◄ المصلحي: البيروقراطية تضعف ثقة المستثمر وتحد من مرونة السوق
◄ الهنائي: تعزيز كفاءة الموظفين ضروري لتسريع معاملات المراجعين
◄ المسكري: إنشاء مكاتب المحطة الواحدة يقضي على البيروقراطية ويعزز تجربة المراجعين
◄ الشعيلي: يمكن اعتماد آلية لتقييم الإجراءات بشكل مستمر لضمان التطوير
◄ المعمري: هناك إجراءات يمكن إلغاؤها أو دمجها مع تعزيز الأنظمة الإلكترونية
◄ المجرفية: يجب الإسراع في إلغاء المعاملات الورقية وتعزيز الربط بين الأنظمة الإلكترونية
◄ العلوية: تحليل احتياجات المواطنين خطوة أولى نحو التطوير
◄ الغريبية: الإجراءات الروتينية المعقدة تهدر وقت ومال المستفيدين من الخدمات
الرؤية- ناصر العبري
يشتكي عددٌ من المواطنين من بطء الإجراءات المُتبعة للحصول على بعض الخدمات الحكومية ومن تعقيد بعض الإجراءات أحيانًا، لافتين إلى أنَّ الهدف من هذه الخدمات هو تسهيل حياة المواطنين وليس عرقلتها.
وأكدوا- في تصريحات لـ"الرؤية"- أن التحديات التي تواجههم أثناء إنهاء بعض الإجراءات الحكومية تزيد من الشعور بالإحباط وعدم الرضا، مطالبين بإيجاد آلية أسرع وأفضل لتحسين الخدمات وإنهاء البيروقراطية.
ويقول الشيخ راشد بن عامر المصلحي النائب الأول لرئيس مجلس إدارة غرفة تجارة وصناعة عُمان، إن تبسيط الإجراءات الحكومية وتبسيطها يعد من أبرز المطالب، لأنَّ انسيابية المعاملات تمثل ركيزة أساسية في تعزيز التنافسية وجذب الاستثمارات، مشيرا إلى أنه يمكن تحقيق ذلك من خلال توسيع نطاق الرقمنة وتكامل الأنظمة الإلكترونية بين المؤسسات الحكومية والقطاع الخاص، بحيث تُختصر الإجراءات الطويلة في نافذة موحدة، وتُقلَّص الحاجة إلى المراجعات المتعددة.
ويشير إلى أن إشراك ممثلي القطاع الخاص في تصميم هذه المنظومات يسهم في جعلها أكثر توافقًا مع احتياجات المستثمرين ورواد الأعمال، مبيناً أن البيروقراطية لا تؤثر فقط على تجربة المواطن في الحصول على الخدمة، بل تضعف ثقة المستثمر، وتحد من مرونة السوق، وتؤخر استثمار الوقت والموارد في مشاريع منتجة، ولذلك يجب إعادة هندسة الإجراءات لتكون أكثر بساطة ووضوحًا، واعتماد مبدأ الوقت معيار جودة الخدمة.
ويتابع المصلحي قائلاً: "التحول إلى التوقيع الإلكتروني والدفع الرقمي والاعتماد على قاعدة بيانات موحدة، ستسهم في إزالة كثير من التعقيدات وتفتح المجال أمام خدمات أسرع وأكثر كفاءة، كما أن الشراكة الحقيقية بين الحكومة والقطاع الخاص هي السبيل الأمثل لمعالجة هذه التحديات، للتكامل بين الطرفين يعزز البيئة الاقتصادية، ويخدم المواطن والمستثمر على حد سواء".
ويلفت إبراهيم بن حمد بن سليمان الهنائي نائب رئيس مجلس إدارة فرع الغرفة بمحافظة الظاهرة -وصاحب عمل- إلى أنَّ المواطنين والمراجعين يعانون أحيانا من بطء إنجاز المعاملات والتعقيد في الإجراءات، وذلك بسبب اعتماد أنظمة ورقية تقليدية في بعض الجهات، وكثرة الحلقات البيروقراطية وغياب التنسيق بين الدوائر، مؤكدا: "المواطن اليوم يبحث عن خدمة سريعة ومبسطة لكنه يصطدم أحيانًا بتكرار الطلبات أو طلب مستندات إضافية أو اضطراره للتنقل بين أكثر من جهة حكومية لإكمال إجراء واحد، وهذه التعقيدات تؤثر سلبا على رضا الناس وثقتهم في كفاءة المؤسسات وتؤدي إلى هدر وقت وجهد كبيرين".
ويقترح الهنائي توحيد الأنظمة الإلكترونية بين المؤسسات وتعزيز كفاءة الموظفين وتطبيق استراتيجيات قياس الأداء والمتابعة، وتفعيل نظام النافذة الواحدة، وتوسيع خدمات الدفع الإلكتروني والمتابعة عبر التطبيقات الذكية.
ويؤكد الكاتب عباس المسكري أنه من الضروري تحديد مدة زمنية واضحة لإنجاز المعاملة، وتعزيز مبادئ الشفافية وتفعيل منصة الشكاوى ومتابعتها من قبل المسؤول المباشر، مشيرا إلى أنَّ البيروقراطية آفة خطرة إن لم يتم مكافحتها وتدميرها ستسبب إرهاقاً نفسياً وجسدياً للمواطن بسبب كثرة الانتظار والمراجعات، كما أنها تؤدي إلى ضعف الثقة بالمؤسسات الحكومية لأنها تعطي صورة عن البطء وعدم الكفاءة، وتساهم في هدر وقت وجهد المواطن والموظف معا.
