مسقط- الرؤية

يقوم مركز الاتصالات ببلدية مسقط بدور بارز باعتباره حلقة الوصل المباشرة بين البلدية وبين المجتمع المستفيد، مما يجعله واجهة للبلدية للرد على جميع الاستفسارات ومتابعة جميع الشكاوي والبلاغات الواردة عن طريق جميع قنوات التواصل المتاحة، والمشارك في اتخاذ القرارات وصنع السياسات بما يخدم المجال البلدي.

وخلال 2022م، بلغ عدد المكالمات المستلمة عبر مركز الاتصالات ببلدية مسقط أكثر من 81 ألف مكالمة، كما وصل عدد البلاغات المستلمة أكثر من 16 ألف بلاغ بنسبة إنجاز 98% مقارنة بإجمالي البلاغات المستلمة.

وأوضحت المهندسة خولة بنت سليمان المعمرية مديرة مركز الاتصالات ببلدية مسقط، أن أحد أهم أدوار المركز الأساسية يتمثل في استقبال مكالمات الجمهور والرد على جميع الاستفسارات وتلقي الشكاوي والبلاغات عبر مواقع التواصل الاجتماعي وتطبيق بلديتي؛ مؤكدة العمل على تحديث الأنظمة والبرامج المستخدمة لرفع كفاءة الخدمة المقدمة.

وأشارت إلى أنَّه يتم متابعة جميع البيانات الواردة إلى المركز والعمل على تحليلها للخروج بنشرات وتقارير إحصائية تساعد في رسم خطة عمل بناءة، إلى جانب مراقبة جودة الخدمة المقدمة من المركز وذلك من خلال فريق قياس الأداء التابع للمركز والذي يقوم بدوره بالاستماع إلى المكالمات وتقييم جودتها، مبينة: "يتمثل أحد أهم الأدوار التي يمارسها موظفو المركز في إدارة الأزمات في حالات الطوارئ والأنواء المناخية بالتنسيق مع مختلف الجهات المعنية، والبقاء على تواصل مستمر مع الجمهور إبان هذه الحالات، إضافة إلى عقد الورش التي تهدف إلى مشاركة المعرفة ومد جسور التعاون مع مختلف القيادات في وحدات بلدية مسقط، والتواجد على مدار الساعة لتلبية احتياجات الجمهور فيما يتعلق بالخدمات البلدية والحالات الطارئة حيث تم استحداث نظام مناوبة جديد يشمل أيام العطل الرسمية".

وأضافت المعمرية أن المركز يسعى إلى مساعدة بلدية مسقط على زيادة الإنتاجية الإجمالية في مجال توفير الخدمات، وعليه تستند عمليات مركز الاتصالات على استخدام أفضل الوسائل لضمان الجودة العالية والخدمة المميزة، حيث تتعدد قنوات التواصل والتي تتمثل في الرد الصوتي التفاعلي (1111) للتواصل عبر المكالمات الهاتفية، إذ يمكن للعميل الاستفسار عن حالة المعاملة عبر الخط الساخن والاستماع إلى إجراءات بعض الخدمات أو التحدث مع موظفي المركز والذين تم إعدادهم وتأهيلهم للتعامل مع المكالمات الواردة، كما يمكن التواصل عن طريق بوابة الخدمات الإلكترونية التي تُمكّن العملاء من تقديم الملاحظات والشكاوى عن طريق ملء وتقديم الاستمارة عبر الإنترنت من خلال النظام، ومن ثم يتم توجيهها إلى مركز الاتصالات والذي بدوره يقوم بتوجيه الرسالة إلى الدائرة المختصة.

وبينت المهندسة خولة أن المركز يقوم بمتابعة الموضوع وإرسال الرد للعميل عبر الوسيلة التي يفضلها مثل المكالمة الهاتفية أو الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني، إلى جانب وجود تطبيق الهواتف الذكية (بلديتي) لتسهيل إدارة ومتابعة معاملات المستخدم مع بلدية مسقط إلى جانب غيرها من قنوات التواصل كالبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة أو الفاكس.

وحول مشروع التحول الرقمي ومدى انعكاس أهميته على بيئة العمل، تؤكد أن التطوير شمل نظام الرد على المكالمات عن طريق نظام (web calls)  والذي يتيح ميزة الرد على المكالمات في مكان العمل أو عن بعد، إذ يمكن الاستفادة من تلك الميزة في أوقات الكوارث والأنواء المناخية، كما يتضمن نظاما لرفع التقارير الدورية، وبرامج التواصل الاجتماعي إلى جانب نظام لقياس مؤشرات الأداء لضمان زيادة فاعلية الإنتاج وجودة الإنجاز.