◄ اللواتي: المركز واجهة البنك وإحدى قنوات التواصل المهمة مع كافة الزبائن على مدار الساعة

◄ كوادر عمانية مؤهلة.. ونتلقى أكثر من 250 ألف مكالمة شهريًا

الرؤية - نجلاء عبد العال

ترجمة لرؤية بنك مسقط "نعمل لخدمتكم بشكل أفضل كل يوم"، وبكوادر عمانية شابة وأصوات تمتلك خبرة التواصل مع الآخرين، يعمل موظفو مركز الاتصالات التابع لبنك مسقط في تلقي مكالمات الزبائن على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع للرد على الاستفسارات والطلبات ومساعدة زبائن البنك في إنجاز مختلف المعاملات المصرفية الخاصة بهم.

وشهد مركز الاتصالات الذي يُعد من المراكز المتطورة في هذا المجال العديد من مراحل التطوير والتحديث وإدخال مزيد من الخدمات بحيث أصبح بالإمكان لزبون بنك مسقط الاعتماد على المركز في إنجاز العديد من المعاملات المصرفية المختلفة والتعرف على المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك والاستفادة منها دون الحاجة إلى الذهاب للفروع والانتظار من خلال الاتصال على الرقم 24795555 سواء من داخل السلطنة أو من كل أنحاء دول العالم، حيث يمثل مركز الاتصالات إحدى الواجهات الرئيسية للبنك وإحدى القنوات الهامة للتواصل مع الزبائن في جميع الأوقات.

وبهدف التعريف بالخدمات والتسهيلات المصرفية وبالدور الكبير الذي يقوم به مركز الاتصالات، نظم بنك مسقط زيارة لمجموعة من الصحفيين والإعلامين الذين يمثلون مختلف المؤسسات الإعلامية بالسلطنة؛ حيث اشتملت الزيارة على جولة في مركز الاتصالات الموجود بالحي التجاري والتعرف على أقسام المركز ونوعية الخدمات والتسهيلات المصرفية المقدمة وطريقة الاستقبال والرد على مكالمات الزبائن، كما تم خلال الزيارة تقديم عرض توضيحي للإعلاميين يتضمن كافة المعلومات والبيانات المتعلقة بمركز الاتصالات وآلية العمل كذلك تم فتح المجال للصحفيين والإعلامين لطرح الأسئلة والاستفسارات وقد قام فريق البنك بالرد عليها.

خدمة متواصلة

ويقدم مركز الاتصالات ببنك مسقط خدمة متواصلة تغطي الأربع وعشرين ساعة على مدار السنة، ويعمل كإحدى القنوات الهامة في التواصل مع الزبائن وكوسيلة ربط توفر حاجات الزبائن ومتطلباتهم خلال فترة زمنية قصيرة من خلال فريق متخصص يعمل وفقاً للمعايير العالمية المتعارف عليها في هذا المجال، ليقوم بمهامه بكامل المسؤولية وبأسلوب احترافي، وقد تم تزويد المركز بخدمات واسعة وفقاً لأحدث التقنيات والأنظمة والمعايير العالمية حيث يعمل المركز على نظام الاستجابة الصوتية المتكاملة والذي يعمل باستمرارية على مدار 24 ساعة في اليوم وبعدة لغات هي العربية والإنجليزية والهندية، كل ذلك بهدف تعزيز وتطوير الخدمات المقدمة بدايةً من الاستفسارات حول الحسابات وبطاقات الائتمان والمنتجات المصرفية المختلفة وطلب دفتر الشيكات ووقف البطاقات المصرفية المختلفة وصولاً إلى تنفيذ المعاملات المالية التي تشمل الحوالات بين الحسابات الشخصية ودفع فواتير الخدمات وبطاقات الخصم المباشر بالإضافة إلى الحوالات المالية إلى طرف ثالث والاستفسار عن الرصيد، وتحرص إدارة بنك مسقط على تحديث وتطوير مركز الاتصالات بشكل مستمر من خلال تقديم المزيد من الخدمات التي تلبي احتياجات الزبائن.

وبهذه المناسبة قدم أمجد اللواتي مساعد مدير عام البطاقات والأعمال المصرفية الإلكترونية ببنك مسقط والمشرف على مركز الاتصالات، الشكر والتقدير للصحفيين والإعلاميين ولكافة وسائل الإعلام وقنوات التواصل الاجتماعي على دعمهم المستمر وتفاعلهم مع كافة أنشطة ومبادرات البنك مؤكداً على أن الإعلام شريك أساسي في نجاح مسيرة البنك ويلعب دوراً كبيراً في تعزيز التواصل مع الزبائن وأفراد المجتمع بشكل عام موضحاً أن تنظيم هذه الزيارة لمركز الاتصالات التابع للبنك يهدف إلى تعريف الإعلاميين بالدور الذي يقوم به المركز وبنوعية الخدمات والتسهيلات التي يمكن إنجازها عبر المركز الذي يعد من أهم قنوات التواصل مع الزبائن ويحقق نجاحات وإنجازات تخدم زبائن البنك في كافة محافظات السلطنة، كما يشكل حلقة تواصل مهمة مع زبائننا في كافة دول العالم.

