مسقط – الرؤية

بلغت نسبة استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية 81% بحسب استطلاع لقياس مدى رضا الأفراد عن الخدمات الحكومية الإلكترونية في السلطنة نفذته هيئة تقنية المعلومات خلال الفترة من 1 حتى 24 من شهر مارس الماضي. وركز الاستطلاع على قياس رضا الأفراد عن الخدمات الحكومية الإلكترونية التي تُقدمها وزارة القوى العاملة، ووزارة التجارة والصناعة، وشرطة عمان السلطانية، ووزارة الصحة، واستهدف الاستطلاع الأفراد المواطنين والمقيمين الذين تبلغ أعمارهم 18 سنة فأكثر.

وقد حلت الخدمات الحكومية الإلكترونية لشرطة عمان السلطانية في المرتبة الأولى من حيث الاستخدام، حيث بلغت نسبة المستفيدين من هذه الخدمات 71% من بين عينة الإستطلاع، تلتها الخدمات الإلكترونية لوزارة القوى العاملة بنسبة استفادة وصلت إلى 25% من بين الذين استطلعت آراءهم، فيما بلغت نسبة الاستفادة من الخدمات الإلكترونية لبوابة استثمر بسهولة 9%، ووصلت نسبة الإستفادة من الخدمات الإلكترونية لوزارة الصحة 7% من عينة الاستطلاع.

وتم جمع بيانات الاستطلاع من خلال إجراء مقابلات للشريحة المستهدفة وذلك عن طريق اختيار عينة من زوار بعض المراكز والمجمعات التجارية في محافظات مسقط، وشمال الباطنة، والبريمي، والداخلية، وظفار. حيث هدفت استمارة الاستطلاع إلى قياس مدى الرضا عن الخدمات الحكومية الإلكترونية من خلال أربعة عناصر رئيسية وهي: مدى رضا الجمهور عن توفر الخدمات من خلال قنوات متعددة مثل تطبيقات الهواتف، والموقع الإلكتروني، ومدى رضا المستفيدين عن الدعم والمساندة أثناء إجراء الخدمة، وكذلك من حيث الرضا عن سهولة الاستخدام والرضا عن سهولة إجراءات الدفع، ومن ناحية أخرى ركزت استمارة الاستطلاع على التعرف على أهم التحديات التي تواجه المستفيدين من الخدمات الحكومية الإلكترونية.

وحول نسبة رضا المستفيدين من الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المؤسسات التي شملها الاستطلاع، فقد أظهرت النتائج أن 94% من عينة الاستطلاع راضون عن مدى توفر الخدمات الإلكترونية لشرطة عمان السلطانية من خلال قنوات مختلفة مثل تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني، بينما 90% راضون عن سهولة استخدامهم لهذه الخدمات، ونسبة 75% راضون عن توفر الدعم والمساندة للمستخدم بينما بلغت نسبة الرضا عن سهولة إجراءات الدفع 78% من إجمالي المستفيدين.

أما نسبة الرضا عن توفر الخدمات الإلكترونية لوزارة القوى العاملة من خلال قنوات مختلفة مثل تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني فبلغت 69% من إجمالي المستفيدين، بينما 62% راضون عن سهولة الاستخدام ونسبة 54% راضون عن سهولة إجراءات الدفع فيما تدنت نسبة رضا المستفيدين عن الدعم والمساندة أثناء إجراء الخدمة حيث بلغت 47% من إجمالي المستفيدين.

وبلغت نسبة الرضا عن توفر الخدمات الإلكترونية لبوابة استثمر بسهولة 72% من إجمالي المستفيدين، وعبر 63% عن رضاهم من سهولة استخدام البوابة، وكذلك عبر 63% عن رضاهم عن سهولة إجراءات الدفع، فيما بلغ الرضا عن الدعم والمساندة أثناء إجراء خدمات بوابة استثمر بسهولة 50% من إجمالي المستفيدين.

