التقنيات الحديثة تعزز أدوات الربط بين البنوك والعملاء توفيرًا للوقت والجهد

مختصون: كفاءة أقسام خدمة العملاء تقلل من الآثار السلبية لقلة عدد فروع البنوك

...
...
  • درويش: أهمية موظفي خدمة العملاء تكمن في أنّهم نقطة الاتصال الأولية مع عميل البنك
  • الشكيلي: "العز الإسلامي" يحرص على تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء ودعمهم بأحدث التقنيات
  • البوسعيدي: الزحام في بعض الفروع يؤخر إنجاز المعاملات بالطرق التقليدية
  • المجرفي: موظفو "خدمة العملاء" في حاجة للتعرف على مستجدات قطاع ريادة الأعمال

الرؤية- فايزة الكلبانية

 

أكد عدد من المختصين ورواد الأعمال وعملاء البنوك أهمية قسم خدمة العملاء في مختلف البنوك في تسهيل التواصل بين البنوك والعملاء على مدار الساعة، فضلا عن دورهم في الرد السريع على استفسارات العملاء المتعلقة بمختلف المعاملات المصرفية دون الحاجة إلى زيارة الفروع البنكية توفيرا للوقت والجهد. وأشاروا إلى الدور الإيجابي للتطور التكنولوجي في تيسير مهمة العاملين في أقسام خدمة العملاء، مطالبين بضرورة تطويرها باستمرار للاستفادة من التقنيات المطبقة في البنوك العالمية. وطالب رواد أعمال بتخصيص عدد من موظفي خدمة العملاء للتعامل مع رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة بحيث يكونوا على دراسة بالإجراءات التي يحتاجها رائد الأعمال وشركته، خلاف المعاملات المصرفية المعتادة للأفراد.

وقال عدنان بن حيدر درويش مدير عام بنك الإسكان إنّ خدمة العملاء قسم حيوي للبنوك نظرا لأهميته في محافظة البنوك على عملائها واكتساب عملاء جدد ومحافظة البنوك على مركزها التنافسي، وهو ما يتطلب تقديم خدمة سريعة ومريحة وخالية من الأخطاء. وتتعاظم أهمية الخدمات التي تتماس مباشرة مع العملاء من خلال موظفي مراكز الاتصال باعتبارهم نقطة اتصال أولية لتلقى استفسارات العملاء، لذلك يجب أن يتمتعوا بمهارات اتصال جيدة وقدرات ومهارات حل المشاكل والرد على الاستفسارات.

 

"العملاء" رأس مال المصارف

وحول دور "خدمة العملاء" في تنمية القطاع المصرفي، قال مدير عام بنك الإسكان إن ​العملاء هم رأس مال أي مؤسسة مصرفية وفي ظل المنافسة القائمة بين المصارف فإنّ تقديم أفضل الخدمات المصرفية وأكثرها تنوعاً وفائدة للعملاء تعد عوامل جذب رئيسية لهم، لذلك فإنّ خدمة العملاء يجب أن تركز على إدارة العلاقات المتميزة مع العملاء بصورة منتظمة ومستمرة وأن تستجيب لانعكاسات البيئة التسويقية المتغيرة دائمًا، وهي عبارة عن توليفة من مجموعة من المهارات والقدرات التي تمكن البنك من الاستفادة من علاقتها مع كل عميل وذلك عبر استخدام التكنلوجيا والموارد البشرية للتعرف عن قرب على سلوكيات وأفكار العملاء بما يكفل تقديم المنتجات المصرفية التي تنسجم مع تطلعاتهم .

وأكد عدنان بن حيدر درويش أنّ الموظفون الذين يعملون في خدمة العملاء ببنك الإسكان جميعهم من العمانيين ويقع الاختيار على من يتمتع بمهارات التواصل الجيدة والقدرة على الإقناع وحل الإشكالات ويجب أن يكون مؤهلاً من الناحية العلمية والعملية في مجال الوظيفة.

