الأربعاء, 14 نوفمبر 2018

مؤشرات أداء لجميع مقدمي الخدمات.. ونستهدف دخول قائمة أفضل مطارات العالم

الحبيشي لـ"الرؤية": نجاح "شاركنا التجربة" تسهم في تحديد موعد افتتاح مطار مسقط الدولي الجديد.. وإستراتيجية متكاملة لتأهيل وتطوير الكوادر البشرية

الثلاثاء 19 ديسمبر 2017 08:23 م بتوقيت مسقط

الحبيشي لـ"الرؤية": نجاح "شاركنا التجربة" تسهم في تحديد موعد افتتاح مطار مسقط الدولي الجديد.. وإستراتيجية متكاملة لتأهيل وتطوير الكوادر البشرية

◄ 48 مليون مسافر سنويا.. القدرة الاستيعابية بعد اكتمال المشروع

◄ 45 صالة صعود عبر الجسور المغطاة والحافلات.. و96 منضدة لإنهاء إجراءات السفر

◄ لا ازدحام في المطار الجديد بفضل التقنيات الحديثة وتنوعها

◄ نظام خاص لتتبع الأمتعة حال فقدانها.. ونعد بخدمة "ممتازة"

◄ طوابق مختلفة للقدوم والمغادرة والتشغيل.. ومبان خاصة للموظفين وأطقم شركات الطيران

أكد سعود بن ناصر بن سعيد الحبيشي مدير عام الجاهزية بالشركة العمانية لإدارة المطارات، أن نجاح حملة "شاركنا التجربة" تسهم بصورة فاعلة في تحديد موعد تشغيل مطار مسقط الدولي الجديد. مشيرا إلى الجهود المبذولة حاليا لمحاكاة تجارب السفر والوصول في المطار الجديد، للتأكد من جاهزية المشروع.

وقال الحبيشي -في حوار خاص مع "الرؤية"- إن الهدف من تدشين "#شاركنا_التجربة" أن يشارك المتطوعون لتقديم مقترحاتهم، ومن ثم الوقوف عليها لتصحيحها قبل الافتتاح، بحيث يجري الانتقال إلى المطار الجديد عند الافتتاح بسلاسة ونجاح؛ لأننا كفريق نعمل في المطار منذ فترة طويلة قد نغفل عن بعض التفاصيل الدقيقة التي قد تكون جوهرية لنجاح الافتتاح.

وأضاف مدير عام الجاهزية بالشركة العمانية لإدارة المطارات بأن الاختلاف في المطار الجديد "كبير جدا"؛ حيث إن المطار الجديد مصمم لاستيعاب ما يصل إلى 20 مليون مسافر سنويا، مع إمكانية التوسعة في المراحل اللاحقة إلى 24 مليون، ثم 36 مليونا، ويصل بنهاية المرحلة الثالثة إلى استيعاب 48 مليون مسافر سنويا.

الرؤية - نجلاء عبدالعال

≥ ما هي الفكرة من برنامج "شاركنا التجربة" الذي طرحته الشركة؟ وكيف يجري العمل فيه؟

- "#شاركنا_التجربة" هي حملة دشناها بتاريخ 19 نوفمبر، وبدأناها في مركز عمان أفنيوز مول التجاري، وانتقلنا بعدها إلى مراكز تسوق مختلفة، وسنتواجد في معظم مراكز التسوق في مسقط والكليات وأيضا في الجامعات وبعض المؤسسات الكبيرة؛ مثل: عمانتل وبنك مسقط، وبعض الشركات الأخرى، وذلك من أجل استقطاب أكبر عدد من المواطنين والمقيمين على أرض السلطنة للمشاركة في التجارب التشغيلية لمطار مسقط الدولي الجديد، إذ ستهدف استقطاب أكثر من 17 ألف للمشاركة في أكثر من 30 تجربة تتوزع خلال فترة زمنية حددناها مسبقا.

