د. محمد عدنان الحموري
يحظى علم الموارد البشرية عموماً والاهتمام بالعاملين خصوصاً باهتمام الباحثين والمنظمات حول العالم، حيث أدركت جميع الشركات والمنظمات في وقتنا الحالي أن الاهتمام بالعاملين يزيد بشكل مُباشر من الإنتاجية والجودة وخلق أفكار إبداعية، وكل منظمة تترجم معنى الاهتمام بالعاملين بحسب نسبة إدراكها لذلك. فمنهم من يقوم بتقديم حوافز مادية أو عينية لتشجيع العاملين لديها، ومنهم من يقوم بتدريبهم ومنحهم الفرصة لتعلم علوم ومهارات جديدة ونقلها إلى بيئة العمل، ومنهم من يقوم بالاستثمار بهم وتمكينهم وإعطائهم صلاحيات أكبر على الرغم من معرفتهم المسبقة بأنَّ ذلك قد يكلفهم أكثر على المدى القصير، ولكن سيعود عليهم بالنفع الكبير على المدى الطويل.
ومن أبرز المنظمات التي تعتبر مرجعاً لكل المنظمات والشركات على صعيد الاهتمام والاستثمار بالعاملين، سلسلة فنادق ريتز كارلتون العالمية التي تعود ملكيتها لسلسة الفنادق العالمية ماريوت، ولدى ريتز كارلتون مركز تدريب مشهور عالمياً يسمى (مركز تنمية القادة) تقوم بتدريب العاملين لديها فيه. كما يوجد لديها 3000 مستشار تدريب محترف من قطاعات وصناعات مثل صناعة السيارات، التكنولوجيا، الخدمات اللوجستية، الأزياء، الرياضة، البيع بالتجزئة، والطيران. ويلجأ لها الكثير من الشركات مثل شركة أبل العالمية لتدريب مواردها البشرية في المركز الخاص بتنمية القادة في سلسلة فنادق ريتز كارلتون. ولكن ما الذي يقوم به فندق ريتز كارلتون لا يقوم به الآخرون؟ ما هي الخلطة السحرية لديهم؟ في الحقيقة أن الخلطة السحرية متوفرة على الموقع الإلكتروني للمركز وهم فخورون باطلاع العالم عليها، ولكن هل لديك الجرأة لاتباع تلك الخلطة السحرية للخروج بموظفين مبدعين ومخلصين وإنتاجيتهم مرتفعة؟
تقدم سلسة فنادق ريتز كارلتون برامج لتدريب الموظفين وخاصة الجدد منهم، مكونة من ستة مراحل وهنا لن نتطرق إلى المراحل إذا أثارك الفضول وتريد بشكل جدي أن تطلع على أفضل الممارسات في العالم يمكنك الدخول على موقعهم الإلكتروني، ولكن سأتناول مرحلة أو موضوعاً واحداً فقط وهو ما يعرف (بقاعدة 2000 دولار) المشهورة. بكل بساطة أن الفندق يعطي الصلاحية لجميع الموظفين لديه لحل أي مشكلة تُواجه العميل أثناء إقامته في أحد فروع الفندق إن تمكنوا من ذلك، حتى لو كلَّف الحل 2000 دولار من دون الرجوع للمدير. مثال نفترض بأنَّ أحد الأطفال لأحد العملاء يلعب بجانب بركة السباحة وسقطت إحدى ألعابه وتلفت من الماء ثم انفجر الطفل بالبكاء، يمكنك تهدئة الطفل وإخباره بأنك ستقوم بحل المشكلة وتقوم بشراء لعبة جديدة للطفل من دون العودة إلى مديرك المُباشر، وبعد ذلك تقوم بكتابة تقرير عن الموقف الذي حصل لتصف مشاعرك وأنت تساعد الطفل. أعلم بأن الموضوع أثار بك بعض الشكوك بإمكانية تطبيق ذلك، وكيف يُمكن للموظفين تقييم كيفية حل تلك المشكلات، ولكن لا تنسى هذه واحدة من الأسباب التي تميز سلسلة فنادق ريتز كارلتون عن جميع المنظمات حول العالم، وكنتيجة لتلك الجهود هناك إحصائية مفادها أن نسبة 67% من العملاء ينفقون أكثر من 100,000 دولار خلال فترة حياتهم في سلسلة فنادق ريتز كارلتون.
تعتبر أغلب مؤسساتنا ومنظماتنا على مستوى الوطن العربي صغيرة نسبياً ولا يُمكن مُقارنتها بسلسلة فنادق عالمية أو شركة تكنولوجيا كبيرة، ولا يمكن أن توفر للعاملين لديك 2000 دولار لحل أي مشكلة يواجهها العميل، ولكن فكر بأنَّ تمكين العاملين هي نقطة التحول بين إنتاجية متوقعة وإنتاجية غير متوقعة، ومن الممكن التضحية بـ 50 دولاراً بين الحين والآخر لإثبات ذلك.
