د. خالد بن عبدالوهاب البلوشي

أدى التوسع والتنوع في قطاع السياحة إلى زيادة الطلب على الخدمات السياحية خاصة المعنية بوسائل الإيواء والطيران والإرشاد السياحي وزيارة المعالم السياحية المختلفة في كافة ربوع سلطنة عمان، إلى جعل سلطنة عمان نقطة جذب سياحي إقليمي ودولي، وصاحب هذا التوسع والانتشار ظهور بعض المتطلبات الأساسية التي يجب مراعاتها لضمان راحة وسعادة السائح أو الزائر، أيا كانت نوعية وفئة الزيارة.

ومن ضمن تلك الفئات السياحية، هناك سياحة الترفيه والرياضة وزيارة المعالم والأماكن التاريخية وسياحة المغامرات والمؤتمرات والسياحة الثقافية، وغيرها من الأنماط السياحية؛ سواء كانت تلك الزيارات فردية أو جماعية منظمة حيث تتشارك جميعها في هدف واحد وهو أن وجود ضمانات قانونية لحماية السائح أثناء تنقله من منطقة إلى أخرى أو عند تلقيه لخدمة سياحية معينة. ومن هذا المنطلق اعتمدت منظمة السياحة العالمية في عام 2021 المدونة الدولية لحماية السائح بموجب القرار 732 الصادر في نوفمبر 2021؛ حيث احتوت المدونة على مجموعة شاملة من المبادئ والتوصيات لحماية السياح في حالات الطوارئ وكذلك حماية حقوق المستهلك والتي تعمل على توفير ضمانات كافية للسياح.

المعلوم أن مثل تلك القوانين واللوائح تهدف إلى ضمان ثقة السائح وجعل بيئة السفر أكثر جاذبية وأمنا وتحسين العلاقات التعاقدية بين مزودي ومتلقي الخدمات السياحية المختلفة. وقد تناولت المدونة نقاطا مهمة منها حماية السائح في عقود الخدمة ومساعدة السياح الدوليين في حالات الطوارئ والتسوية الدولية لمنازعات السفر، والسياحة في السوق البديلة لتسوية المنازعات؛ إذ إنه من الضروري في المعلومات التعاقدية بين السائح ومزود الخدمات السياحية أن تكون واضحة ومفهومة، وأن يلتزم مزود الخدمة بتزويد السائح بنسخة من هذا التعاقد. ومن ضمن المشاكل التي تحدث دائمًا ويعاني منها السياح، هي إشكالية عقد الخدمة السياحية قبل الشروع في الخدمة، ومحاولة التوجه إلى إيجاد آلية توافقية حول هذه الأمور مع مراعاة الالتزام أيضا من لدن السائح بدفع رسوم مناسبة مبررة إلى مزود الخدمة في حال إلغائها.

وتتضمن المدونة بنودًا معنية بعدم تنفيذ أو التقصير في الخدمة والحماية في حالة إعسار مزود الخدمة السياحية ومنها أيضًا حق السائح في الاحتكام للقضاء، وهناك بنود ومبادئ حماية السائح في خدمات السياحة الرقمية والتي تناولت المساواة وعدم التميز وخلق بيئة آمنة للسياح عبر الإنترنت وكذلك الشفافية والإنصاف والحماية من الإساءة وحماية البيانات وتسوية المنازعات. وعرجت المدونة إلى التسوية الدولية لمنازعات السفر والسياحة وتطرقت إلى الحياد والشفافية  والإنصاف  وحق حصول السائح على تعويض.

لا شك أننا في سلطنة عمان لدينا العديد من التشريعات والقوانين التي تحمي حقوق السياح إلا أنها عديدة ومتشعبة من خلال توزعها على العديد من الأطراف والقوانين ومنها هيئة حماية المستهلك وزارة التراث والسياحة، وقانون المعاملات المدنية، وقانون التجارة، وقانون الشركات إضافة إلى الخدمات التي تقدمها البلديات.

وأيضًا لا يوجد خط هاتف ساخن يستطيع السائح استخدامه واللجوء إليه في حال طلب أي مساعدة. لذا من المحبذ أن تتولى وزارة التراث والسياحة احتضان هذه الخدمة من خلال إعداد خط هاتفي ساخن، وتطبيقات، ووسائل تواصل اجتماعي متعددة اللغات تعمل على مدار الساعة؛ حيث ستساهم مثل هذه الخدمة في دعم الحركة السياحية.

من السهل جذب السياح إلى بلد ما، لكن من الصعب ضمان عودتهم مرة أخرى؛ ففي غياب بعض الخدمات البديهية مثل خدمة خط التواصل الساخن للمساعدة في حالة أي طارئ أو لأي خدمة أخرى متعلقة بحقوق السائح، نرى أن العديد من السياح سيعيدون النظر أحيانًا في تلك الوجه.

جميع أصحاب المصلحة والشراكة في قطاع السياحة مدعوون للعمل على دعم هذا التوجه وكذلك الالتزام بحماية حقوق السياح بكافة أنماطهم.