والهدف من "#شاركنا_التجربة" أن يشارك المتطوعون لتقديم مقترحاتهم، ومن ثم الوقوف عليها لتصحيحها قبل الافتتاح، بحيث يجري الانتقال إلى المطار الجديد عند الافتتاح بسلاسة ونجاح؛ لأننا كفريق نعمل في المطار منذ فترة طويلة قد نغفل عن بعض التفاصيل الدقيقة التي قد تكون جوهرية لنجاح الافتتاح، لذلك ارتأينا أن أفضل من يمكنهم ملاحظة تفاصيل السفر هم المسافرون أنفسهم، أو بتعبير أدق من سيشارك في محاكاة تجربة السفر؛ حيث يجري تقسيم العدد إلى مجموعات تتراوح بين 50 مسافر إلى 3000 مسافرفي التجربة الواحدة. تبدأ التجربة بالوصول إلى مركز عمان للمؤتمرات والمعارض لتلقي موجز بسيط عن دورهم في يوم التجربة، ثم يتم نقلهم إلى المطار الجديد عبر شركائنا "شركة مواصلات"، بمرافقة فريق مجهز فقط لاستقبال المشاركين والإشراف على التجربة والعناية بهم طوال التجربة مع التعامل معهم على أنهم مسافرون فعليون.

ويتم تقسيم المشاركين إلى 3 مجموعات لاختبار جميع إجراءات السفر؛ حيث ستقوم مجموعة منهم بتجربة المغادرة، وآخرون بتجربة الوصول، والمجموعة الثالثة بتجربة إنهاء إجراءات السفر للرحلات المحولة، ويستلم المشاركون في تجربة المغادرون تذاكر وحقائب فعلية. وتحتوي التجارب التشغيلية على عدة آلاف من الأمتعة مختلفة الأحجام، بعد ذلك يكون على المغادرين محاكاة إنهاء إجراءات السفر؛ وسيتوجب على المشاركين المرور على الجوازات والفحص الأمني ومن ثم البوابات، أما من يحاكون تجربة الوصول فيتوجب عليهم المرور من البوابات وجميع المراحل بما فيها استلام الحقائب والخروج من المطار، وكذلك سيكون على من يحاكون تجربة إنهاء إجراءات السفر للرحلات المحولة، أن يحاكوا تجربة الوصول والانتظار والمغادرة.

ويوم 6 ديسمبر كان بداية لأول تجربة متقدمة في محاكاة السفر بمشاركة الجمهور، وهذه الفترة هي من الفترات الحاسمة للانتقال للمطار الجديد بإذن الله، ونجاح هذه التجارب سيسهم في تحديد موعد الافتتاح.

≥ وما المختلف الذي يمكن أن يتوقعه المسافرون عبر مطار مسقط الدولي الجديد؟

- الاختلاف في المطار الجديد كبير جدا، بدءا من الطاقة الاستيعابية؛ حيث سيكون المطار مصمما لاستيعاب ما يصل إلى 20 مليون مسافر سنويا، مع إمكانية التوسعة في المراحل اللاحقة إلى 24 مليونا ثم إلى 36 مليونا، ويصل بنهاية المرحلة الثالثة إلى استيعاب 48 مليون مسافر سنويا، كذلك فإن المشروع كمساحة وإمكانيات يمكن اعتباره أضخم المشاريع العمانية؛ حيث تبلغ مساحته الإجمالية 345 ألف متر مربع، وسيحتوي المطار على مدرجين طول كل منها 4 آلاف متر، وتبلغ سعة مواقف السيارات 8 آلاف سيارة، ويضم المطار 29 صالة صعود إلى الطائرة مباشرة عبر الجسور المغطاة، إضافة إلى 16 صالة يصل الركاب منها إلى الطائرات عبر الحافلات، ويمكن للمسافرين توقع ما يؤدي إليه وجود 96 منضدة لإنهاء إجراءات السفر من سرعة حركة، بجانب وجود أحدث مناضد الخدمة الذاتية لإنهاء إجراءات السفر، ومناضد أخرى خاصة بإنهاء إجراءات السفر للرحلات المحولة، ومناضد الجوازات والإقامة للمغادرين والقادمين، وأجهزة مسح أمنية عديدة تسهل من إجراءات السفر وتجعل وقت الوصول للطائرة أو منها أيسر وأقصر، رغم ضخامة المطار، كذلك يضم المطار الجديد 8 سيور لأمتعة الرحلات الدولية، بجانب سيرين للرحلات المحلية لتسهيل استلام الركاب لأمتعتهم عند الوصول.

