الخدمات .