مسقط - الرؤية

قالت الدكتورة عبير بنت عبدالله بن سيف المعمرية مديرة دائرة خدمات المرضى والمراجعين بوزارة الصحة: إنَّ إجمالي المعاملات الصحية للعام 2022 بلغ ما يقارب 3000 معاملة، كما بلغت نسبة رضا المستفيدين من الخدمة المقدمة في الدائرة في الربع الأول من هذا العام ٩٣% حسب استبانة رضا المستفيد، مع الأخذ بالاعتبار أن خدمات الدائرة تقدم للمواطن والمقيم ولموظفي الوزارة ولمؤسسات القطاع الخاص، كما توجد أقسام لخدمات المرضى في جميع المستشفيات والمديريات التابعة للوزارة والتي تعتبر همزة وصل بين إدارة المستشفى والكادر الطبي والمرضى والمراجعين.

وأوضحت مدير دائرة خدمات المرضى والمراجعين بوزارة الصحة أنَّ الوزارة تولي اهتماما كبيراً بمستوى الخدمات التي تقدمها، وجاء إنشاء دائرة خدمات المرضى والمراجعين في العام 2011 بإشراف مباشر من معالي الدكتور وزير الصحة إيمانا منه بالدور الفاعل والمهم الذي تقوم به هذه الدائرة، حيث تختص دائرة خدمات المرضى والمراجعين بالتعامل مع جميع المستفيدين من خدمات الوزارة. وقد كفلت الدائرة لمتلقي الخدمة السرعة في الإنجاز والشفافية والوضوح في الإجراءات المتبعة.

وتابعت: لتكون خدمات الوزارة أقرب للمجتمع، فقد تم تدشين مركز الاتصال في عام 2015، وهو أحد الأقسام المُهمة بالدائرة، والذي يعمل حاليا على تلقي البلاغات والشكاوي والمقترحات والتثقيف الصحي، كما سيتم إضافة خدمات أخرى بناءً على دراسة حاجة المستفيد حيث بلغ إجمالي المكالمات المستلمة في مركز الاتصال منذ بداية 2023 إلى نهاية الاسبوع الماضي 15731 مكالمة، ويتم التعامل مع هذه المكالمات جميعها كوسيلة للتغذية الراجعة للإسهام في تحسين ورفع كفاءة الخدمات المقدمة .

وأشارت مديرة دائرة خدمات المرضى والمراجعين في حديثها عن مركز الاتصال إلى أنه في ظل تعدد واختلاف احتياجات المستفيدين ولتسهيل الوصول لجميع الخدمات تم تفعيل حساب خاص لمركز الاتصال على منصة التواصل الاجتماعي "تويتر" يتفاعل مع المستفيدين بشكل مباشر. أما فيما يتعلق بالتحديات التي تواجهها دائرة خدمات المرضى والمراجعين، فأوضحت بأنَّ التحديات كثيرة وذلك بسبب التعامل المباشر مع الجمهور والذي يتطلب جهداً ومهارة عالية في التواصل وهو ما يتمتع به الموظفون. وذكرت أنَّ من أبرز التحديات هي الحاجة للتدخل السريع لإرجاع مريض لجأ للعلاج خارج السلطنة الأمر الذي يتطلب التنسيق مع عدة جهات داخلية وخارجية. كما وأن هناك مطالبات طارئة يقوم الموظفون بإنجازها مباشرة لضمان تقديم الخدمة المطلوبة للمستفيد في وقت قياسي.