وهذا كله جزء من كثير مما يضمه مطار مسقط الدولي الجديد من خدمات، فضلا عن التميز من ناحية الفخامة، وتصميم المبنى الرائع، وكذلك المرافق الموجودة بأحدث ما وصلت إليه التكنولوجيا.

** مطار بهذا الحجم، فإن من المرجح أن يتعرَّض المسافر للارتباك.. فماذا فعلتم لتسهيل مساعدة المسافرين؟

- توجد شاشات معلومات الرحلات متوفرة وموزعة في أماكن مختلفة، بحيث يتمكن المسافر من معرفة مكان تخليص إجراءاته، وصالة السفر الخاصة برحلته، كذلك هناك العديد من أدلة الإرشاد المتوفرة في كل مكان تقريبا، كما يوجد لدينا فريق متخصص للاهتمام بالمسافرين، وهو ما نطلق عليه فريق "خدمة العملاء"، وسيكونون متواجدين في جميع أجزاء المطار، ومهمتهم إرشاد المسافرين ومساعدتهم، وستكون لديهم القدرة على التعامل بأكثر من لغة، كما أن تواجدهم سيكون في مناطق مختلفة؛ خاصة المناطق التي يمكن أن يكون المسافر بحاجة للمساعدة فيها، إضافة إلى فريق متخصص لمساعدة المسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة.

** إذن، كيف سيتم التعامل اليومي مع آلاف المسافرين؟

- بالنسبة للمطار الجديد، ستكون هناك تقسيمات عديدة لتسهيل وتسريع العمل والإجراءات، وتقديم خدمات متميزة، فمن حيث المبنى نفسه في المطار الجديد هناك طابق للقادمين وطابق للمغادرين، إضافة إلى طابق خاص بمقدمي الخدمات. وفي مرحلة إنهاء إجراءات السفر؛ هناك منطقتان الأولى معدة للمسافرين على متن الدرجة الأولى، ودرجة رجال الأعمال، والثانية للمسافرين على الدرجة السياحية، وهؤلاء أيضا يتم توزيعهم على حسب شركات الطيران التي يسافرون عليها.

كما أن هناك منطقة ومسارا خاصا بإنهاء اجراءات السفر للمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة، وبالانتقال للجوازات فستكون هناك مناضد خاصة للعوائل، والعمانيين، ومواطني دول مجلس التعاون، والجنسيات الاخرى، وهكذا فإنه سيكون هناك تقسيم حسب الفئات، والغرض من التقسيم هو تسهيل إجراءات السفر وتسريع العمل.

وبعون الله، لن يكون هناك ازدحام في المطار وعند إنهاء الاجراءات، خاصة وأن الأجهزة المزود بها المطار الجديد أضعاف المتوافرة في المطار الحالي، فمثلا الأجهزة في المطار الحالي تخدم شخصا واحدا في كل مرة، أما في مطار مسقط الدولي الجديد فإن الأجهزة يمكنها أن تخدم أكثر من 4 مسافرين في وقت واحد.

