عائشة بنت محمد الكندية
تندرج سعادة المتعاملين ضمن الأولويات الأساسية التي تسعى إليها المؤسسات الحكومية والخاصة في سلطنة عُمان؛ حيث تتواكب هذه الرؤية مع رؤية "عُمان 2040" التي تهدف إلى تحقيق التنمية المستدامة والارتقاء بجودة الحياة. إن تحقيق سعادة المتعاملين لا يقتصر فقط على تقديم خدمات سريعة وفعّالة، بل يتجاوز ذلك إلى خلق بيئة عمل جاذبة وودية تتماشى مع تطلعات المواطنين.
وتُشكِّل سعادة المتعاملين ركيزة أساسية في تحسين الأداء المؤسسي وتعزيز ثقة المواطنين في المؤسسات الحكومية والخاصة. إن رضا المتعاملين يعكس جودة الخدمات المقدمة ويساهم في بناء سمعة إيجابية للمؤسسة. إن كل ما يتمناه المواطن العُماني هو أن تُنجز معاملاته بسرعة وأن يحصل على المواعيد بطريقة عاجلة كما في المستشفيات، دون الحاجة إلى الانتظار الطويل.
واستحداث قسم يُعنى بسعادة المتعاملين في كل المؤسسات في السلطنة يعد خطوة استراتيجية نحو تحسين جودة الخدمات المقدمة. ينبغي أن يُخصص لهذا القسم موظفون ذوو مهارات عالية في التواصل، سواء كان شفهيًا أو كتابيًا، وأن يكونوا مستمعين جيدين ومتحلين بالصبر في التعامل مع المراجعين. دور هؤلاء الموظفين يجب أن يتمحور حول البحث عن الحلول بسرعة لإنجاز الخدمات المطلوبة والبحث عن المسببات التي تجعل بيئة العمل غير جاذبة والعمل على تغييرها إلى الطريق الصحيح وباحترافية.
ومن أبرز عناصر سعادة المتعاملين هو تقديم خدمة عملاء متميزة وجعل التواصل مع العملاء سهلًا وسلسًا عبر قنوات متعددة مثل الهاتف، البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي. إن الاستجابة السريعة للشكاوى والقدرة على حلها بأسرع وقت ممكن تعكس مدى اهتمام المؤسسة بعملائها وحرصها على تلبية احتياجاتهم.
ولا شك أن تحقيق سعادة المتعاملين يعود بفوائد جمة على المؤسسة والمجتمع ككل. ومن هذه الفوائد ما يلي:
- زيادة رضا العملاء: تقديم خدمات سريعة وفعّالة يسهم في رفع مستوى رضا العملاء.
- تحسين سمعة المؤسسة: المؤسسات التي تركز على سعادة المتعاملين تبني سمعة إيجابية تعزز من مكانتها في السوق.
- زيادة الإنتاجية: بيئة العمل الجاذبة التي تُعنى بسعادة المتعاملين تعزز من إنتاجية الموظفين وتحفزهم على تقديم أفضل ما لديهم.
- الولاء المؤسسي: العملاء الراضون يصبحون أكثر ولاءً للمؤسسة ويميلون إلى تكرار التعامل معها والتوصية بها للآخرين.
وسعادة المتعاملين ليست مجرد هدف يجب تحقيقه؛ بل هي استراتيجية يجب أن تكون جزءًا لا يتجزأ من هيكلية أي مؤسسة. إن الاستثمار في سعادة المتعاملين هو استثمار في مستقبل المؤسسة، حيث يضمن استدامة الأعمال وتحقيق النمو المستمر. على المؤسسات أن تضع سياسات واضحة تسعى إلى تحقيق هذا الهدف، مثل وضع مؤشرات أداء لقياس مستوى رضا المتعاملين وتطوير خطط تدريبية مستمرة للموظفين لتحسين مهاراتهم في التعامل مع العملاء.
علاوة على أن سعادة المتعاملين تتماشى مع رؤية "عُمان 2040" التي تسعى إلى تحقيق التنمية المستدامة والارتقاء بجودة الحياة. من خلال التركيز على سعادة المتعاملين، يمكن للمؤسسات أن تساهم في تحقيق هذه الرؤية من خلال تحسين جودة الخدمات، وتعزيز رضا المواطنين، وخلق بيئة عمل جاذبة وودية.
وفي الختام.. فإن سعادة المتعاملين استثمارٌ استراتيجيٌ في مستقبل المؤسسات. من خلال التركيز على تلبية احتياجات المتعاملين وتجاوز توقعاتهم، يمكن للمؤسسات تحقيق نجاح مستدام والمساهمة في تحقيق رؤية "عُمان 2040". لذلك.. دعونا نعمل جميعًا على جعل سعادة المتعاملين هدفًا استراتيجيًا يحقق الرضا والنجاح للمؤسسات والمجتمع على حد سواء.
