حمود بن علي الطوقي
أمس الأول السبت الموافق الخامس من أغسطس الجاري، تعرقل عدد كبير من المسافرين عبر رحلة الطيران العماني في مطار كوالالمبور الدولي، وكنت متابعًا لمسار هذه الرحلة وقلت في تغريدة عبر حسابي على تويتر بعد ما تواصل معي عدد من الركاب على متن هذه الرحلة:
"إلى الطيران العماني الرحلة رقم Wy 0824، عالقة في مطار كوالالمبور واستياء من المسافرين وبعد حبسهم داخل الطائرة لأكثر من ساعة ونصف الساعة تم إنزالهم وإبلاغهم بوجود عطل فني في أحد المحركات، الآن أكثر من 6 ساعات انتظار دون تقديم أي وجبة طعام للمسافرين هل يرضيكم هذا الوضع؟!".
تفاعل مع هذه التغريدة عدد كبير من المتابعين مؤكدين أن هذه المواقف من قبل الناقل الوطني تتكرر بشكل مستمر في وجهات مختلفة. وطالب المغردون بأهمية تعويض المسافرين وتقديم أفضل الخدمات لهم مادام المسافر ليس له ذنب.
مازال المسافرون عالقين في أحد فنادق كوالالمبور، حتى كتابة هذا المقال، وهناك من كان ملتزمًا بمواعيد مسبقة اضطر إلى البحث عن طيران بديل، وشراء تذكرة جديدة حتى لا يتأخر عن مواعيده.
الكل يتفق على أن أي طيران في العالم قد يتعرض لعطل فني، وهذا الأمر وارد في كل خطوط الطيران، ولكن طريقة معاملة الركاب تختلف من طيران لآخر، حسب خبرة الطاقم المشرف على الرحلة.
يعد الناقل الوطني (الطيران العماني) من أقدم خطوط الطيران في دول الخليج؛ حيث تأسست الشركة عام 1981 وتضم الشركة أسطولًا جويًا يتألف من أكثر من 50 طائرة وتسيِّر رحلاتها لحوالي 50 وجهة حول العالم؛ الأمر الذي يعني أن هذه الخطوط العريقة أصبح لديها خبرات متراكمة للتعامل مع المسافرين عبر خطوطها.
أعود الى رحلة الطيران العماني رقم Wy 0824 والعالقة في مطار كوالالمبور بسبب عطل فني في أحد المحركات رغم عدم إصدار أي توضيح رسمي من قبل إدارة الشركة، إلّا أن المسافرين تم إبلاغهم بأن هناك عطلًا فنيًا، وقرر الطاقم المتواجد في مطار كوالالمبور بعد 8 ساعات من التأخير- منها ساعتان داخل الطائرة- نقل المسافرين إلى أحد الفنادق القريبة لحين إصلاح العطل الفني. وحسب متابعتي فإن المسافرين ما زالوا في الفندق ولم يتم إبلاغهم بالموعد الجديد للرحلة التي ستنقلهم إلى مسقط!!
أتمنى من الطيران العماني متابعة هذه الشكوى والردود، لكي يكتشف مواقع الخلل ويعالجها، وكذلك يستفيد من التعليقات الواردة من المتابعين؛ لأنها تصب في صالح الطيران، لأنهم ينتقدون مُتطلعين لأهمية التحرك لتحسين الخدمة لأن الخدمة المتميزة مهمة لاية خطوط طيران.
هنا كمواطن محب للناقل الوطني وأحرص أن يكون سفري من خلاله على الرغم من ارتفاع تكلفة التذكرة مقارنة بخطوط أخرى، وذلك لقناعتنا بأن الناقل الوطني يمثلنا كعمانيين وسمعة ونجاح الشركة يشرفنا وأي انتقاد يُقلقنا.. فأرجو من الإخوة في إدارة الطيران العماني تقبُّل هذه النصيحة من مواطن محب للشركة، وأُجزِم أن الطاقم الفني الذي يتعامل مع حالات التأخير الطارئة مُلمٌ بما يقوم من أعمال لتوفير الحلول المُرضِيَة للمسافرين. هذه نصيحة أتمنى أن تصل إلى الطاقم المسؤول في حالات حدوث عطل فني مستقبلا، واسمحوا لي أن أبعث لكم هذه النصيحة في حالة التأكد من أن العطل الفني سوف يعطل الطيران، هنا يتطلب اتباع الآتي في كيفية إدارة الأزمات:
- الاعتذار والإفصاح الفوري عن المشكلة.
- تأمين وبشكل عاجل مقر إقامة للمسافرين.
- توفير الأكل والشرب؛ حيث يتواجد في الطائرة المعطلة مأكولات جاهزة تُقدَّم للركاب.
- تسهيل خروج المسافرين من المطار إلى مقر الإقامة مع ضرورة وجود مرافق.
- التعويض المادي إذا كانت القوانين تسمح بذلك.
- إبلاغ المسافرين بموعد الرحلة التالية.
هذه نصيحة من مُحِبٍ وأرجو أن تتقبلوها بصدر رحب مع تمنياتنا للقرارات الجديدة والجادة في إعادة هيكلة إدارة الطيران العماني التوفيق والأثر الملموس في تغيير خارطة الطريق للناقل الوطني إلى مرحلة جديدة، بعدما عانى من عثرات متتالية على مدى سنوات طويلة.