≥ وهل من المتوقع اختصار الوقت من هبوط الطائرة إلى الخروج من المطار أيضا؟

- رغم أن المسافات في المطار الجديد طويلة نظرا لضخامة المبني واتساعه، إلا أن وجود ممرات كهربائية، ووجود نقاط عديدة لإنهاء الإجراءات يجعل من المتوقع أن يكون وقت إنهاء الإجراءات أسرع، ويمكن أن نتخيل وجود 40 منضدة لإنهاء اجراءات القادمين وما توفره من سرعة في إنهاء إجراءات المسافرين، هذا بجانب نظام الحقائب الإلكتروني الذي يسرع من وقت الانتهاء.

وبشكل عام، فإن جميع العقود مع مقدمي الخدمات في المطار الجديد تتضمن التوقيع على الالتزام بمؤشرات أداء، وعلى سبيل المثال هناك اشتراط بأن الحقيبة الأولى يجب أن تصل إلى السير في غضون مدة محددة من وصول الطائرة، وكذلك الحقيبة الأخيرة يجب أن تصل خلال فترة محددة، وفي حالة الإخلال بهذه الشروط فإن هناك اجراءات توقع على مقدمي هذه الخدمات.

≥ وما هي مميزات درجة رجال الأعمال والمسافرين المحولين؟

- كان هناك اهتمام بتقديم تجربة سفر استثنائية عبر مطار مسقط الدولي الجديد؛ لذلك ستكون هناك صالات انتظار خاصة برجال الأعمال والدرجة الأولى مجهزة بشكل فريد من كافة النواحي بما فيها الديكورات والأثاث...وغيرها، وما يحتاجه رجال الأعمال لإنهاء اعمالهم خلال فترة الانتظار، كما سيكون لهم مسار خاص منفصل تماما حتى وصولهم للسوق الحرة.

أما المسافرون على الرحلات المحولة، فقد أُخذت أيضا كافة الاحتياجات الخاصة بهم في الاعتبار، وحاليا اكتملت المرحلة الأولى في الفندق حيث سيكون هناك 90 غرفة جاهزة عند الافتتاح، و90 غرفة أخرى ستجهز عبر مراحل حسب الطلب؛ وبالتالي فإن الفندق مصمم لخدمة 180 غرفة، وسيكون الفندق في الجانب الجوي، وبالتالي فسيخدم فقط المسافرين الذين انهوا اجراءات السفر، سواء إنهاء مرحلة الفحص الأمني للمغادرة أو المسافرون على الرحلات المحولة.

≥ ذكرتم وجود وصول للطائرات عبر جسور أو عبر حافلات، فمن سيصل بالحافلة ومن سيستخدم الجسور الناقلة؟

- لدينا 29 بوابة في المرحلة الأولى مزودة بجسور (خراطيم)؛ حيث يوجد 40 خرطوما يخدم 29 بوابة، إضافة لـ16 بوابة تخدم الحافلات، ولا يمكن القول بأن هناك شركة معينة تستخدم الحافلات أو خطوط تستخدم فقط الخراطيم، لكن حسب المعايير الموضوعة سيكون هناك فريق باسم "فريق الطاقة الاستيعابية"، وسيقوم بجدولة الرحلات وفقا لمعايير مختلفة، تعتمد على حجم الطائرة وعدد المسافرين فيها، ومدة وقوف الطائرة في الموقف وعدد المسافرين عبر مطار مسقط، وبحيث تعطى الأولوية حسب الفئات المختلفة وفقا للمعايير المحددة.

≥ وكيف سيجري ضمان سرعة الحركة من وإلى المطار الجديد، تجنبا لما يجري من صعوبات في المطار الحالي؟