رؤية جديدة

وأوضح أمجد اللواتي أن بنك مسقط وبداية من هذا العام دشن الرؤية الجديدة "نعمل لخدمتكم بشكل أفضل كل يوم" لذلك يحرص البنك على تطوير الخدمات التي يقدمها للزبائن لتواكب تطلعاتهم واحتياجاتهم ومع تطور ونمو الخدمات المصرفية وقنوات التواصل في بنك مسقط فقد قام البنك خلال الفترة الماضية بتحديث مركز الاتصالات ليواكب هذا التطور والتقدم الذي يشهده البنك وذلك من خلال العديد من الإجراءات والخطوات من بينها توفير أحدث أجهزة الاتصالات في هذا المجال والتي تتميز بالدقة وسلامة أمن المعلومات كما تم زيادة أعداد الموظفين في المركز ليصل إلى 140 موظفا وموظفة يعملون على مدار الساعة وبنظام الورديات، مشيراً إلى أن هؤلاء الموظفين يمتلكون الخبرة والمعرفة الواسعة في التعامل مع مختلف الاتصالات الواردة إلى المركز، مضيفاً اللواتي أن بنك مسقط يحرص على إشراك كافة الموظفين في دورات تدريبية وبرامج متخصصة من خلال مركز التدريب الخاص بالبنك وذلك بهدف تنمية وتطوير مهاراتهم ومعارفهم في هذا المجال ويفتخر البنك بأن نسبة التعمين في مركز الاتصالات حوالي 100%، تحت إدارة عمانية وشباب يمتلكون مواهب متعددة وكلهم نشاط وحيوية لتقديم المساعدة لزبائن بنك مسقط في كافة محافظات وولايات السلطنة.

وقال أمجد اللواتي، مساعد مدير عام البطاقات والأعمال المصرفية الإلكترونية ببنك مسقط، إن مركز الاتصالات التابع لبنك مسقط من أهم وأكبر المراكز بالسلطنة بفضل الخدمات المختلفة التي يقدمها للزبائن وبالتقنيات والأجهزة الحديثة التي يستخدمها وبحجم الاتصالات التي يستقبلها يوميا من قبل الزبائن ولقد حصل المركز على مجموعة من الجوائز الإقليمية والعالمية في مجالات متعددة ومن مؤسسات مرموقة مثل جائزة أفضل مركز اتصالات وجائزة أفضل مشروع للخدمات المصرفية الذاتية في الشرق الأوسط والمقدمة من مجلة المصرفي الآسيوي (Asian Banker Magazine) وجائزة أفضل تطبيق مطور داخلياً وجائزة أخرى حول تجربة الزبائن مشيراً اللواتي ان أدارة المركز تحرص على التطوير والتحديث المستمر لمواكبة المستجدات المتغيرة كما يتميز المركز بوجود فريق عمل متمكن من العمانيين يمتلك خبرة واسعة في هذا المجال إضافة إلى سرية المعلومات وتسجيل كل المكالمات بهدف ضمان الجودة وتقديم الخدمة بشكل سريع ودقيق ويحرص البنك على معرفة اقتراحات الزبائن بشكل مستمر ومدى رضاهم عن الخدمات التي يقدمها المركز وكيف يمكن تطويرها أو إضافة خدمات جديدة، مشيراً إلى أن عمليات التطوير والتحديث مستمرة دائماً لمواكبة مختلف التطورات حيث يعد بنك مسقط من البنوك الرائدة في السلطنة ويتميز بشمولية الخدمات المصرفية التي يقدمها.

مواصفات عالية الجودة

ويمتلك مركز الاتصالات التابع لبنك مسقط العديد من المميزات والمواصفات العالية الجودة ويشبه خلية النحل في العمل المتواصل لخدمة الزبائن إذا يتكون المركز من عدة أقسام من أهمها قسم التدريب والتأهيل وقسم مراقبة عمليات الاحتيال وفريق العمليات للمكالمات الواردة، حيث تشير الإحصائيات إلى أن متوسط المكالمات التي يتلقاها المركز في اليوم تصل من 8 – 10 آلاف مكالمة يومية وفي الشهر تصل إلى أكثر من 250 ألف مكالمة وبذلك تصل المكالمات سنوياً إلى حوالي 3.5 مليون مكالمة ونجح المركز في التعامل مع كل هذه الاتصالات بخبرة كبيرة والرد عليها بشكل إيجابي حيث يطبق المركز أفضل المعايير العالمية خاصة في أوقات الذروة من أجل التأكيد على الرد وعدم ترك الزبون في حالة الانتظار وقد نجح مركز الاتصالات في الرد على حوالي 95% من الاتصالات الواردة خلال أقل من 20 بينما يتم مراقبة قياس الجودة من خلال تطبيق أفضل المعايير والإجراءات ومن بينها تسجيل كافة المكالمات بنسبة 100% ويمتلك المركز أجهزة حديثة لقياس كيفية تعامل موظفي المركز مع المكالمات والرد عليها وبشكل مباشر بحيث يتم التعرف على مدة إنجاز الموظف لطلبات واستفسارات الزبون عبر المكالمة المسجلة وطريقة أسلوب الموظف في التعامل وكيفية الرد واللغة المستخدمة وغيرها من الإجراءات التي تؤكد على قياس جودة العمل في مركز الاتصالات كذلك يتم إعطاء درجة التقييم للموظف مع انتهاء كل مكالمة يقوم بالرد عليها وبذلك يعمل المركز وبشكل مستمر في ضبط الجودة والتأكيد على تقديم أفضل الخدمات لزبائن البنك وفي كل الأوقات.