مسقط – الرؤية

ينظم مكتب الأصايل لخدمات التدريب ورشة بعنوان "مركزية العميل لضمان الاستمرارية والبقاء" يومي 25 و 26 أبريل الجاري ويقدمها الخبير البريطاني في الإدارة والمبيعات والتسويق سول بو ناكلي، وذلك في فندق كراون بلازا – مسقط.

وتُعرف "مركزية العميل" بعملية رفع مستوى رضا العميل قبل وأثناء وبعد الحصول على الخدمة والتواصل المستمر مع العميل لضمان تكرار الشراء وولاء العميل، ما يؤدي في النهاية لضمان الربح واستمرارية بقاء المؤسسة. ويتجاوز مفهوم "مركزية العميل" توفير خدمة جيدة، بل هي بالأخص تُعنى بتوفير تجربة فريدة من نوعها للعميل. وتبدأ عملية "مركزية العميل" بمرحلة نشر الوعي حول الخدمة أو المنتج مروراً بمرحلة الشراء وحتى مرحلة ما بعد الشراء. 

وتتطلب عملية تطوّر توجهات وسلوك المستهلك من مؤسسات القطاع المالي والمصرفي أن تتبنى نهج «مركزية العملاء»، بهدف ضمان البقاء واستدامة النمو. حيث إنَّ الإخفاق في تبني نهج «مركزية العملاء» قد يترك تداعياته على النمو المستدام لهذا القطاع الذي من شأنه أن يرفع من مستوى كفاءة الخدمات فيه.

وقد أثبت تبنّي نهج «مركزية العملاء» نجاحه في تعزيز نمو الأرباح وخلق ميزة تنافسية للشركات، لاسيما في قطاع التجزئة، الاتصالات، والبنوك. ويبرز هذا النهج أيضاً كأداة مهمة لضمان استمرار الشركات وأحد أهم عوامل زيادة قاعدة العملاء، والذي يُحرك عجلة النمو سواء في الدخل الصافي أو في حجم المبيعات والعوائد. ويتزايد إدراك الشركات أن الاستثمار في مركزية العملاء سيقودها إلى تقديم تجربة قيمة ومجدية للعميل، وهو ما يُترجم إلى مستويات أعلى من النمو والأرباح.

وفي ضوء الدروس المستفادة من كبرى مؤسسات القطاع المالي والمصرفي من مُختلف دول العالم، قام بنك الكومونويلث الأسترالي Commonwealth Bank (CBA)  بإطلاق مجموعة برامج تدريبية ليركز جميع الموظفين على تحسين خدمة العملاء، بينما قام بنك تورينتو دومينيون الكندي TD Canada Trust بزيادة عدد ساعات العمل في الفروع ليتمكن العملاء والزبائن من الاستفادة من خدمات البنك لساعات أكثر من ساعات العمل في البنوك المنافسة الأخرى، بالإضافة إلى كثير من قصص النجاح المختلفة في القطاع المالي والمصرفي خصوصاً تلك التي تبنت وطبقت التكنولوجيا الحديثة ضمن عملية التواصل بين عملائها وكيفية عرض خدماتها عليهم.

وتتضمن الورشة خلال يومي انعقادها 6 جلسات مكثفة إضافة إلى حلقة نقاشية سيشارك فيها الحضور. وسوف تتناول الجلسات محاور عديدة حول "مركزية العميل" من بينها، إستراتيجيات التسويق وسلوك العميل، التواصل مع العملاء، كيفية تحديد وتقسيم العملاء، خصائص نظام "مركزية العميل"، نتائج تطبيق نظام "مركزية العميل" وغيرها من المحاور المتعلقة بهذا النظام. ويشارك في الورشة عدد من المسؤولين ورؤساء الأقسام، إضافة إلى موظفي خدمة العملاء وموظفي الخطوط الأمامية من القطاع المالي والمصرفي وغيرها من القطاعات الخدمية المختلفة.