- كما ذكرت، فإن المبنى بالمطار الجديد مقسم إلى 3 طوابق، وهذه الطوابق الثلاثة مجهزة بمسارات خاصة لكل طابق، فمقدمي الخدمة لديهم مسار وطريق خاص؛ بحيث لا تختلط مركباتهم مع مركبات المسافرين، وأيضا الطابق الخاص بالمسافرين به أكثر من مسار؛ فهناك مسار للمركبات الخاصة وأخرى لحافلات النقل العام وغيرها من الباصات ومسار آخر لمنفذ دخول المسافرين على متن الدرجة الاولى ودرجة رجال الاعمال، إضافة إلى منفذ خاص للمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة. ولدينا نظام موجود يتيح لقائد المركبة او الحافلة فترة محددة للوقوف في منطقة الانتظار، بما يسمح له بأن ينزل أو يحمل المسافر وبمدة نحو 10 دقائق وإذا ما خالف الفترة المحددة سيكون عليه غرامة، والهدف من ذلك تقليل فترة مكوث الحافلات والمركبات في هذه المنطقة للتسهيل على المسافرين الآخرين الذين يحتاجون للإنزال والتحميل.

لدينا عدة مداخل لمطار مسقط الدولي الجديد بالنسبة لطابق المغادرة هناك 3 مداخل (A ,B ,C)؛ المدخل الأول يوصل لمنطقة إنهاء إجراءات السفر للمسافرين على متن الدرجة الأولى ودرجة رجال الأعمال والثاني والثالث لبقية المسافرين، كما ستكون هناك مساحات كافية للانتظار المؤقت كما ستكون هناك شركة متخصصة لإدارة منطقة الانتظار المؤقت والتحميل والتنزيل للتأكد من سير السيارات بشكل سلس.

أما مواقف الانتظار، فتتسع لما يزيد على 8 آلاف سيارة، وهي مقسمة إلى مواقف للفترات القصيرة بطوابق مختلفة وهي قريبة من مبنى السفر، وهناك أيضا مواقف مظللة للسيارات لفترات الانتظار الطويلة، بجانب مواقف مخصصة لسيارات الموظفين بحيث لا تختلط مع سيارات المسافرين والغرض من هذا التقسيم اتاحة تجربة فريدة للمسافر بحيث لا يجد أية مشكلة من وقت دخوله لمنطقة المطار وإلى خروجه منها.

ولقد وضعنا في الاعتبار تسهيل حركة الوصول للمطار عبر المواصلات العامة؛ فهناك حافلة للنقل العام تتوفر عبر شركائنا "شركة مواصلات"، كما ستكون هناك حافلات أصغر وسيارات أجرة متوفرة بشكل جيد بالاضافة إلى سيارات أجرة خدمة المطار.

≥ ما هي وسائل ضمان إجراءات أمن المطار؟

- بالنسبة للأجهزة الأمنية، فقد تم مضاعفة عددها في مطار مسقط الدولي الجديد، ووضعت أجهزة خاصة بالمسافرين وأخرى للموظفين، إضافة إلى أجهزة فقط لأطقم الطائرات؛ حيث سيكون لهم مبنى خاص متكامل بحيث لا يمرون عبر صالات السفر، وأيضا سيكون للمبعدين مبنى منفصل، والغرض بالطبع تسهيل حركة كل فئة المسافرين وأيضا الموظفين.

** اذكر لنا الجديد في تجربة التسوق بالمطار الجديد؟

تم تصميم السوق الحرة بحيث تخدم المنتجات المعروضة فيها جميع فئات المسافرين بجميع مستويات القدرة الشرائية والاحتياجات، وتضم المنتجات الاستهلاكية والتجارية إلى الهدايا والمجوهرات وغيرها، وبدأ بالفعل اعداد المحلات التجارية في السوق الحرة وعما قريب تستكمل استعدادات منطقة السوق الحرة بالكامل.

ولقد حاولنا قدر الإمكان في المطار الجديد الاهتمام بأدق التفاصيل، ونحاول تضمين الثقافة العمانية داخل تفاصيل المطار؛ بحيث يكون لدى المسافرين والمحولين عبر مطار مسقط الدولي الجديد أن يطلعوا على لمحة من الثقافة العمانية وحتى في الزي الذي سيكون في فريق تقديم خدمات العملاء كنا حريصين في اختيار تفاصيله، وأيضا في السعي لتضمين الثقافة العمانية داخل المبنى، فإن لدينا فريقا مختصا بهذا الجانب ومهمته كيفية عرض لمحات من الهوية والثقافة العمانية بحيث تتاح الفرصة للمسافر عبر مطار مسقط الدولي الجديد التعرف على الطابع العماني.

