الأحد, 18 نوفمبر 2018

بلدية مسقط تدرب موظفيها على إدارة البلاغات وتقديم الخدمات للمراجعين

الأحد 01 يوليو 2018 06:18 م بتوقيت مسقط

بلدية مسقط تدرب موظفيها على إدارة البلاغات وتقديم الخدمات للمراجعين

مسقط - الرؤية

في إطار حرص بلدية مسقط - ممثلة بالمديرية العامة للموارد البشرية - على تطوير وتأهيل موظفيها في كافة البرامج والمهارات العملية التي من شأنها أن ترفع كفاءة الأداء وتحسن جودة الخدمات المقدمة، يعقد البرنامج التدريبي حول أفضل الممارسات في إدارة الشكاوى والبلاغات لعدد من موظفي البلدية في مختلف قطاعاتها الخدمية، وذلك في مبنى البحث والابتكار بمقر كلية كالدونيان الهندسية خلال الفترة من 1 إلى 4 يوليو الجاري.

يهدف البرنامج إلى إكساب المشاركين المهارات الخاصة بتحليل أنماط المراجعين وكيفية التعامل مع مختلف هذه الأنماط؛ من أجل انتهاج الأسلوب الأمثل في التعامل مع مشاكل وشكاوي مراجعي مراكز تقديم الخدمات، أو المتصلين بمركز الرد على الاستفسارات الهاتفية، إضافة إلى الجمهور المتفاعل أو المتابع لحسابات المؤسسة عبر منصاتها الاجتماعية، كما ركز البرنامج ضمن أهدافه في إعطاء أبرز التطبيقات العالمية في التعامل مع المستفيدين من خدمات المراجعين، وذلك من خلال محاور البرنامج التي اعتمدت على أسلوب المناقشة والحوار، ودراسة الحالات وتقديم أمثلة وقصص واقعية، فضلاً عن استعراض أفلام مرئية؛ لتقديم أمثلة لحالات مختلفة من المراجعين وكيفية التعامل معها وفقاً لفضلى الممارسات في هذا الجانب.

يتضمّن البرنامج التعريف بحاجات المراجعين العشرة حسبما أوردها هرم الخدمات المتميزة، إضافة إلى التعريف باستراتيجيات خدمة المراجعين المتضمنة 7 عناصر في جذب واستبقاء ولاء المراجع للمؤسسة، وأهمها قياس رضا المستفيد من الخدمات المقدمة، والاستفادة من الاقتراحات والملاحظات الناجمة عن تقديم الخدمة، كما استفاد المشاركون بالبرنامج من التعريف بخطوات "رون ويلنجهام" للتعامل مع المراجع وتقديم خدمات مميزة، والقواعد التي تشرح كيفية تحويل المراجع إلى شريك في التعريف بالخدمة، ونقل صورة جيدة عن المؤسسة؛ من خلال إعطاء نبذة عن الشكاوى المتوقعة وخطوات التغلب عليها، إضافة إلى تركيز فهم المشاركين بما يسمى ثغرة التوقعات بين الشكل والمضمون الخاص بالخدمات التي تقدم من خلال موظفي مراكز الخدمات، وطريقة تقديمها المتوقعة في ذهن المستفيدين منها، وما لذلك من أثر في تقديم صورة كاملة حول قضية المراجعين بأبعادها المختلفة.

الجدير بالذكر أن هذا البرنامج يأتي في إطار حرص بلدية مسقط على تنفيذ خطة التدريب المرتبطة بحاجات ومقترحات مختلف المديريات والإدارات بالبلدية، مع النظر لمواءمة البرامج الموجهة بما يشغله الموظفون من أعمال؛ لضمان تأهيلهم بما يحتاجونه من معارف عملية ومنهجية، وبناءً على الاحتياجات المرتبطة بمجالات العمل المؤسسي والفردي التي تعين الموظفين على ممارسة عملهم وتضمن إنتاجيتهم وتأهيلهم لمستويات إدارية مختلفة.