مسقط- الرؤية

توّج بنك مسقط- المؤسّسة الماليّة الرائدة في سلطنة عُمان-  بجائزة أفضل بنك محلّي في مجال تطبيق مبادرات الذكاء الاصطناعي لتنفيذ العمليّات المصرفيّة بمركز الاتّصالات، وذلك ضمن جوائز العمليّات المصرفيّة التي تصدر من مؤسّسة "The Asian Banking & Finance"، علمًا بأنَّ هذه الجوائز تحتفي بأفضل المؤسّسات المصرفيّة الرائدة في مجال تطبيق مبادرات الذكاء الاصطناعي لخدمة الزبائن بما يساهم في تعزيز تجربتهم المصرفيّة.

ويأتي تتويج البنك بهذه الجائزة تقديرا للدور الرائد الذي يقوم به مركز الاتصالات للبنك في مجال خدمة الزبائن، وذلك باعتباره قناة تواصل أساسيّة للزبائن للتعرّف على مجموعة الخدمات والمنتجات المصرفية المقدّمة لهم ومنصّة للرد على استفساراتهم المختلفة عن هذه الخدمات.

ويمثل هذا الإنجاز خطوة مهمة في مسيرة بنك مسقط نحو التحول الرقمي، حيث يسعى البنك دائماً إلى استخدام أحدث التقنيات لتلبية احتياجات الزبائن بكفاءة وسرعة.

وأعرب طلال بن عبدالحميد الزدجالي نائب مدير عام العمليات ببنك مسقط، عن سعادته بتتويج البنك بهذه الجائزة التي تعكس التزام البنك بتبني الابتكارات التكنولوجية لتقديم أفضل تجربة ممكنة للزبائن، حيث أصبح مركز الاتصالات للبنك نموذجا يحتذى به في مجال استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين وتطوير الخدمات والتسهيلات المصرفيّة وزيادة رضا الزبائن، مشيرا إلى أن مركز الاتصالات ببنك مسقط يمثل حلقة وصل حيوية بين الزبائن والبنك ويقدم شريحة واسعة من الخدمات المصرفية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، كما يعمل به كادر بشري مؤهّل لمساعدة الزبائن على إنجاز مختلف المعاملات والرد على استفساراتهم.

ومنذ تدشين مركز الاتصالات في عام 2000، حرص بنك مسقط على تقديم أفضل الخدمات والتسهيلات المصرفية للزبائن عبر هذا المركز الذي أصبح اليوم من أهم مراكز الاتصالات في القطاع المصرفي على مستوى سلطنة عمان، ويشرف عليه فريق عمل عماني متخصص وذو كفاءة عالية، ويعمل طوال أيام الأسبوع وعلى مدار اليوم.

ومن بين التسهيلات التي يقدّمها مركز الاتصالات خدمات تحويل الأموال وتقديم بيانات عن منتجات وخدمات البنك والاستفسار عن إجراءات فتح الحساب وتفاصيل رصيد البطاقة الائتمانية وكشف بالعمليات التي تمت باستخدامها وتفاصيل التمويل ومعدل أسعار الفائدة على الودائع الثابتة ومعدل أسعار صرف العملات.

ويمكن لزبائن بنك مسقط طلب إيقاف البطاقات والحصول على كشوفات الحساب وطلب الشيكات وكشوفات حساب البطاقة الائتمانية ودفع فواتير الخدمات (مثل فواتير الكهرباء والمياه).

ويعدّ مركز الاتصالات إحدى قنوات البنك الهامة التي تستمع إلى الزبون لتقدّم له الخدمات المصرفية التي يحتاجها، ويمكن للزبائن طرح استفساراتهم حول المنتجات من خلال رقم مركز الاتصالات 24795555 أو عبر تطبيق الواتس أب، حيث يمكن لهم إضافة رقم مركز الاتصالات إلى قائمة اتصالاتهم، وتتوفر هذه الخدمات على مدار الأسبوع من الساعة الثامنة صباحا إلى الساعة العاشرة والنصف مساء، أما خدمة الرد الآلي فتتوفر على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع للاستفسارات المتعلقة بمختلف المنتجات والخدمات، كما يمكن للزبائن استخدام هذه المنصة لمشاركة ملاحظاتهم واقتراحاتهم.

ويحرص مركز الاتّصالات ببنك مسقط على تنفيذ إجراءات الأمن السيبراني المتقدمة كإدخال تقنيّة الذكاء الاصطناعي ((Bots التي يستخدمها فريق العمل المتخصّص في المركز لمراقبة العمليات المشبوهه، وتعتمد هذه التقنيّة على أتمتة الاتصالات الصادرة والرد التلقائي على المكالمات والاستجابة الصوتيّة التفاعليّة مع الزبائن.

ولقد ساعدت هذه التقنيّة بشكل كبير على الحفاظ على جودة التواصل الآلي مع الزبائن والخدمات المقدمة للزبائن كما ساهمت هذه التقنيّة المبتكرة في جعل خدماتنا تصل بسهولة إلى شريحة واسعة من الزبائن.

ويتعامل فريق العمل بالمركز أيضا مع حالات الإبلاغ عن فقدان البطاقات أو أي أمور عاجلة أخرى ، بحيث يمكن حظر البطاقة في حالة ضياعها أو سرقتها سواءً تم الإبلاغ عنها من خلال المركز أو من حلال قنوات البنك الالكترونية.

وخلال العام الماضي، حقق المركز سرعة الاستجابة بمتوسط 29 ثانية، كما يتعامل المركز سنويًا مع حوالي 10 ملايين مكالمة ورسالة وإشعار عبر حسابات البنك على وسائل التواصل الاجتماعي وذلك باللغات العربية والإنجليزية والهندية، حيث يستخدم نظام استجابة تفاعلي لمعالجة الاستفسارات على الفور.