ويوجد في المطار الجديد عيادتان؛ واحدة في الجانب الجوي وأخرى في الجانب الأرضي، إضافة إلى غرف إسعافات أولية موزعة على مناطق مختلفة بالمبنى، ويجري التعاقد مع أحد المستشفيات المرموقة لتقديم خدماتها الطبية في المطار، كما سيكون هناك سيارات إسعاف عادية وأيضا مركبات إسعاف داخل المبنى نفسه لسرعة نقل المريض أو الحالات المرضية الطارئة، إذا تطلب الوضع لا قدر الله، فحتى الجانب الطبي ركزنا عليه فالخدمة ستكون متوفرة لجميع المسافرين ومن يحتاج للمساعدة.

** وماذا عن إجراءات فقدان الأمتعة؟

الأمتعة في مطار مسقط الدولي الجديد سيكون هناك نظام خاص لتتبعها؛ ويمكن من خلاله معرفة آخر مكان تواجدت فيه الحقيبة، كما أن هناك مناضد خاصة فقط بمساعدة المسافرين في حالة فقد أي من الحقائب أو متابعة حقائبهم والبحث عنها. وكما ذكرت فإن وصول الأمتعة من ضمن مؤشرات أداء متفق عليها، ونحن على ثقة بأن هذه الخدمة ستكون ممتازة في مطار مسقط الجديد.

≥ وماذا عن خطط التأهيل والتطوير للكوادر البشرية العاملة في المطار الجديد؟

- بالنسبة للتدريب نحن نرى الانتقال لمطار مسقط الدولي الجديد ليس مجرد انتقال من مبنى إلى آخرـ بل يمثل انتقال فكر. وبالتركيز على، ذلكـ كان هناك استثمار في الموظفين والتدريب، لان الرؤية بأن يصبح مطار مسقط الدولي ضمن أفضل 20 مطارا في العالم يتطلب تكاملا في جميع العناصر، وهذا الهدف ليس صعبا بالتركيز على تحقيقه والعمل عليه، ولدينا تجربة مطار صلالة الدولي الذي صنف الأول في فئته في العام الماضي، ونعلم جيدا أن هذه الرؤية لن تتحقق إلا بالاستثمار في الأفراد، فالمبنى له طابع خاص لكن كمسافر لابد أن تتاح له خدمة فريدة عن طريق الموظفين؛ لهذا ركزنا على الموظفين حيث خضعوا لدورات تدريبية مكثفة، اضافة إلى وجود فريق مختص لمراقبة أداء الموظفين، كذلك تم التنسيق مع الشركاء الإستراتيجيين من جميع الجهات العاملة في المطار للتركيز على تقديم أفضل خدمة للمسافرين كل في مجاله، إضافة لذلك فهناك مؤشرات أداء متخصصة فقط لقياس جودة خدمة العملاء لجميع مقدمي الخدمة في المطار، وفي حالة الإخلال بأي من المؤشرات التي يجري عبرها تقييم المطارات في مجلس المطارات العالمي يتم مخاطبة الجهات أو مقدمي الخدمات للتأكد من تصحيحها وفي حالة عدم تصحيحها تتخذ إجراءات مُعدة لذلك، فنحن عندما نستهدف أن يكون مطار مسقط الدولي الجديد ضمن أفضل 20 مطارا في العالم، فإننا لا ننظر إلى شهادة أو جائزة لكننا، ننظر إلى ما تترجمه هذه الشهادة من تقديم أفضل خدمة في كل تفاصيل تجربة سفر الناس.