 وحول برامج التدريب والتطوير بأقسام خدمة العملاء وطبيعة برامج التدريب التي يخضع لها موظفو "خدمة العملاء" في بنك الإسكان، أوضح مدير عام بنك الإسكان أن البنك يولي التدريب والتأهيل اهتماماً كبيراً باعتبار أن ذلك من شأنه صقل قدرات الموظفين وإكسابهم مهارات جديدة على أسس علمية مدروسة، ومن أمثلة هذه البرامج مهارات التعامل مع العملاء، والتميز في خدمة العملاء، ومهارات التواصل عبر الهاتف .وعن مدى تأثير التقنيات الحديثة على العنصر البشري في خدمة العملاء أكد أن ​للتقنيات الحديثة آثار إيجابية على أعمال العناصر العاملة بخدمة العملاء، حيث تساهم في تعزيز وتسريع التواصل ونشر المعلومات التوعوية في المجال المصرفي وإتاحة المعلومات بسرعة ودقة ، بالإضافة إلى تشجيع التفاعل واستقبال وإرسال الموضوعات ذات الاهتمام المشترك .

 

التعاون في "العز الإسلامي"

وأوضح لطفي الشكيلي رئيس قسم إثراء تجربة العملاء ببنك العز الإسلامي أنّ قسم خدمة العملاء يعد أحد أهم الأقسام في البنوك، كونه يظل في الخط الأمامي طوال أيام الأسبوع من أجل الرد على كافة استفسارات زبائن أو عملاء  البنك على الدوام، وكذلك توفير المعلومات الضرورية اللازمة عن كافة المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك، ونحن في بنك العز الإسلامي نضع العميل في مقدمة أولوياتنا فقد حرصنا فعلا على أن يكون لدينا فريق متكامل يتمتع بالخبرات المصرفية وبالحضور الذهني المتيقظ، كما أنّ موظفينا في مركز الاتصالات دائما في الخدمة وعلى مدار الساعة، ليقدموا المساعدة أينما كان عملاؤنا.

وحول دور "خدمة العملاء" في تنمية القطاع المصرفي، يرى الشكيلي أنّ القطاع المصرفي بشكل عام يحتاج إلى تكاتف مختلف الأقسام من أجل تقديم خدمات ومنتجات مصرفية عالية الجودة، وبالتركيز على في حديثي على دور قسم خدمة العملاء في تنمية القطاع المصرفي فإن هذا القسم بلا شك يؤدي أدوارًا متعددة والتي من بينها المعلومات عن الحسابات، وبطاقات الائتمان، ومعلومات حول كافة أنواع التمويلات ودفع مستحقات البطاقات الائتمانية والتحويلات المالية بين الحسابات والرد على الاستفسار حول أسعار العملات الأجنبية ودعم العملاء للتبليغ حول فقدان أو سرقة البطاقات أو أي اقتراحات أخرى بالإضافة إلى التحديثات الأخيرة لمنتجات البنك وغيرها من الخدمات التي بطبيعة الحال يكمن دورها في توفير كافة الاحتياجات التي تكون محط اهتمام العملاء على الدوام وما ينبغي التأكيد عليه هو أننا نحرص على أمن معاملاتك المصرفية، عبر استخدام طرق تشفير معقدة وذلك من خلال برنامج Symantec’s VeriSign  كما أننا نستخدم رموز سرية يمكن استخدامها لمرة واحدة فقط وذلك من أجل أمن المعاملات. وحتى في حال اتمام معاملة ما سيتم إرسال إشعار بذلك عبر بريدك الإلكتروني و/ أو عبر رسالة نصية قصيرة.

 

التعمين 100%

وحول نسب التعمين والموظفين وآليات اختيارهم للعمل في هذا القسم ببنك العز الإسلامي، قال الشكيلي إنّ نسبة التعمين في قسم خدمة العملاء تكاد تكون 100% لأننا نؤمن بأهمية استيعاب الكوادر الوطنية للدخول في سوق العمل وتهيئتهم التهيئة المثالية حتى يكونوا قادرين على أداء مهامهم في كل وقت وفي كل حين، أمّا فيما يتعلق بآليات الاختيار التي نتبعها أو نستند عليها فهناك مجموعة من المواصفات التي يجب أن تتوفر فيمن يقوم بخدمة العملاء التي من بينها الالمام التام بمنتجات وخدمات البنك وكذلك الحضور الذهني المتقد والبديهة السريعة التي تكون حاضرة في كل وقت من أجل إعطاء العملاء كافة المعلومات التي يحتاجون إليها.

 

الاستثمار في الكوادر

وعن جهود التدريب والتطوير في أقسام خدمة العملاء ببنك العز، قال الشكيلي إنّ بنك العز الإسلامي يخصّص جلّ استثماراته لتطوير وتنمية الكوادر البشرية واعتماد أحدث التقنيّات كما نسعى إلى خدمة عملائنا أفراداً وشركات عبر إجراءات تتسّم بالشفافية لضمان توفير منتجات وحلول شاملة مع خدمة عملاء استثنائية وسريعة، وبطبيعة الحال فإن كافة الموظفين في البنك يخضعون للتدريب بشكل مستمر.

