مسقط – الرؤية

شارك بنك عمان العربي، أحد البنوك الرائدة في السلطنة، في مؤتمر متخصص في تطوير وتحديث عمليات الفروع أقيم مؤخرًا في سنغافورة، وركز المؤتمر العالمي على "التصميم المتمحور حول الإنسان والتقنيات الرقمية للفروع المستقبلية"، كما تمّ استعراض البنك ضمن الحالات التي تستحق الدراسة والمشاركة في المؤتمر لجهوده المستمرة في تنفيذ استراتيجية التحول والتي تعد نموذجًا رائدًا يمكن الاستفادة منه. ويعد بنك عمان العربي البنك الوحيد من البنوك العاملة في السلطنة الذي شارك في هذا المؤتمر. وقال فهد أمجد، رئيس دائرة الخدمات المصرفية للأفراد بالبنك إنّ الفروع لأي بنك القناة الأساسية للتواصل مع العملاء، ولذلك فهي تمثل نقطة الاتصال الأولى بين العملاء المحتملين والبنك. ولذلك فإنّه من المهم جدًا أن يحصل كل العملاء عند زيارتهم لفروعنا على أفضل تجربة مصرفية ممكنة. وفي الحقيقة، تتمثل رؤيتنا في استراتيجية التحول بأن نكون البنك المصرفي الرائد في عمان فيما يتعلق بتجربة العملاء.

وأقيم المؤتمر على مدار ثلاثة أيام في فندق فوليرتون بسنغافورة وشهد حضور أكثر من 150 من قادة الأعمال ورؤساء الأقسام الرئيسية من مختلف البنوك، وشركات التأمين، والاتحادات الائتمانية، وشركات الاتصالات من جميع أنحاء منطقة آسيا والمحيط الهادئ. وحضر بالنيابة عن البنك وشارك كأحد المتحدثين الـ 14 في المؤتمر إبراهيم الغيلاني، رئيس قسم تحول الفروع في بنك عمان العربي.

وتناول المؤتمر بشكل أساسي أربعة مواضيع وهي: التركيز على الانطباع الإيجابي للعملاء من خلال التصميم المرتكز على الإنسان" و"تحويل الفرع التقليدي لخدمة الاحتياجات المالية المعقدة وتوفير تجربة مصرفية شخصية" و"أتمتة عمليات الفروع من خلال الخدمة الذاتية وأجهزة الصراف الآلي الذكية" و"تطوير القدرات الرقمية لتجربة سلسة عبر القنوات المصرفية الشاملة". وتضمن المؤتمر إقامة ورشتي عمل موسعة، وستة جلسات نقاش تفاعلية، وعرض عشر حالات للدراسة، والتي كان من ضمنها تجربة التحول الخاصة ببنك عمان العربي.

وأضاف أمجد: سعدنا باختيار البنك كإحدى الحالات التي تستحق الدراسة في هذا المؤتمر، حيث منحنا الفرصة لمشاركة تجربتنا وقصة نجاحنا مع قادة الأعمال من أنحاء المنطقة. وفي الحقيقة، فإنّ نجاح استراتيجيتنا والملاحظات الإيجابية التي نتلقاها باستمرار من العملاء أسهمت في اختيارنا من قبل عدة مؤتمرات عالمية ليتم عرض تجربتنا على أنّها "مثال للتميز" في معارض بجميع أنحاء أوروبا وآسيا خلال العام الجاري".

وعلى مدار السنوات الثلاث الماضية، مرّ بنك عمان العربي برحلة تحول جذرية، حيث تحول تركيزه فيها من بنك تجاري تقليدي متوجه لخدمة الشركات إلى بنك حديث يركز على خدمة الأفراد من خلال استخدام منصّات مصرفية رقمية متقدمة ليكون البنك الرائد في القطاع.

ولقد حققت رحلة التحول للبنك حتى الآن نجاحاً كبيراً، ويرجع الفضل في ذلك إلى التحولات المستمرة التي تشهدها الفروع حيث تم تحديثها لتعكس هوية معززة للعلامة التجارية مع تصميم معاصر. وقد تم تعزيز مفهوم التصميم بعدد من الميزات والأنظمة التي تم تقديمها كجزء من استراتيجية التحول للبنك التي تستهدف منح العميل تجربة استثنائية متكاملة بدءًا من منطقة الانتظار، مرورًا بتنقل العميل بين مختلف أقسام الفرع، وانتهاءً بمغادرته بعد إنجاز معاملته بنجاح، مع ما يتضمنه ذلك من مناطق خاصة لتقديم الخدمات والاستشارات المصرفية مع شاشات متحركة لتحقيق تفاعل أفضل بين الزبائن وموظف خدمة العملاء، إلى جانب جهاز التوقيع الإلكتروني وأجهزة قراءة البطاقة الشخصية التي تم توفيرها ضمن التصميم الأساسي لمكاتب موظفي الخدمة. وتحتوي الأفرع المحدثة على منصة استقبال وردهة ومكاتب مخصصة لأصحاب حسابات إيليت وذلك لمنح زبائن البنك من النخبة تجربة راقية ومميزة. ويهدف الجمع بين فكرة التصميم هذه وطريقة العمل إلى تحقيق هدف التحول للفرع والذي يتمحور حول توفير تجربة متقدمة وفعالة للعميل تنعكس إيجاباً على تقييمه للخدمة. ولقد تمكن البنك خلال العام الماضي من إطلاق ستة فروع محدثة، فيما يخطط لإضافة ثمانية فروع أخرى خلال هذا العام وقد تم افتتاح أولى هذه الفروع بالفعل خلال الربع الأول.