ويبيّن: "من أهم الحلول الفعالة إنشاء مكاتب المحطة الواحدة لإنهاء جميع المعاملات في مكان واحد، كذلك يجب الاكتفاء بالأوراق الأساسية فقط وتبسيط الإجراءات، ومن الضروري أيضاً الاستماع لملاحظات المواطنين لتحسين مستوى الخدمة بشكل مستمر، وخلع الأبواب المغلقة التي تحجب المواطن عن المسؤول".
ويشدد خالد بن خليفة الشعيلي مدير تحرير صحيفة النبأ الإلكترونية، على ضرورة تبني الحلول التكنولوجية وتدريب الموظفين على التعامل مع الأنظمة الحديثة وتحفيزهم على تقديم خدمة متميزة للمراجعين، واعتماد آلية لتقييم الإجراءات بشكل مستمر لضمان التقدم والتحسين المستمر".
ويضيف: "يجب تحديد العمليات غير الضرورية وإلغائها، مع التركيز على أتمتة الإجراءات ودمجها عبر منصات إلكترونية، كما يمكن إنشاء مكاتب لخدمة العملاء في كل المؤسسات الحكومية لتقديم استشارات وإرشادات للمواطنين، وتدريب الموظفين على تبسيط الإجراءات وجعلها أكثر وضوحًا للمراجعين".
من جهته، يرى سيف بن جبر بن حميد المعمري -رائد أعمال- ضرورة الاستفادة من التقدم التكنولوجي وتفعيل قنوات تواصل مع المواطنين وتبسيط متطلبات الإجراءات ومراجعة الإجراءات الحالية وتحديد الخطوات غير الضرورية أو المتكررة وإزالتها أو دمجها، وتطوير أنظمة إلكترونية تسمح للمواطنين بتقديم الطلبات وإتمام المعاملات عن بعد، مما يقلل الحاجة للحضور الشخصي ويقلل من التأخير، إلى جانب توفير تدريب للموظفين على استخدام الأنظمة الجديدة وكيفية التعامل مع المواطنين بكفاءة وفعالية، وتوفير قنوات متعددة مثل الخطوط الساخنة، البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية للمؤسسة لتمكين المواطنين من تقديم الملاحظات والشكاوى والاستفسارات بسهولة.
وتطالب ميمونة بنت عبدالله المجرفية عضو مجلس إدارة فرع الغرفة بمحافظة الظاهرة، بمراجعة الإجراءات المعمول بها وتصميم إجراءات جديدة تضع المواطن في قلب العملية وتبني على مفاهيم الكفاءة والسرعة والشفافية، وتحديد مدد زمنية واضحة وثابتة لكل معاملة، مع إمكانية تتبع حالة الطلب إلكترونيًا، وإجراء تقييم دوري للأداء يرتبط بمستوى رضا المراجعين وجودة الإنجاز.
وتلفت إلى أنَّه في بعض الأحيان يطلب من المراجع التنقل بين عدة مكاتب للحصول على توقيع أو موافقة، أو إعادة تقديم مستندات سبق تقديمها لجهة حكومية أخرى، ولذلك يجب إلغاء المعاملات الورقية تدريجيًا والاعتماد على أنظمة إلكترونية مترابطة.
ويوضح عمر بن حميد العبري عضو سابق في مجلس إدارة غرفة تجارة وصناعة عُمان بمحافظة الظاهرة أن بطء وتعقيد بعض الإجراءات الحكومية يضعف الثقة بالمؤسسات ويثقل كاهل المراجعين، مطالبا بإيجاد حلول جذرية تجعل المواطن محور العملية.
ويقترح العبري تبسيط الإجراءات عبر إلغاء التعقيدات والوثائق غير الضرورية وتطبيق النافذة الواحدة؛ وتطوير الكوادر البشرية باعتبار الموظف المدرب جسر الثقة بين المواطن ومؤسسته، وتحديد سقف زمني لإنجاز المعاملات، وتقديم أدلة واضحة لكل خدمة.
أما رائدة الأعمال ورئيسة فريق ينقل الخيري سعاد بنت عبدالله بن سالم العلوية، فتذكر: "نحتاج إلى إنشاء منصة إلكترونية رسمية للتسجيل والمتابعة وتحليل احتياجات المواطنين، وتقديم برامج تدريب مستمرة للموظفين.
وتوضح: "إن البيروقراطية تجعل من الصعب معرفة أين تقف المعاملة ومن المسؤول عنها، كما أن ضعف كفاءة بعض الموظفين تؤثر على رضا المراجعين، ولذلك من الضروري رقمنة كافة الخدمات وتدريب الموظفين لرفع كفاءة الكوادر في التعامل مع المواطنين بلُطف وكفاءة".
وفي السياق، تقول رائدة الأعمال موزه حميد حمد الغريبية: "من الحلول العملية للقضاء على البيروقراطية طرح استبيانات إلكترونية ترسل للمواطنين لاستطلاع اراء المواطنين وطرح تجاربهم خلال تخليص معاملاتهم الخدمية بالمؤسسات والمشاكل التي واجهتهم للاستفادة من مقترحاتهم وتطوير الخدمات وتحسين تجارب المراجعين، لأن البيروقراطية تتسبب في ضعف خدمة العملاء بسبب الروتين المعقد لأن المواطن طالب الخدمة يصبح رهين سلطة الموظف وهذا يؤدي للفساد الإداري لدى البعض، كما أن البطء في تخليص المعاملات حيث الحصول على تصاريح أو وثائق يمر بسلسلة طويلة من الإجراءات الروتينية المعقدة المملة فيها إهدار للوقت والمال ".