أمّا فيما يتعلق بموظفي خدمة العملاء فإنّ الدورات التدريبية التي تقدم لهم لا تتوقف أبدًا، بسبب انضمام بعض الموظفين الجدد بين فترة وأخرى، وكذلك كون البنك يطرح منتجات جديدة الأمر الذي يستدعي إلى تنفيذ العديد من الدورات التدريبية لهم من أجل الإلمام والإحاطة بكافة المعلومات والمزايا التي ربما قد تكون محل تساؤل من قبل عملاء البنك، وقد تمّ مؤخرا تنفيذ العديد من البرنامج التدريبية لمختلف موظفي الفروع في السلطنة.

 

التقنية وخدمة العملاء

وأكد الشكيلي أهمية التقنية كواحدة من الدعامات الرئيسية في مساعدة العنصر البشري على تقديم أفضل الخدمات، وبلا شك فإنّ الذي يبحث عن ادخار الوقت يستخدم التقنيات الحديثة من أجل إنجاز معاملاتهم المصرفية، وكون العالم يسير بشكل متسارع في استخدام مختلف الوسائل التقنية فإننا قد وضعنا اهتماما فائقا من أجل مواكبة متطلبات العصر، فخدماتنا المصرفية عبر الانترنت تمنح العملاء فرصة لإنجاز معاملاتهم المصرفية عبر الإنترنت بكل راحة وأمان، أينما كانوا وعلى مدار الساعة ومن بين هذه الخدمات معرفة الرصيد في الحساب والإطلاع ودفع مستحقات بطاقة الائتمان وتحويل المبالغ داخل البنك أو إلى أي مكان في السلطنة والاطلاع على كشف الحساب عبر الإنترنت وتعليمات الإعدادات الدائمة والتعديلات والتغييرات وعمليات الإلغاء وفتح حساب العز للودائع الاستثمارية الثابتة ودفع الفواتير وتعبئة رصيد الهاتف النقال لمشتركي عمانتل وأوريدو وكذلك استلام إشعار الرسائل النصية القصيرة على جميع المعاملات المصرفية بما في ذلك المعاملات المصرفية عبر الإنترنت. وهناك أيضًا العديد من العملاء لا يحبون استخدام التقنية ويركزون على الخدمات المصرفية التي تأتي إليهم من مركز خدمة العملاء بشكل مباشر وبطبيعة الحال فإننا نمشي على خط متواز لتقديم كافة الاحتياجات اللازمة.

 

قياس رضا العملاء

ومن جهته، قال المواطن ماجد بن سلطان البوسعيدي إنّه من واقع تجربته مع البنوك خصوصا قسم "خدمات العملاء" يرى أنّ في البداية يكون التعامل مع العميل بمستوى راق وتقدم للعميل كل سبل الراحة والاقناع لإرضائه، لكن بمرور الوقت يجد العميل تراجعًا في مستوى الاهتمام من خدمة العملاء بالبنوك، وأحيانا قد يتعرض العميل لإساءات في حال التأخير والتعثر في السداد رغم الظروف العصيبة التي يمر بها البعض، فضلا عن التأخير في إنجاز المعاملات في بعض الفروع نتيجة لتزاحم العملاء مما يتطلب وجود المزيد من الفروع للبنوك، لتوفير وقت العملاء وتجنب ساعات الانتظار الضائعة نتيجة عدم تفعيل التقنية والتكنولوجيا في إنجاز بعض المعاملات، ومنها خاصية الإيداع المحدودة بمبلغ معين.

 

خدمات رواد الأعمال

وقال عبد العزيز المجرفي الرئيس التنفيذي لشركة الحارة الراقية لتصنيع الحجر الجيري والانترلوك، رائد أعمال، إنّ البنوك في حاجة إلى مراعاة العملاء من رواد الأعمال وأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة، بحيث يكون هناك "كونترات" وموظفين بخدمة العملاء مختصين بتقديم الخدمات لأصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة، بحيث يكون هذا الموظف مطلعا على مستجدات القطاع ومتطلباته وقادرًا على التعاطي مع متغيرات السوق، وسرعة إنجاز الخدمة للعملاء من أصحاب الأعمال الصغيرة والمتوسطة وغيرهم بالطبع.

تعليق عبر الفيس بوك