د. ذياب بن سالم العبري

هل تخيلنا يومًا أن ننجز مُعاملاتنا الحكومية والمصرفية والخدمية من خلال تطبيق «واتساب»، الذي أصبح جزءًا من حياتنا اليومية؟ وأن نحجز موعدًا، أو نجدد اشتراكًا، أو نتابع مُعاملة، أو نستلم وثيقة رسمية، دون الحاجة إلى زيارة المؤسسة أو التنقل بين التطبيقات والمواقع الإلكترونية المختلفة؟

لم يعد هذا التصور مجرد فكرة مستقبلية، بل أصبح واقعًا في دول عديدة أدركت أهمية توظيف تطبيقات المحادثة الفورية في تقديم خدماتها، مستفيدة من انتشارها الواسع وسهولة استخدامها، وما تتيحه من فرص لتبسيط الإجراءات وتسريع الإنجاز وتحسين تجربة المستفيد.

ولعلَّ ما يعزز هذه الفرصة ظهور تطبيق «واتساب للأعمال» (WhatsApp Business)، الذي تطور من وسيلة للتواصل مع العملاء إلى منظومة تتيح للمؤسسات تنظيم خدماتها والتفاعل مع المستفيدين. فمن خلال منصته المتقدمة (WhatsApp Business Platform)، يمكن ربط المحادثات بالأنظمة المؤسسية، واستخدام الردود الآلية والمساعدات الذكية، واستقبال الطلبات ومعالجتها، وإرسال الإشعارات وتحديثات المعاملات، بما يسمح بتقديم خدمات متكاملة دون الحاجة إلى بناء تطبيق مستقل لكل خدمة.

وفي سلطنة عُمان، تبدو الفرصة واعدة؛ فقد أظهر استطلاع المركز الوطني للإحصاء والمعلومات، المنشور عام 2024، أن نسبة استخدام «واتساب» بلغت 99% بين العُمانيين مستخدمي تطبيقات التواصل الاجتماعي المشمولين بالاستطلاع. وهي نسبة تعكس حجم انتشار التطبيق وجاهزية المجتمع للاستفادة منه في مجالات أوسع، وفي مقدمتها الخدمات الحكومية والمؤسسية.

وللإنصاف، فقد بادرت مؤسسات حكومية وخاصة إلى توظيف «واتساب» ضمن قنوات التواصل مع المستفيدين، وهي جهود تستحق الإشادة والتقدير؛ فعلى سبيل المثال، استقبلت هيئة تنظيم الاتصالات خلال عام 2024 أكثر من 15 ألف استفسار عبر التطبيق، بما يمثل نحو 31% من إجمالي الاستفسارات الواردة إليها. كما توسعت مؤسسات مصرفية وخدمية في استخدامه للتواصل مع عملائها وتقديم بعض الخدمات، مما يوفر أرضية مشجعة للبناء عليها.

وعالميًا، نجد تجارب تستحق الاستفادة منها؛ ففي الهند، أتاحت إحدى الولايات أكثر من 700 خدمة حكومية عبر «واتساب»، فيما وظفت مؤسسات في البرازيل وكولومبيا التطبيق لتسهيل الوصول إلى الخدمات الاجتماعية والبلدية. وهي تجارب تؤكد إمكانية الانتقال من مجرد المحادثات والاستفسارات إلى تقديم خدمات فعلية من خلال التكامل بين التقنية والإجراءات المؤسسية.

وهنا يبرز تساؤل مشروع: لماذا لا تتوسع مؤسساتنا في استخدام «واتساب للأعمال» والتطبيقات المشابهة لإنجاز الخدمات التي تسمح طبيعتها بذلك؟ فحجز المواعيد، وتجديد الاشتراكات، وطلب الشهادات، ومتابعة التصاريح، وسداد الرسوم، واستلام الإشعارات، كلها خدمات يمكن تيسيرها عبر محادثة بسيطة مرتبطة بالنظام المؤسسي، مع مراعاة الأمان والخصوصية والتحقق من الهوية.

ومن هذا المنطلق، فإننا نتطلع إلى أن تبادر المؤسسات الحكومية وشبه الحكومية والخاصة إلى مراجعة خدماتها، وتحديد ما يمكن تقديمه عبر هذه القنوات، والتوسع التدريجي في تطبيقها. كما نأمل أن تحظى هذه المبادرات بالدعم الفني والتنظيمي اللازم، وأن تُربط بالمنصات القائمة، مع تشجيع التجارب الناجحة وتعميمها، وتوعية المستفيدين وقياس أثرها على سرعة الإنجاز وجودة الخدمة ورضا المستفيدين.

لقد قطعت سلطنة عُمان أشواطًا مقدرة في التحول الرقمي، ونعتز بما تحقق من بنية أساسية ومنصات وخدمات إلكترونية متطورة. والفرصة اليوم متاحة لتعظيم الاستفادة من هذه المنجزات، وتطوير طرق أكثر سهولة ومرونة لإيصال الخدمات إلى الناس، عبر التطبيقات التي يستخدمونها بالفعل.

فما أجمل أن نصل إلى يوم ننجز فيه معاملاتنا برسالة بسيطة، دون عناء المراجعات أو طول الانتظار. تلك هي التقنية التي نطمح إليها، حين تقترب الخدمات من الناس، وتصبح حياتهم معها أسهل وأيسر.