مسقط - الرؤية

تَلعَب مراكز الاتصال دورًا كبيرًا في خدمة المشتركين في الظروف الاعتيادية، وتتعاظم أهمية هذا الدور في الظروف الاستثنائية كالتي تمر بها السلطنة والعالم أجمع حاليًا، ويعتبر مركز الاتصال بعمانتل بمثابة خط الدعم الأول لخدمات المشتركين، ويعدُّ من أكبر مراكز الاتصال في السلطنة؛ حيث يستقبل سنويًّا نحو عشرة ملايين مكالمة لمختلف خدمات ومنتجات الشركة بمعدل أكثر من 20 ألف مكالمة يوميا.

وبادرتْ "عُمانتل" منذ بداية الأزمة بالنظر في الحلول والبدائل التي تُمكنها من التعامل مع التحديات التي فرضها الوضع الجديد، خاصة فيما يتعلق بتطبيق معايير التباعد الاجتماعي، وتقليل عدد العاملين في مختلف مواقع الشركة وفقا للتوجيهات الصادرة عن الجهات المختصة، وهذا ما زاد من كثافة الاتصالات الواردة لمركز الاتصال خلال فترة كورونا (كوفيد 19) حتى بلغت أكثر من 35 ألف مكالمة في اليوم.

ويسَّرت هذه الخطوة للشريحة الأكبر من موظفي عمانتل العمل عن بُعد من المنزل حفاظًا على سلامتهم، وقد شمل ذلك موظفي مركز الاتصال الذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل الفوري مع استفسارات وطلبات المشتركين، خاصة بعد إغلاق منافذ الشركة؛ حيث تمَّ توفير جميع الوسائل والأدوات التي تسهل على موظفي المركز العمل عن بُعد من المنزل وبدون التأثير على جودة الخدمة المقدمة للمشتركين؛ ومن أهمها: أجهزة الحاسب الآلي والهاتف المتنقل، إضافة للبرمجيات المطلوبة.

ومكنت الاستعدادات المسبقة لمركز الاتصال من التعامل مع 1,507,211 مليون مكالمة خلال 42 يوماً الماضية؛ تشمل جميع المكالمات الواردة لنظام الرد الآلي سواء كانت الخاصة بالخدمة الذاتية أو تلك المكالمات التي يتلقاها موظفو مركز الاتصال، وتجاوز عدد ساعات العمل من المنزل 9684 ساعة انشغال أسبوعيا، وعلاوة على ذلك وفي إطار مسؤوليتها الاجتماعية عملت عمانتل على الاستفادة من خبراتها المتراكمة وقدراتها التقنية في تقديم الدعم لعدد من المؤسسات الحكومية العاملة في الصفوف الأمامية في مواجهة الجائحة؛ ومن أهمها: وزارة الصحة وبلدية مسقط؛ حيث سخرت مركز الاتصال الخاص بعمانتل للعمل كمركز اتصال رديف للوزارة يعمل جنبا إلى جنب مع مركز الاتصال الرئيسي/ إضافة لتمكين موظفي مركز اتصال بلدية مسقط من العمل عن بُعد من المنزل من خلال توفير التقنيات والأدوات المساعدة.