وفيما يتعلق بالخدمات الإلكترونية لوزارة الصحة عبر 71% من إجمالي المستفيدين عن رضاهم عن توفر الخدمات الإلكترونية من خلال قنوات مختلفة (مثل: تطبيقات الهواتف، الموقع الإلكتروني، إلخ)، وعبر 63% عن رضاهم عن توفر دعم ومساندة المستخدم، وبلغت نسبة الرضا عن سهولة الاستخدام 59% بينما بلغت نسبة الرضا عن سهولة إجراءات الدفع 58% من إجمالي المستفيدين.

وبلغ حجم عينة الاستطلاع 2101 فرداً، شكل العمانيون منهم نسبة 84% بينما كانت نسبة الوافدين 16%، وشكل الذكور نسبة 83% بينما كانت نسبة الإناث 17%، وقد تفاوتت أعمار العينة بين 18 سنة إلى 59 سنة.

وقالت شريفة بنت محمد المسكري مديرة العلاقات الدولية والمعلومات في هيئة تقنية المعلومات: تم إجراء الاستطلاع لتعزيز الجهود الحكومية الرامية لتطوير الخدمات الإلكترونية ومعرفة التحديات التي تواجه مستخدمي الخدمات الحكومية الإلكترونية، من أجل تسهيل هذه التحديات وتبسيط الإجراءات ونحن نعمل في الهيئة على تنفيذ استطلاعات دورية لقياس وعي ورضا الأفراد بالخدمات الإلكترونية، ويتم مشاركة نتائج الاستطلاعات مع الجهات المعنية للاستفادة من النتائج وتوظيفها في اتخاذ القرار المناسب بما يخدم تحقيق الحكومة الإلكترونية، كما ستخدم هذه النتائج التقارير الدولية الخاصة بمسح تطبيق الحكومة الإلكترونية ولاسيما التي تصدرها الأمم المتحدة.

وأظهرت نتائج الاستطلاع وجود تحديات واجهها المستفيدون من الخدمات الحكومية الإلكترونية، حيث أن 19% من اجمالي المستفيدين واجهوا تحديات تتعلق بقطاع الإتصالات وهي الإنقطاع المتكرر لخدمة الإنترنت، وعبر 13% من اجمالي المستفيدين عن وجود صعوبات في تتبع حالة الطلب أثناء تقديم الخدمة الكترونياً. وأظهر الاستطلاع وجود صعوبات في تحميل الملفات المطلوبة لإنهاء الخدمة (%8)، وعدم امكانية اجراء الخدمات عبر الهاتف المحمول (%7) وعدم توفر عناصر اتمام التصديق الإلكتروني (%6).

وأشار عدد ممن استطلعت آراءهم إلى وجود تحديات أخرى تتمثل في عدم الإعلان عن تحديثات البرامج من قبل الجهات الحكومية، وعدم اكتمال الخدمة/ الخدمات الإلكترونية في معظم الأحيان لذا يتطلب استكمال بقية الإجراءات في مقر المؤسسة، وكذلك التخلي عن المسؤولية عند مواجهة أية صعوبات لدى المستفيد من الخدمة الإلكترونية. وقال بعض المبحوثين: لا يتوفر لدينا طابعة للقيام باستكمال الإجراءات لدى المؤسسة أو المؤسسات الأخرى لاحقًا، ونبه البعض إلى كثرة المستندات المطلوبة للحصول على الخدمة، وعدم ذكر المستندات والإجراءات اللازم توافرها قبل زيارة المقر أو الشروع في تنفيذ الخدمة إلكترونيا.

وخلصت نتائج الاستطلاع إلى وجود حاجة لمزيد من التوعية بخدمات وزارة الصحة، وزارة التجارة والصناعة "استثمر بسهولة"، وزارة القوى العاملة، وكذلك التركيز على أهمية التكامل بين الجهات الحكومية وذلك لتحقيق الفوائد المرجوة من التحول الإلكتروني، كما أنَّ هناك حاجة للقيام بممارسة قياس رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الإلكترونية وذلك من قبل الجهات الحكومية المختلفة، وكذلك ضرورة توفير خدمة دعم العملاء وذلك لتزايد استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية من قبل الفئات الشرائح والفئات المختلفة.