مسقط – الرؤية
بدأت وزارة الخدمة تنفيذ برنامج تدريبي تحت عنوان "التميز في خدمة المراجعين " ويمتد حتى8 من ديسمبر الجاري بمنتجع صور بيتش هوليدي بصور، ويستهدف البرنامج موظفي ومديري أقسام خدمة العملاء وأقسام العلاقات العامة.
ويهدف البرنامج إلى التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء في القطاع الحكومي الخدمي، وبناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي وزارة أو هيئة حكومية، وممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة، وإعداد موظفي الخط الأمامي، وتنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء، وفن التعامل مع غضب العميل وتحويل المشاكل إلى فرص للولاء، وتطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها، وفهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى.
ويسلط البرنامج الضوء على عدد من المحاور الهامة منها التعرف على المفاهيم الرئيسية لخدمة العملاء، ومستويات الخدمة عالمياً، والإطار الفكري والمنهجي لنموذج التقديم المسرحي للخدمة المتميزة، وأنواع العملاء الداخليين والخارجيين، ومراحل استهلاك الخدمات وكيفية التعامل مع كل خدمة، ونماذج وأساليب قياس رضا العميل.
كما يشتمل البرنامج على العديد من التطبيقات والتمارين الجماعية لتعريف المشاركين بأهم المفاهيم والأساليب لتحقيق التميز في خدمة العملاء، ولقياس معدل رضا العميل.
ويأتي تنفيذ هذا البرنامج في إطار الجهود التي تقوم بها الوزارة في تعزيز وتنمية مهارات وقدرات موظفيها في جميع المجالات بغية إكسابهم المزيد من المهارات الوظيفية للارتقاء بأداء الموظف وتطوير الأداء المؤسسي.
