مسقط - الرؤية-

تُواصل الهيئة العامة لسوق المال -مُمثلة بالمديرية العامة للإشراف على قطاع التأمين- تقديم البرامج التدريبية؛ وذلك وفق الخطة التدريبية التي تنفذها الهيئة للعاملين في شركات التأمين؛ حيث تمَّ تنظيم البرنامج التدريبي الخاص بالشكاوى وخدمة العملاء، ولمدة ثلاثة أيام، بالتعاون مع شركة المدى العربية للتدريب، والذي يُعنى بتأهيل الموظفين العاملين في أقسام الشكاوي وخدمة العملاء في شركات وسماسرة التأمين العاملة في السلطنة؛ وذلك بمشاركة 30 موظفا من الكوادر الوطنية العاملة في القطاع، والذي اختتم أمس بحضور راشد بن محمد الراشدي مدير دائرة التنظيم والترخيص لمؤسسات التأمين بالمديرية العامة لقطاع التأمين بالهيئة.

وتسعى الهيئة من تنظيم مثل هذا البرنامج إلى تطوير مستوى جودة الخدمات التي تقدمها شركات وسماسرة التأمين العاملة في القطاع؛ من خلال صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات للعملاء ومتلقى الشكاوى وتطوير الأداء وفقا لأحدث معايير الجودة العالمية، إلى جانب تمكين المشاركين من فهم إستراتيجيات خدمة العملاء والشكاوى لتحسين الصورة الذهنية عن الشركة. ويطرح البرنامج على مدى أيامه الثلاثة جملة من المواضع المتعلقة بآلية التعامل مع العملاء وأساليب التوعية المناسبة مع الإشارة إلى أهميتها باعتبارها واحدة من الأركان الأساسية لقواعد بناء الثقة بين العميل والشركة؛ حيث أكَّد المحاضر أنَّ قيام الشركة بتنفيذ برامج توعوية توضح لها الحقوق والواجبات التي لهم وعليهم وتجنيبهم المحاذير الواجب تجنبها وتلقينهم الارشادات المهمة الواجب الالتزام بها تمثل مسؤولية على شركات التأمين، إلى جانب كونها خدمة تتنافس الشركات على تقديمها، كما قدم المحاضر شرح تفصيلي عن الأنماط والمهارات الخاصة بوسائل الاتصال الفعال مع العملاء وأبرز المعوقات التي تواجه الموظفين العاملين في قسم الشكاوي وخدمة العملاء منها تباين المستويات الثقافية واختلاف الطبائع وأنماط التفكير البشري.. وأكد على أهمية الاهتمام بالمراجع وبحث الحلول المناسبة للشكوى التي تقدم بها.

وتعرَّف المشاركون في البرنامج على أسباب فشل الموظفين في التعامل مع بعض العملاء، إلى جانب الحديث عن خدمات ما بعد البيع وقواعد السلوك في التعامل مع المراجعين، ومقاييس الحكم على جودة الخدمة المقدمة للعملاء، وأساسيات التعامل مع الشكاوى وإدارة الشكاوي ومهارات ردود الفعل وضبط النفس عند التعامل مع مطالبات الجمهور، كما تم التعرض إلى أساليب الحد من هدر الجهد في الإدارة الخدمية، وكيفية تحويل اعتراضات المُراجع إلى نقاط إيجابية لتطوير ورقي خدمات الشركة.